Cinco razones por las que fallan los sitios de éxito, o «la insoportable fragilidad de la nube»

Dicen que cuando Tuenti se cae, los gritos de las quinceañeras resuenan como en una película de terror de serie B: no pueden chatear y cotillear sobre las fotos de sus amigas durante horas, una forma de tortura digital inconcebible hoy en día. Cuando es Twitter el que muerde el polvo, como sucedió a menudo durante sus comienzos –y todavía de vez en cuando– son los geeks los que corren histéricos a sus teclados para retransmitir en directo cada minuto del armagedón digital a través de sus blogs, otros sitios de microblogging o enviando la noticia del drama a los peródicos. ¿Puede ser la vida tan injusta como para mantenerles incomunicados de un puñado de desconocidos durante un rato, sin poder contarles que están de nuevo en un atasco de tráfico o entrando en una cafetería? Ironías aparte, lo cierto es que todas estas redes sociales, al igual que muchos servicios de Internet, son propensas a fallos, y hay que aprender a convivir con ello.

El otro día el problema era un agujero en el chat de Facebook: cualquier usuario podía ver las conversaciones privadas que sus amigos mantenían con otras personas, como si miraran por una especie de «ventana indiscreta». El servicio fue interrumpido para todos los usuarios hasta que se solucionó el problema, que podría considerarse una grave falla de seguridad. Ayer fue Twitter, que dejó durante un rato las cuentas de sus usuarios marcando «cero seguidores», lo que casi provoca un infarto a los adictos a acumular amigos virtuales. Hasta Google tiene un panel público con el estado de sus aplicaciones, para avisar de momentos en los que pueden estar fallando y evitar que cunda el pánico. Si falla alguna aplicación poco popular nadie se enterará, pero como le entre un hipo al buscador, te lo contará hasta el taxista.

Estas podrían ser las cinco razones por las que muchos de estos sitios fallan o se comportan de forma irregular, lo cual ayuda a entender el porqué de estos problemasLas aplicaciones nunca son perfectas. Esta «ley de la informática» viene a decir que en un programa siempre habrá bugs y problemas imprevistos. Es imposible eliminarlos todos. pese a que se prueben a fondo durante mucho tiempo, o por mucha gente: es inevitable que a veces muestren comportamientos inesperados. En ocasiones son tonterías, como el caso del usuario que descubrió comandos secretos en Twitter y disparó algunas alarmas; otras veces son expertos los que buscan los fallos de seguridad (por ejemplo en Explorer) para aprovecharlos para hacer alguna maldad. De los agujeros de seguridad de Internet Explorer ya casi nadie habla, porque son tantos y tan frecuentes que es mejor poner el modo de actualización en «automático» y recibir los parches que se publican con asiduidad.Las aplicaciones nunca están terminadas. Hoy en día los programas no se terminan y despachan en cajas con un número de versión, como antaño: las famosas «aplicaciones en la nube» donde guardamos nuestro correo, calendarios, mensajes y fotos van mejorándose casi a diario. Es normal que al introducir nuevas características puedan surgir problemas imprevistos. Cuando esto sucede, los responsables deben apresurarse a «volver atrás» y dejar las cosas como estaban, hasta solucionar el bug para todos los clientes. Pero uno de los problemas de los grandes servicios es que muchos de ellos están alojados físicamente en miles de servidores por todo el mundo, y ni siquiera mantenerlos todos en la misma versión es fácil. A veces es precisamente el proceso de actualización interna lo que provoca el fallo.Es fácil morir de éxito. Muchos servicios alcanzan unos niveles inesperados de éxito para el que simplemente no están preparados: demasiada gente, demasiadas visitas simultáneas, demasiado tráfico… A veces diseñar un sistema para que sea capaz de atender a muchos clientes es caro, difícil o poco práctico; peor aun si ese suceso es algo puntual como el día de un lanzamiento o de una superoferta. El mejor símil sería el dimensionamiento de las redes de telefonía en momentos como la medianoche del 31 de diciembre: simplemente es mejor dejar que se sature a intentar dar un servicio perfecto… por sólo unas horas. Tuenti vivió unos meses de sufrimiento hasta que mejoró su arquitectura; con Twitter sucedió lo mismo: ver las famosas «ballenas voladoras» que indicaban un fallo era tan común que los fieles usuarios ya se lo tomaban a cachondeo.Lo imprevisible a veces ocurre. Podría ser una especie de corolario a la Ley de Murphy, pero es tan implacable como ésta: muchas veces los usuarios dan un uso al servicio distinto al que estaba originalmente concebido, forzando las máquinas más allá de lo razonable. Servicios de correo a veces se han usado como sitios de intercambio de archivos masivos, con la sobrecarga que eso supone. Sitios pensados para conversar tranquilamente como foros o blogs son a veces atacados por spammers, que ponen en jaque a todos los sistemas. A veces incluso de forma inocente los propios usuarios «rompen» los sistemas, por ejemplo cuando algunos personajes muy populares en Twitter y Facebook comenzaron a superar las barreras de los millones y millones de seguidores, demostrando que tras lo de «yo quiero tener un millón de amigos» había una trampa mortal. Hasta que algo de esto no ocurre, los diseñadores de los servicios no saben muy bien cómo se comportarán los sistemas.Para muchas empresas, hay cosas más prácticas e importantes que buscar la perfección y la excelencia. Nunca hay que olvidar que la mayoría de los servicios y aplicaciones de éxito que se utilizan a través de la web son gratuitos y que detrás de ellos hay empresas privadas. ¿Prefieren esas empresas dar un servicio perfecto a miles de clientes desconocidos o tal vez sólo a una parte de ellos, ignorando a los demás? Los costes en cuestiones tales como el soporte técnico personalizado son elevadísimos y que alguien pierda algunos datos, por ejemplo sus fotos o sus textos en un blog, interesa poco a la empresa y probablemente no compense tener que resolver el problema. Aunque las intenciones sean buenas, no siempre es económicamente posible invertir lo necesario para que todo el mundo esté contento, o no hay el tiempo necesario. Este punto tal vez podría subtitularse simplemente «A veces hay empresas malas y torpes».

Ante este panorama, el mejor consejo es el que daban en la Guía del Autoestopista Galáctico:¡Que no cunda el pánico! Los servicios «rotos» suelen volver a la vida al cabo de un rato –buena excusa para salir a tomar un poco el aire y ver la luz del sol– y es bastante improbable que se pierdan datos, por no decir casi imposible. Pero para los más preocupados por el tema, servicios como Backupify, que hace copias de seguridad de todo lo que vamos dejando por la Red, pueden ser una buena alternativa.