Los turistas extranjeros penalizan la profesionalidad del servicio español

Madrid, 19 feb.- Los turistas extranjeros tienen una alta percepción de la amabilidad, la simpatía y la atención del personal del servicio turístico español, pero penalizan sus aptitudes profesionales, principalmente el desconocimiento de idiomas y la falta de profesionalidad y calidad del servicio.

Así se refleja en el estudio "Los intangibles turísticos. Trato y servicio al cliente y su repercusión en la Marca turística España", que ha elaborado Meliá hoteles y la Universidad de las Islas Baleares con más de 3.000 encuestas realizadas en 7 países.

El Vicepresidente de la cadena hotelera, Gabriel Escarrer, ha detallado que un 98,5 % de los entrevistados está satisfecho con su estancia en España, un 99,1 % regresaría y un 49 % la recomendaría.

Según Escarrer, además de valorar el sol, la playa, la cultura y la gastronomía, un 30 % de los aspectos mencionados son valores intangibles del destino, que ha calificado de "fundamentales para llegar al corazón del cliente".

Pero estos atributos intangibles, que tienen una valoración previa al viaje de 8,2 puntos sobre 10, bajan hasta un 6,8 de nota media después de la visita a España, momento en el que los turistas sólo dan un 5,8 al conocimiento de idiomas o un 6,4 a la vocación de servicio y a la iniciativa y predisposición.

Al comparar la percepción del sector turístico español con el de otros 10 países europeos, España consigue el primer puesto en trato y servicio al cliente, pero queda en segundo lugar (por detrás de Alemania) en profesionalidad, fiabilidad, capacidad resolutiva y competencia, entre otros atributos.

Por ello, Escarrer ha asegurado que hay que apostar por la excelencia para lo que es necesario potenciar la profesionalidad y trabajar con los recursos humanos, que necesitan mejorar su formación, principalmente en los cargos medios.

"España no puede ser sólo un país de solo y playa", ha dicho el responsable de Meliá, que cree que hay que apostar por el servicio como palanca de fidelización, tras recordar que se han perdido clientes, en favor del norte de África por la falta de competitividad.

Además, Escarrer cree que hay que hacer mayor promoción turística de España y lograr que Madrid sea uno de las 10 "marcas turísticas geográficas" en que piensan los turistas a la hora de elegir sus destinos, ya que ahora aparece en el puesto 20, frente al quinto lugar de Barcelona y al cuadragésimo alma de Mallorca en el 40.

Desde Exceltur, su vicepresidente José Luis Zoreda, ha apostado por competir "en diferenciación y no en precio" y ha resaltado que para ello "es clave tener un mejor conocimiento del consumidor, que es el que tiene el poder de decidir, principalmente con las nuevas tecnologías".

Una opinión que comparte la Directora General de Turespaña, Marta Blanco, que cree que la clave es competir en calidad y no en precios, mientras que el Alto Comisionado de la Marca España, Carlos Espinosa de los Monteros, asegura que para ser un país líder en turismo hay que mejorar en conocimiento de idiomas, eficiencia, además de ser necesario un análisis de las carencias existentes para mejorarlas.