El reto económico y la responsabilidad social de los 'súper' ante el virus

Después de guardar cola al más puro estilo de las cartillas de racionamiento de la postguerra, aunque separados por un metro o más en la fila, resulta reconfortante entrar en los supermercados y ver que todavía se puede comprar lo necesario e incluso elegir entre unas marcas y otras. Y es un soplo de aire fresco que la cajera (y el resto de los empleados de las cadenas alimentarias) que lleva horas aguantando el paso de gente sin saber por donde le atacará el virus, con dos mascarillas de tela de quita y pon que lava cada día en su casa, todavía te desea “que pases un buen día” cuando te entrega el ticket de compra, a pesar de todo lo que lleva por dentro.

Aunque resulte prosaico analizar los fenómenos económicos que rodean el drama humano que estamos viviendo con el covid-19, todo ejercicio de rigor que sirva para mejorar la situación general de la gente también puede ser útil. En el caso del sector de la distribución alimentaria y su capacidad de dar servicio a la población y garantizar que no llegará el fantasma del desabastecimiento de otras épocas y lugares, el reto al que se enfrentan en este momento no es nimio: deben atender a sus clientes con una sonrisa en unas condiciones leoninas, pero seguras, sin tener diseñados todavía de la mejor manera los servicios a domicilio, que ahora se multiplican por momentos. Es curioso ver cómo, con la limitación de aforo a los supermercados, en algunos de ellos hay casi tanta gente de la propia empresa preparando pedidos (para recoger o para llevar) como clientes haciendo la compra en los lineales. Eso sí, todo el mundo con guantes y/o mascarilla básica.

Ese nuevo concepto de tienda online separada de las tiendas abiertas al público y con un servicio medido a la hora, que algunas grandes centrales del retail han desarrollado cada una a su manera, se echa de menos en la alimentación. Mercadona tardó en llegar, pero planteó un modelo online de colmenas y gestión informática propia muy ajustado a las necesidades del cliente, que aún está en los inicios (tiene dos operativas) y no puede, ahora mismo, aguantar el tremendo apretón que le supone la crisis del coronavirus y la gente que prefiere que le lleven la compra a casa. En El Corte Inglés, la idea de aprovechar espacio sobrante en sus centros para organizar la venta online está en ese estadio, en el de la idea, de forma que tiene a regimientos de operarios preparando compras que se recogen en los aparcamientos o donde se pueda. Y la situación no es mejor en otras enseñas, desarboladas por el pánico de la gente a salir de casa incluso a comprar el pan. Además, está demostrado en el sector que ese método de mezclar compra física y telemática en el mismo sitio no es precisamente el más rentable, por más que ahora solo quede aguantar.

Inditex, además de su aportación a la crisis con mascarillas y tecnología, resolvió el tema de la entrega rápida al cliente contratando a un operador eficaz, como XPO, al que mide los tiempos, el coste y las acciones al milímetro, para garantizar el servicio sin perder dinero. Ahora incluso, con las tiendas físicas cerradas, es capaz de aprovechar esos espacios para empaquetar lo que haga falta y mejorar en eficacia. El problema es que Inditex no vende alimentación, pero su ejemplo como pionero de la venta online en el mundo puede ser bien aprovechado, en todo o en parte, ante la situación crítica de muchos supermercados.

La nueva forma sobrevenida de comprar que ha traído el coronavirus no es más que adelantar algo que en el sector ya sabían: que de cara al futuro, la compra online y a medida de las necesidades del cliente es una cuestión generacional que se va a imponer más pronto que tarde. Y también es sabido, por el momento, que el panorama económico y social con el que nos vamos a encontrar al final del túnel en el que nos ha metido el virus va a ser totalmente distinto al que conocíamos hace apenas dos meses. No solo por las empresas cerradas, el paro y los efectos puramente financieros, sino por un cambio brusco en los hábitos de consumo hacia unos productos más saludables y, por necesidad, no más caros, que deben ser bien servidos en casa. El reto, a priori, es doble para la distribución alimentaria: primero atender a todo el mundo sin que le falte de nada, con buena cara y mejores deseos, en pleno drama social y sanitario; y segundo, adecuar cuanto antes su forma de vender a un nuevo modelo que habrá avanzado de repente una década sobre lo previsto.

Dicho esto desde el lado únicamente economicista, no cabe duda tampoco del tremendo papel social que las grandes cadenas de distribución deben jugar en esta crisis para intentar hacer la vida más fácil a la gente, a pesar de todo. A futuro, no sólo quedará en la retina de la gente quien tenía más o menos papel higiénico, sino donde trataron de la forma más humana, sencilla y segura a sus clientes y a sus empleados, ante un enemigo común que podía estar en cualquier lineal.