¿Cómo fidelizar a los clientes cuando la oferta física y online se multiplica? La principal clave es la fidelización. Esta es una de las conclusiones del quinto Congreso Internacional DEC sobre experiencia de cliente, bajo el lema 'Phy-gital. La unión del mundo físico y el digital'. Ese término esconde, sobre todo, la humanización de los procesos, el "toque humano", en palabras de Jorge Martínez Arroyo, presidente de DEC.
Una personalización que se ha perdido en las últimas décadas y que hoy se está recuperando gracias a las herramientas que permite la digitalización. "La compra online es una continuidad de la física, porque el cliente es el mismo. Mi historia va conmigo, donde vaya; y es esa historia la que permite la personalización", ha recalcado Arroyo.
Una personalización de la experiencia que, según Humberto Matas, global managing director de Designit, implica no confundir "los medios con el fines" y para ello, no queda otra opción que tener siempre el foco en el cliente.
Matas da cuatro claves. La primera, la creatividad, mirar los retos de otra manera para definir qué es lo que quieres ser. "Sin creatividad no hay diseño", ha recalcado. Las otras tres claves se centran en la orientación a la ejecución, diseñar para comprender; la diversidad, que consiste en visualizar la complejidad a través del diálogo dentro de los miembros de una organización; y la empatía hacia los clientes.
El escenario tecnológico ha cambiado la experiencia de los usuarios, aunque ellos pueden actuar de la misma forma. "Las experiencias están determinadas por nuestras expectativas y por nuestro pasado", argumenta Chris Daffy, fundador de Academy of Service Excellence. Ahí es necesario saber gestionar las expectativas, las experiencias y la memoria de los clientes. Y, esta última, es la clave más relevante.
Daffy hace énfasis en que los usuarios sólo tienden a recordar o bien lo que es memorable; o lo que es terriblemente malo. Y ahí la opción es convertir los negativo en positivo, recuperar al cliente. Sólo así, indica el directivo, se podrá llegar a la lealtad y la fidelización.
La transformación de Correos
En los últimos años, la empresa pública Correos ha tratado de transformar toda su red. "Vimos que necesitábamos mejorar los tiempos de espera, porque la gente no está dispuesta a esperar", ha reconocido Todd Hooper, director adjunto de operaciones de Correos.
El responsable de la empresa controlada por la SEPI ha asumido la necesaria transformación de Correos en un negocio "donde ya no se envían cartas". "Queremos ser la parte offline de tu empresa online". La empresa, que cuenta con 300 años de historia, 2.400 oficinas, 14.000 vehículos y más de 51.000 empleados, asume que ahora tiene el foco en la industria y, también, en los autónomos, para facilitar las compras online. "Cuando al clientes se le da algo más, se le ayuda, se le orienta, está dispuesto a pagar"., ha resumido.
La reciente crisis ha obligado a las compañías ha replantearse su estrategia. "Las empresas compitieron por precios. Esa es una estrategia que acaba fatal porque acabamos todos sin hacer negocio. La otra opción es la diferenciación. Sólo las experiencia diferencia, porque además se comparte", ha indicado en el Congreso DEC Daniel Marote, socio director de Hydra-digital. Y más aún con las redes sociales.
De nuevo, Marote ha repetido la necesidad de tener en cuenta las expectativas de los usuarios y la empatía. El foco en esa relación: el móvil. Nos pasamos buena parte del día en él, ha apuntado, con la ironía de que llegue a crear ansiedad quedarse sin cobertura o sin batería.
Hemos bloqueado los comentarios de este contenido. Sólo se mostrarán los mensajes moderados hasta ahora, pero no se podrán redactar nuevos comentarios.
Consulta los casos en los que lainformacion.com restringirá la posibilidad de dejar comentarios