Cómo reclamar por el retraso, pérdida o deterioro de una maleta en un vuelo

Las compañías aéreas deben responder por los daños causados en el equipaje de sus pasajeros. Si tu maleta sufre desperfectos durante un viaje, se pierde o te la entregan con retraso, reclama. No desistas. El proceso es largo, pero tienes todas las de ganar. En este practicograma te explicamos cómo hacerlo.

1 El transportista es responsable de los daños y las molestias causadas.

"El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista". El artículo 17.2 del Convenio de Montreal es claro y contundente.

Según esta normativa, que se aplica al transporte internacional, las aerolíneas deben hacerse cargo de los daños causados en las maletas de los pasajeros. Esto incluye el deterioro, la pérdida, el robo y la entrega con retraso del equipaje.

2 Dirígete al mostrador de la compañía aérea y rellena el PIR.

Lo primero que debes hacer ante cualquier incidente con tu maleta es dirigirte a la ventanilla de la compañía aérea con la que viajas. Explica la situación al personal y solicita el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Deja constancia por escrito antes de salir del aeropuerto.

Necesitarás tu billete y el número de facturación de tu maleta. A partir de entonces, estos documentos te harán falta para todas las reclamaciones posteriores que tuvieras que presentar. Guárdalos en un lugar seguro.

Te darán un número de referencia, un número de teléfono y una dirección web donde podrás consultar el estado de tu equipaje. Una vez presentado el PIR se inicia una búsqueda internacional. La mayoría de las veces los equipajes aparecen, pero la entrega puede retrasarse algunos días.

3 Presenta una reclamación lo antes posible.

El PIR no es una reclamación en sí sino una fórmula obligatoria para dejar constancia de la anomalía sufrida con tu equipaje. La presentación del PIR no excluye obligación de rellenar una reclamación. Lo más importante es hacerlo dentro de los plazos previstos por la ley. Si lo haces después, perderás tu derecho a ser compensado:

- Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción.

- Retraso: 21 días desde el momento en el que debería haber aparecido.

- Pérdida: a partir del día 21 deja de considerarse que la maleta está retrasada y pasa a estar oficialmente perdida. No hay límite establecido para esta reclamación, pero se recomienda que la solicites lo antes posible.

La reclamación se presenta ante la compañía aérea. Para ejercer más presión puedes reclamar también ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). Este organismo solicitará toda la documentación. Tendrás que añadir también la comunicación que durante este periodo has mantenido con la compañía aérea (e-mails, cartas, etc).

AESA puede sancionar a la compañía pero no tiene competencia para compensarte económicamente ni para iniciar acciones legales. Si consigues que te de la razón, puede servirte en una reclamación judicial.

4 Si vuelas con varias compañías, puedes reclamar a cualquiera de ellas.

Si para llegar a tu destino tienes que hacer escala y viajas con varias compañías diferentes, puedes reclamar a cualquiera de ellas. Un ejemplo: vuelas de Madrid a Río de Janeiro con Air Europa y haces escala en Amsterdam (Holanda). Allí coges un avión de KLM con destino a Brasil. Tu maleta se pierde por el camino o sufre algún daño que no tenía cuando iniciaste el viaje. Puedes reclamar a cualquiera de las dos compañías. Ambas son responsables.

En el caso de un daño externo en tu equipaje, puede suceder que la aerolínea no acepte una indemnización. Si esto ocurre, solicita una hoja de reclamaciones. Explica por escrito lo que ha sucedido y quédate con una copia. Cuando salgas del aeropuerto entra en la página web de la compañía y rellena el formulario de reclamaciones relacionadas con el equipaje.

La empresa está obligada a responderte. Te pedirá una copia de la reclamación. Adjunta el documento y espera una nueva respuesta hasta que atiendan tu petición.

5 Si la aerolínea se niega a compensarte, inicia un proceso judicial.

El proceso para reclamar a una compañía aérea es largo y tedioso. Muchos consumidores acaban desistiendo y paralizan la defensa de sus derechos. No caigas en el desánimo. Inicia un proceso judicial. Dispones de un plazo de dos años desde la llegada de tu vuelo.

"En reclamaciones de menos de 2.000 euros no necesitas ni abogado ni procurador", recuerda David Hurtado, responsable de comunicación de CECU Consumo. Simplemente tendrás que ir al juzgado y entregar toda la documentación que demuestre que tu equipaje se ha perdido, ha sido dañado o te lo han entregado fuera de plazo.

Necesitarás las tarjetas de embarque y todas las reclamaciones que has presentado a lo largo de este tiempo. Explica por escrito lo sucedido. No olvides añadir cuál es tu solicitud, incluyendo la cantidad que consideras que deberían entregarte. Si te han robado dentro de la maleta, describe uno a uno los objetos y su valor.

En el último de los casos ambas partes seréis citadas para declarar en un juicio rápido. En la práctica, "las compañías suelen llegar a un acuerdo con el cliente antes de ir a los tribunales", explica Hurtado.

6 La indemnización máxima: 1.131 DEG (unos 1.300 euros).

Las indemnizaciones por daños, pérdida o retraso en la entrega de tu equipaje se mide en Derechos Especiales de Giro (DEG), un tipo de moneda creada por el Fondo Monetario Internacional que no sirve para hacer transacciones.

El DEG cambia de valor como cualquier otro tipo de moneda, por lo que dependiendo del momento costará más o menos euros.

En todo caso, el límite máximo al que puedes aspirar en este tipo de reclamaciones con las aerolíneas es de 1.131 DEG, aproximadamente 1.300 euros salvo que hayas declarado un valor especial en tu equipaje.

7 Declara los objetos de valor, los robos en la maleta son difíciles de demostrar.

Si llevas objetos de valor dentro de una maleta, decláralos antes de facturar. Si te roban dentro de la maleta será muy complicado demostrar lo que te falta.

Puedes reclamar a la compañía aérea y realizar una valoración de lo que has perdido, pero puede que no te den la razón. Para que tu solicitud tenga más fuerza, las aseguradoras y las organizaciones de consumidores y usuarios recomiendan presentar una denuncia en la comisaría de Policía más cercana.

8 No esperes a que aseguradoras y agencias de viajes luchen por ti.

En el caso de que tengas un seguro de viaje, la aseguradora podría cubrir una parte de los daños causados en tu equipaje o de los retrasos sufridos en la entrega de tu maleta. La cantidad dependerá de lo que hayas contratado. En cualquier caso, ten en cuenta que la aseguradora no luchará más que tu por tus derechos.

"Con la crisis, las aseguradoras están exigiendo demasiados trámites a los clientes. Hablarán con la compañía, pero si no les admiten la reclamación se lo harán saber al afectado y ya está. En general, se conforman con lo que dice la aerolínea", afirma David Hurtado, responsable de comunicación de CECU.

Las agencias de viajes, por su parte, pueden ser responsables subsidiarias de los trastornos ocasionados. En muchos casos pueden ayudarte para evitar verse involucradas en un proceso judicial, pero en general, no reclamarán como lo podrías hacer tu.

Proyectos como Noclamesreclama.com, apoyado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, pretenden que el consumidor no desista en la defensa de sus derechos.

9 Antes de tirar la toalla pide ayuda.

Si el proceso de reclamación te parece demasiado exigente o no te consideras preparado para afrontar solo todos estos trámites pide ayuda. Las asociaciones de consumidores y usuarios pueden ayudarte a hacer defender tus derechos. Suelen tener cuotas de unos 30 euros anuales y conocen bien qué recursos necesitarás.

Otra opción es presentar la denuncia en el juzgado e informarte allí de cuál es el proceso a seguir para reclamar una indemnización por los daños sufridos.

También existen multitud de documentos que puedes encontrar en Internet y que te servirán como modelo para iniciar tu reclamación. La OCU dispone de formularios para reclamar por daños en tu equipaje. CEACCU, por su parte, resuelve las preguntas más frecuentes de los usuarios que han tenido problemas con su maleta. FACUA también te puede asesorar a la hora de conocer tus derechos como viajero.