El Banco Santander inaugura su nuevo concepto de atención al cliente

Santander, 20 sep.- El Banco Santander ha inaugurado hoy las instalaciones de su nuevo 'Customer VoiceLab' en el Parque Científico y Tecnológico de Cantabria (PCTCAN), un centro que pretende romper el tradicional concepto de atención al público y situar al cliente "en el centro" para anticiparse a sus peticiones.

Así lo ha señalado hoy el director general de Tecnología y Operaciones del banco, José María Fuster, durante la inauguración, acompañado del presidente de Cantabria, Ignacio Diego, y del alcalde de Santander, Íñigo de la Serna.

El 'Customer VoiceLab' del PCTCAN de Santander es el primer centro de este tipo que el Banco Santander pone en marcha, con un concepto "novedoso" que la entidad espera poder exportar a sus filiales.

Con 1.800 metros cuadrados, divididos en dos plantas, tiene una capacidad para albergar a 160 trabajadores y está equipado con las herramientas tecnológicas más avanzadas que existen en el mercado.

De momento cuenta con 104 trabajadores, todos ellos licenciados universitarios, seleccionados en un proceso "riguroso" realizado junto a la Universidad de Cantabria.

Sin embargo, la previsión es que al finalizar la implantación del sistema, la plantilla alcance las 126 personas, además de los equipos ejecutivo y directivo.

Con todo ello, el Banco Santander pretende, según ha explicado Fuster, "dar un salto cualitativo" con respecto al tradicional concepto de 'contact center', para "romper ese paradigma" situando al cliente en el "centro" de su estrategia.

El objetivo es "romper el proceso" y pasar de que "todo gire alrededor del banco" a que "en el centro está el cliente y todo gira a su alrededor", ha explicado director general de Tecnología y Operaciones del Banco Santander.

"Es como esos giros copernicanos que se dan en la historia que parecen triviales, pero que no lo son", ha remarcado Fuster, quien ha agregado que el 'Customer VoiceLab' "es la primera pieza de un cambio muy profundo".