Las redes sociales, próximo paso en atención al cliente para Contact Centers del sector financiero

Transcom comparte con las empresas del sector la necesidad de incorporar estos canales de servicio al Cliente para no perder competitividad.

Europa se apunta a la tendencia angloamericana donde el 68% de los ejecutivos americanos consultados considera que el uso de las redes sociales incrementaba la calidad de sus productos y servicios de cara al consumidor final. En un entorno competitivo más social y de reputación, la oportunidad de diferenciar la Experiencia de Cliente la ofrece la capacidad de la marca para la conversación.

Madrid, 24 de julio de 2012. - Transcom, proveedor global de servicios externalizados, está convencido de la creciente importancia que las redes sociales están cobrando dentro del terreno de la atención al cliente, así como de la necesidad de que las empresas de Contact Center amplíen sus herramientas y capacidades a este canal si no quieren perder competitividad. "Limitar los servicios de atención al cliente a los canales tradicionales supondrá quedarse inmediatamente atrasado y, en un plazo muy breve, incluso fuera del negocio", declara Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica.

Transcom indica también cómo, gracias al auge de Internet móvil, las redes sociales están adquiriendo una gran importancia frente al teléfono como el canal preferente de los usuarios a la hora de contactar con una empresa. Así mismo las tablets incorporan lo mejor del mundo online y la movilidad, proporcionando al usuario un nuevo canal de experiencia de Cliente.

Para un número cada vez mayor de usuarios la primera reacción ante la necesidad de comunicar con su banco no es buscar el número de atención al cliente, sino su página en Facebook o su cuenta de Twitter", declara Isabel Sánchez-Lozano. Según el informe de The Coktail Analysis (IV Oleada del Observatorio de Redes Sociales) las marcas deben proporcionar un beneficio tangible en la interacción y hacer relevante la relación con el banco a través de las redes sociales.

Referencia: http://the-cocktail.com/blog/posts/4a-oleada-del-observatorio-de-red es-sociales-207

La nueva herramienta del sector financiero

El sector financiero, junto con el de telecomunicaciones, es uno de los que más rápidamente se ha incorporado a este nuevo canal, impulsado por la gran variedad de oportunidades de conversación que pueden gestionarse a través suyo , así como por el alcance potencial de estas iniciativas. Las redes sociales cumplen plenamente con los objetivos de marketing planteados actualmente en el sector bancario, que incluyen una mejora de la liquidez y recapitalización y una potenciación de la venta de productos y servicios, que debe llevarse a cabo en un clima de austeridad y optimización de su red de oficinas.

La amplia experiencia de Transcom en este sector, donde cuenta con años de colaboración con las principales entidades financieras de España, le otorga el conocimiento necesario para emplear las nuevas herramientas online para alcanzar estos objetivos, y cumplimentar tareas dirigidas específicamente a los clientes de las mismas, como soporte técnico, gestión de quejas, solicitudes de información, gestión de contenidos generados por los usuarios, percepción de marca o producto, promociones, pago de facturas, devoluciones, cobro de impagados, entre otras.

Tres áreas principales de actividad

Para Transcom, la conversación con el cliente 2.0 debe realizarse en aquellas redes donde se produzcan las conversaciones de los usuarios, ya sean las redes más frecuentadas a nivel global -Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Foursquare, Pinterest o YouTube- y por las que hayan alcanzado un mayor índice de popularidad en cada país, como sería el caso de Ourkut en India y Brasil, Renren en China o Tuenti en España, y abarcar además blogs, foros de discusión, o comunidades online, tanto las creadas por el cliente como por terceras partes. Cada comunidad tiene sus puntos de encuentro, y es en estos donde las empresas y marcas deben concentrar sus esfuerzos.

La actividad de la marca debe estar orientada a:

Escuchar. Los bancos, como cualquier otra marca, deben escuchar a su comunidad, aprender de las conversaciones y encontrar el tono adecuado para iniciar el diálogo sin provocar rechazo.

Participar y Compartir: Incorporar valor a la conversación con contenido relevante para los usuarios. Proporcionar consejo y soluciones. Responder a las peticiones, consultas y reclamaciones en la medida que el formato de la red social lo permita.

Asesorar y Fidelizar. Crear valor para el Cliente con los productos de la marca, descubrir el potencial de los servicios, invitar a los usuarios, atraer a los indecisos, generar confianza. Aportar a la comunidad para convertir las conversaciones en oportunidades para el negocio.

Transcom comprende la necesidad de la empresa de Contact Center de desarrollar estas actividades de la mano del Cliente. El análisis de las acciones debe orientar la conversación de forma adecuada para tener una visión correcta de lo que se está comentando sobre su marca, dónde, cuándo y por quién, así como disponer de un marcador de influenciadores que le permita entender mejor su presencia en las redes sociales.

"Aunque es pronto para determinar el peso específico que terminarán teniendo las redes sociales en el entorno de la atención al cliente, no hay duda sobre la importancia que han adquirido en este terreno en los últimos años. Su gran aceptación, su alcance potencial y sus posibilidades de gestión las convierten en una potente herramienta para los Contact Centers", declara Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom para España, Portugal y Latinoamérica. "En el caso de las entidades financieras, han encontrado en ellas la vía perfecta para ampliar sus actividades de negocio en un clima de austeridad. Y otras áreas corporativas están siguiendo ya el mismo camino".

Acerca de Transcom

Transcom es un proveedor global de servicios externalizados totalmente centrado en los clientes finales, la atención que reciben y los ingresos que generan. Sus servicios de gestión de clientes y gestión de crédito se han diseñado para reforzar las relaciones de las empresas usuarias con sus clientes finales y garantizar la viabilidad de sus fuentes de ingresos.

El completo porfolio de servicios de Transcom gestiona todas las etapas del ciclo de vida de los clientes, desde su captación hasta la atención, la retención y el fomento de ventas cruzadas e incrementales, contemplando también servicios de cobro y recuperación de deuda. Expertos tanto en la gestión de clientes como de deudas, ayudan a sus clientes a incrementar su rentabilidad mediante la captación de clientes, el refuerzo de su fidelidad y los procesos de cobro.

Mientras sus servicios ayudan a maximizar los ingresos, sus operaciones están diseñadas para mejorar la eficiencia. A través de una red global, Transcom proporciona servicios en cualquier país donde sus usuarios tengan clientes, apoyándose en las competencias más apropiadas y en los mejores canales de comunicación desde las localidades más idoneas.

Desde Transcom se gestionan diariamente más de 600.000 contactos en 33 idiomas para más de 350 clientes, incluyendo marcas líderes de algunos de los sectores más competitivos del mercado. Con más de 24.500 empleados y 75 centros en 27 países, su contrastada experiencia permite optimizar constantemente su porfolio de servicios y procesos de negocio, respondiendo con rapidez a las cambiantes condiciones del mercado y los requisitos de los clientes.

Fundada en 1995, Transcom WorldWide S.A. cotiza en el índice Nasdaq OMX de Estocolmo bajo los símbolos 'TWW SDB A' y 'TWW SDB B' de la Small Cap List. Para conocer más sobre la compañía, visitawww.transcom.com ×http://www.transcom.com×

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