Los teléfonos de atención al cliente serán gratis y responderán antes de un minuto

Se acabó con hablar con un robot para comunicar a nuestra compañía de teléfonos una queja o incidencia. Adiós a las largas llamadas a los servicios de atención al cliente que luego, al revisar, el recibo del teléfono nos dan un buen susto. Y ya no habrá que esperar a escuchar eso de: 'le recordamos que el horario de nuestro servicio de atención al cliente es de 8 de la mañana a 8 de la tarde".

El Gobierno está trabajando en el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente que obligará a las empresas que prestan servicios como la luz, el agua, telefonía, transporte o seguros, entre otras, a tres cosas que facilitarán nuestra vida: tener teléfonos gratuitos, contestar en menos de un minuto y atendernos de forma personalizada. Además, en la mayoría de los casos estas empresas deberán atendernos a cualquier hora del día, según el servicio que presten.

El Consejo de Ministros ha aprobado hoy este anteproyecto de ley que ahora pasará al Congreso de los Diputados y el Senado y que recoge las siguientes novedades:

Llamadas gratuitas. El servicio de atención telefónica para cualquier queja, reclamación o inidencia deberá ser personalizado y gratuito. La futura norma prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente. En la actualidad sólo un 19% de este tipo de teléfonos de atención al cliente es gratuito, según la organización de consumidores Facua.

El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.Se establece un plazo máximo de un mes para que la queja o reclamación del cliente esté resuelta. En ese tiempo, deberá haber recibido una conestación a la incidencia que plantee. Para ello la nueva norma exige que las empresas tengan un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantiza el seguimiento de las quejas, reclamaciones o incidencias que presente el cliente. El horario de atención al cliente se ajustará a las características del servicio prestado. Para servicios de carácter básico, como el servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua, el servicio deberá estar disponible 24 horas al día, 365 días al año, para la formulación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.Contratos más transparentes. Las compañías deberán ser más claras en los contratos e informar al cliente de la letra pequeña.Para garantizar esta mejor calidad en el servicio, las empresas deberán desarrollar sistemas que midan la mejora de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas una vez al año.

El vicepresidente primero del Gobierno y ministro del Interior, Alfredo Pérez Rubalcaba, ha explicado durante la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que con esta ley  "sale al paso de una situación que todo el mundo conoce y es que las empresas de más de 250 trabajadores tienen unos servicios de atención al cliente que no siempre hacen las cosas bien, por decirlo suavemente". Los servicios de atención al cliente "dejan mucho que desear", ha dicho.