La nueva Ley del Consumidor dice adiós al "si desea... marque.."

Teresa Díaz.

Madrid, 25 mar.- La futura Ley de Atención al Consumidor que prepara el Gobierno puede acabar con la "pesadilla" que sufren muchos ciudadanos cuando intentan hacer una reclamación, ya que prevé que cuando se haga por vía telefónica la primera opción sea hablar con una persona y no con un contestador.

La nueva norma dirá adiós a la atención mediante dispositivos de voz, lo que facilitará el acceso de los usuarios, especialmente los mayores y otros grupos con dificultades para comunicarse con una máquina.

Asociaciones de consumidores y asociaciones de mayores han aplaudido la iniciativa del Gobierno, aunque han mostrado su cautela ya que el anteproyecto de ley está aún en fase de elaboración.

El objetivo es que el consumidor se sienta atendido en sus reclamaciones o consultas, ya que "lo que percibimos es que en las oficinas de atención al cliente no se da el servicio que se espera".

Así lo ha manifestado a Efe la subdirectora general de Arbitraje, Normativa y Asociacionismo de Consumidores del Instituto Nacional de Consumo (INC), Milagros Yagüe.

"¿Quién no ha tenido que luchar con un servicio de atención al cliente? Te facilitan un número de teléfono y quien está al otro lado es una máquina que te hace ir pasando a través de opciones y, a veces, no consigues llegar al final porque se corta la comunicación. Y terminas cabreándote con una máquina".

Con la nueva ley se quiere huir de esto.

Por ello, uno de sus aspectos más destacados es la atención personal, ya que los servicios de atención al cliente son utilizados de forma masiva y por un espectro muy amplio de la población, con unos niveles de conocimiento y edades muy variadas.

"No es lo mismo la tramitación ante una máquina de una persona joven más familiarizada con las nuevas tecnologías que una persona mayor, que incluso puede tener dificultades de audición y no sabe si tiene que pulsar el 1 o el 2".

Con carácter general, la nueva normativa establecerá unos parámetros mínimos de calidad para todos los servicios de atención al cliente.

Así, previamente a la firma de un contrato, las empresas deberán informar al usuario de los medios de interlocución disponibles, de los mecanismos según los cuales queda constancia de la presentación de quejas o reclamaciones y de los plazos de resolución.

Un servicio adecuado en las oficinas de atención evitará que lleguen a las administraciones públicas las quejas de muchos clientes, "que ya vienen enfadados porque no le han prestado atención".

Sólo en el sector de las telecomunicaciones, el pasado año la administración recibió 70.000 demandas o requerimientos para que mediara.

La ley instará además a las compañías a que faciliten a su personal la formación adecuada para que puedan atender correctamente las demandas.

Desde la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA), la nueva ley se considera importante, "desde el punto de vista que contemple la situación de las personas mayores, ya no solo en las reclamaciones sino en todo lo que tiene que ver con consumo".

Así lo ha señalado a Efe, Raquel Manjavacas, directora gerente de la confederación, quien ha valorado que la atención telefónica sea a través de una persona y no de un contestador.

"Que te atienda un contestador es un horror para todos y si encima no lo oyes ni te cuento".

La representante de CEOMA ha destacado que los mayores no solo se encuentran con problemas a la hora de hacer una reclamación, sino que tienen dificultades previas, "porque, a veces, no tienen tanto acceso a la información como en otras franjas de edad".

"Si tú tienes un problema, enseguida miras en internet y te buscas la vida, pero las personas mayores no", ha insistido.

A todo esto hay que añadir otro obstáculo, según Manjavacas, ya que "a veces a los mayores les hacen menos caso. Existe el estereotipo de que son más pesados o que tienen más tiempo y pueden aguantar más".

Por su parte, Gustavo Samayoa, presidente de la Federación de Usuarios y Consumidores (FUCI), ha valorado "altamente", en declaraciones a Efe, una ley que "los consumidores vienen exigiendo hace tiempo".

A su juicio, es un paso muy importante disponer de un operador personalizado para el consumidor.

Samayoa ha puesto de relieve que en España los consumidores tienen una sensación de impotencia cuando intentan llevar a cabo una reclamación. "Se encuentran bastante indefensos en ese sentido, no sabemos dónde ni cuando ni cómo debemos reclamar".

Esta organización pide que la nueva ley ofrezca información, transparencia y gratuidad, es decir, "que encima no te cobren".

Con "optimismo" ve la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) la nueva normativa al entender que puede resolver muchas de las quejas que año tras año presentan los ciudadanos.

Así, su presidente, Fernando Móner, ha señalado a Efe que "todos hemos sufrido llamar a atención al cliente y que te contesten personas que, a lo mejor, están a 10.000 kilómetros y no te resuelven absolutamente nada o personas que te pasan a otras personas o máquinas directamente".

La norma, según Móner, va a beneficiar de manera especial a colectivos de riesgo, como pueden ser las personas mayores, principales víctimas muchas veces de situaciones que pueden llegar en algunos casos al acoso.