Nigeria, ¿puedes oírme?

Hace dos semanas los reguladores de telecomunicaciones de Nigeria multaron a cuatro de las principales operadoras por un total de 7,38 millones de dólares por suministrar servicios de telefonía móvil por debajo del estándar exigido.

En un conflicto por mejorar la cobertura móvil del país, los reguladores del Gobierno y las operadoras batallan por su terreno.

Las empresas han respondido asegurando que si el Gobierno quiere un servicio de alto nivel, se necesita para ello electricidad, seguridad y normas consistentes.

"Las multas o castigos no resolverán los problemas con el servicio", afirma Gbenga Adebayo, presidente de la Asociación de Operadores de Telecomunicaciones con Licencia de Nigeria. "Así no solucionarán lo fundamental. Los problemas fundamentales son los asuntos de energía, los de protección y de infraestructura de telecomunicaciones".

Adebayo dice que los operadores dependen de la electricidad de generadores, porque el suministro de la red eléctrica no es fiable. También se queja de que las infraestructuras de telecomunicaciones suelen ser atacadas o robadas, poniendo en peligro a los trabajadores y mermando la capacidad de las compañías para ofrecer sus servicios.

"El Gobierno debería catalogar las infraestructuras de telecomunicaciones como infraestructuras de seguridad nacional", indica.

La Comisión de Comunicaciones de Nigeria ha multado a Bharti Airtel, MTN, Etisalat y Globacom tras evaluar sus servicios en marzo y abril, según explica el director de comunicación del organismo, Tony Ojobo. Estas compañías, sumadas, controlan más del 99 por ciento del mercado de telefonía móvil en Nigeria, la nación más poblada de África con unos 160 millones de habitantes. Juntas, estas cuatro empresas sirven en torno a 90 millones de ciudadanos.

Las evaluaciones se produjeron después de que en enero se adoptasen nuevas regulaciones que establecen estándares de calidad para las operadoras de telecomunicaciones, según explica Ojobo. Asegura que la comisión encontró unos índices elevados de llamadas interrumpidas, quejas sobre la desaparición de saldo en llas tarjetas prepago, mala calidad en las conexiones y falta de servicio de atención a los clientes.

"Simplemente estamos preocupados por la calidad del servicio que se está dando", dice Ojobo. "El regulador ha sido acusado de permitir a los proveedores estafar a los clientes".

Ojobo asegura que las compañías prometieron inicialmente cumplir con la nueva regulación, pero a continuación se quejaron de que necesitaban para ello nuevos recursos, como un suministro fiable de electricidad. Ojobo indica que en los 11 años que las operadoras de telefonía llevan funcionando en Nigeria nunca ha habido un suministro eléctrico adecuado.

"El desafío de la electricidad siempre ha estado ahí. No se puede seguir utilizando eso como excusa. Especialmente cuando la compañía está ganando dinero. ¿Quién debe de cargar con esa carga? ¿El consumidor o el proveedor del servicio?", apunta.

hace poco, las compañías de telefonía móvil emitieron un comunicado en el que piden perdón a los clientes por el mal servicio prestado. Dicen que invertirán 2.500 millones de dólares (400.000 millones de nairas nigerianas) a lo largo de este año para mejorar el servicio, pero advierten a los consumidores que no esperen cambios antes de 12 meses.

Las compañías también dicen que no se puede esperar que cumplan los estándares de servicio internacionales más altos cuando ellos tienen que generar su propia electricidad, velar por su seguridad y trabajar en zonas peligrosas. El comunicado acusa además a los gobiernos local y federal de clausurar instalaciones de telecomunicaciones para exigir impuestos que ya han sido pagados a otras agencias o que no han sido respaldados por los tribunales.

Se espera que la comisión del Gobierno evalúe de nuevo a los operadores en unos tres meses. Más multas, según las compañías, podrían tener un efecto negativo y dañar la capacidad del sector para dar un buen servicio. También podrían espantar a los inversores.

Los reguladores se muestran sensibles al potencial impacto negativo de multar a los inversores, pero están obligados a cumplir su papel de "árbitro" entre los consumidores y los proveedores de servicios, explica Ojobo. Añade que a largo plazo unas normas consistentes y unos estándares de calidad serán beneficiosos para las inversiones.

"No vamos a frenar deliberadamente las inversiones que están llegando. También creo que a la gente le gusta que se apliquen las normas".

El Gobierno nigeriano está adoptando además pasos concretos para atender las demandas de las compañías, añade. El ministro de Petróleo, Diezani Alison-Madueke, anunció que para finales de este año la energía del gas aportará al país 1.800 megavatios, que se sumarán a su capacidad actual de unos 4.000 megavatios.

Estados Unidos tiene apenas el doble de la población de Nigeria, y utiliza 280 veces más electricidad que el país africano.

Las grandes compañías de telecomunicaciones echan la culpa a los numerosos ataques terroristas de sus problemas de seguridad. Pero Nigerian Telecommunications Ltd, que sirve a menos del uno por ciento de los usuarios de móviles del país, culpa a MTN, el mayor operador de África, de sabotear intencionadamente las infraestructuras y utilizar la corrupción para boicotear las operaciones de las pequeñas operadoras, según publicó el Nigerian Tribune.

Femi Osabinu lidera un grupo de jóvenes activistas y, al igual que muchos nigerianos, tiene muchos números de teléfono móvil porque ninguna compañía le resulta fiable. Asegura que los reguladores deberían de ir un paso más allá y suspender o prohibir a las compañías que no ofrezcan el servicio que prometen.

Los operadores, dice, simplemente pasan el coste de las multas a los clientes, aumentando el precio de los mensajes SMS o haciendo que desaparezca saldo de sus cuentas de prepago.

"Si sólo les dicen que paguen, volverán a explotar a la gente", se lamenta.