¿De qué se quejan los usuarios?: la luz y el adsl son caros y las facturas, confusas

Tres de cada cuatro consumidores desconoce como se elaboran sus facturas de gas y electricidad, uno de cada cuatro se declara insatisfecho con el servicio de electricidad que se le presta, y entre los insatisfechos, casi el 93% lo están por los elevados precios de la factura.

Son conclusiones que se desprenden del Panel de Hogares elaborado por la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC), que se elabora a través de encuestas semestrales, el procesamiento de facturas de los servicios y la organización de grupos focales.

La nueva iniciativa tiene como objetivo aportar información amplia y diversa y que la CNMC conozca el punto de vista de los consumidores.

Según se recoge en los datos del Panel de Hogares para el primer semestre de 2015, el 24,6% de los hogares españoles se declara poco o nada satisfecho con su servicio de electricidad. Para el gas natural, este porcentaje de insatisfacción cae hasta el 16% de los hogares. Entre los servicios de telecomunicaciones, el que obtiene peores resultados es la banda ancha fija: un 17,4% se declara poco o nada satisfecho.

Entre los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio, el precio es el principal motivo apuntado, tanto para los servicios de energía como de telecomunicaciones.

Un 92,2% de los hogares insatisfechos con su proveedor de electricidad opina que el servicio es caro. Más de la mitad considera que las facturas de electricidad o las tarifas no son claras, y casi un 43% cree que falta información sobre las condiciones del contrato o del servicio. En cambio, la falta de calidad del servicio de la electricidad es citada por menos hogares: un 22,5%. Los resultados de gas natural siguen una dinámica similar, aunque, en general, con mejores resultados que la electricidad.

Para los servicios de banda ancha fija y móvil y para la televisión de pago, después del precio, la calidad del servicio es el segundo motivo más indicado como causa de insatisfacción.

Estos resultados contrastan con los de los servicios de energía, para los que la valoración de este aspecto es más positiva. En concreto, casi la mitad de los hogares que se declaran insatisfechos con el servicio de banda ancha fija lo hacen por la falta de calidad (por ejemplo, interrupciones en el servicio). La poca claridad en las facturas y precios de los servicios de telecomunicaciones es apuntada por el 18,1%-29,3% de los hogares insatisfechos.

Por lo que respecta a la satisfacción con el precio de los servicios, un 59,2% del total de los hogares está poco o nada satisfecho con los precios del servicio de electricidad. Por su parte, el 47,2% de los hogares con servicio de gas natural están insatisfechos con el precio del servicio.

En cambio, los servicios de telefonía e Internet móvil obtienen los mejores resultados, al declararse insatisfechos con los precios menos de un 30% de sus usuarios. Por último, los servicios de telecomunicaciones fijas obtienen unos resultados intermedios: un 37% de los hogares con estos servicios se declaran insatisfechos con los precios.

A pesar de que los hogares españoles declaran mayor insatisfacción con los servicios de electricidad y gas natural, son los servicios de telecomunicaciones los que reciben un mayor número de reclamaciones.

Un 15% de los hogares que tienen servicio de banda ancha fija o telefonía fija han presentado una reclamación en el último año. Por el contrario, únicamente ha reclamado el 7,6% de los hogares con servicio de electricidad y el 5,6% de los que tienen gas natural, lo que le sitúa como el servicio con menor porcentaje de reclamaciones.

Los datos de la encuesta también revelan que las empresas de telecomunicaciones hacen mayores esfuerzos para captar clientes que las empresas de energía. A aproximadamente la mitad de los hogares no les ha llamado su operador de energía ni ningún competidor para ofrecerles sus servicios o mejores condiciones. En el caso de los servicios de telecomunicaciones este porcentaje se reduce a la mitad.