EXPERTOS EN MARKETING ASEGURAN QUE “LOS MALOS COMPORTAMIENTOS" DE ALGUNOS CONSUMIDORES SON CONTAGIOSOS

La experta en marketing de la Universidad de Maryland Rosellina Ferraro aseguró este miércoles que una investigación que realizado junto a otros analistas revela que “los malos comportamientos de determinados clientes, como el vandalismo o el hurto, tienen su impacto en el resto de clientes porque los precios tienden a subir para atenuar esos costes” y “en determinados supuestos, además, son contagiosas”.
Ferraro inauguró en Madrid el ciclo de conferencias ‘Experiencias de consumo en el siglo XXI’, organizado conjuntamente por la Fundación Ramón Areces y la IE Business School.
Junto a investigadores de Dortmund (Alemania), Aalto (Finlandia) y Surrey (Reino Unido), Ferraro ha intentado demostrar como el mal comportamiento de un cliente puede animar a otros consumidores a imitar estas conductas fraudulentas. Para ello, se centraron en los servicios que permiten acceder a un bien por un período de tiempo determinado a cambio de una tarifa, como por ejemplo el alquiler de joyas o de prendas de moda.
"Hemos demostrado que este tipo de servicios son más proclives a un mal comportamiento por parte del cliente, debido en buena manera a que los usuarios suelen utilizar el producto en ausencia del proveedor de servicios", explicó Ferraro, que opina que “existe una probabilidad más alta del mal comportamiento del cliente indirecto”, según lo denominan los autores en este tipo de negocios, donde “el producto alquilado pasa de un cliente a otro, sin retorno provisional al proveedor de servicios”.
Ferraro afirmó que han descubierto que “el simple hecho de encontrarse con el mal comportamiento es, en efecto, contagioso” y “se explica por la percepción por parte de los clientes de que la mala conducta es la norma social entre ese grupo de clientes”. Para atajar el problema, tanto Ferraro como el resto de autores del estudio, concluyeron que, entre otras soluciones, “los gerentes de este tipo de servicios deben establecer otro tipo de relaciones más personalizadas entre sus empleados y los clientes” y que “los proveedores de este tipo de servicios deben ofrecer a los clientes la sensación de que forman parte de una comunidad".