BBVA confía en la atención a distancia para crecer en cuota de mercado

Barcelona, 23 nov.- La entidad financiera BBVA confía en un nuevo servicio de atención a distancia para mejorar su cuota de mercado en España y también para acabar con las limitaciones que presenta la banca virtual mediante un equipo de 250 asesores telefónicos.

El director de Desarrollo de Negocios de BBVA en España y Portugal, Jaime Sáenz de Tejada, ha calculado en rueda de prensa que actualmente un millón de los 8,3 millones de clientes activos españoles de la entidad es cliente potencial de este servicio, aunque también cree que aumentarán en los próximos años y se le sumarán otros usuarios atraídos por las nuevas prestaciones.

La aspiración es que esta nueva plataforma contribuya de manera decisiva al reto de la entidad de aumentar su cuota de mercado hasta el 15 %, cuando actualmente se encuentra en el 10,4 % en el segmento de los particulares, a quien se dirige la plataforma 'BBVA Contigo'.

El servicio, presentado hoy y llamado 'BBVA Contigo', está en pruebas desde 2010 y cuenta por ahora con 250 asesores financieros para tratar a 180.000 clientes.

Pese a esta ratio, Tejada ha asegurado que "cada cliente va a tener su asesor y siempre va a ser el mismo".

La entidad se propone acabar con el servicio de banca con un horario marcado: el asesor financiero tiene un horario extensivo de atención durante diez horas al día, pero incluye también un equipo de asesores fuera de este horario y durante el fin de semana.

El servicio es gratuito; usará web, teléfono y correo electrónico, y se ofrecerá a todos sus clientes para romper con la tendencia de usar Internet sólo para servicios bancarios básicos y ofrecer, mediante el asesor telefónico, servicios complementarios como los vinculados a los depósitos, fondos y préstamos.

Para ello, BBVA ha reclutado de sus sucursales a 250 trabajadores que desarrollarán las tareas de asesoramiento desde las siete bases territoriales de la entidad en España y Portugal. Asegura que la selección ha captado profesionales con buenos niveles de ventas y no ha supuesto el cierre de ninguna sucursal física.

El director de Desarrollo de Negocios ha concretado los pilares que, según él, sustentan este servicio de atención al cliente: primero, la segmentación que usa BBVA con sus clientes permite este servicio personalizado, y segundo, se enmarca en el Plan Uno, lanzado en 2010 para activar nuevos modelos de gestión de los clientes.

El servicio nace tras un análisis de mercado entre clientes y no clientes en el que la entidad financiera ha constatado la gran aceptación de Internet por parte de los usuarios, pero también ha detectado que el internauta lamenta la despersonalización y la falta de asesoramiento en la red.

Presentado en público hoy en Barcelona, Cataluña ha sido una delegación territorial pionera para probar e implantar este servicio, según ha dicho el director territorial de BBVA en la comunidad, Xavier Queralt.

Durante 2010, y a través de una selección de clientes, el nuevo servicio ha atraído 22.000 clientes, a quienes atienden un total de 35 asesores telemáticos.

Con cifras del pasado septiembre, BBVA gestiona en España 222.449 millones de euros en inversión crediticia, 150.182 millones de recursos de clientes.