Móvil y redes, la tecnología en la que se apoyará la distribución, según IBM

Madrid, 23 oct.- El teléfono móvil, sobre todo el "smartphone", será la tecnología en que se apoyará la distribución en la carrera por fidelizar al cliente y las redes sociales, el instrumento del que se nutrirán para adaptar y lanzar productos diseñados a medida del consumidor, según un estudio de IBM.

Estas son las principales conclusiones del estudio de IMB "Cómo ganarse a un consumidor cada vez más poderoso: por qué es tan importante la confianza", hecho en colaboración con la SDA Bocconi School of Management.

El cliente es el consejero delegado que puede "ensalzar o destrozar tu empresa", asegura el director de soluciones para la distribución en la división de consultaría de IBM, Juan Ramón Mallart, "por lo que es tan importante para una marca o una empresa de distribución ganarse su confianza", ya que él, además de comprarla, también la recomendará a otros potenciales compradores.

Según el estudio realizado tras encuestar a más de 28.000 consumidores de 15 países, de ellos 2.000 españoles, la experiencia de compra y la oferta de productos son los factores que generan la confianza del consumidor en la distribución, según el director de distribución en IBM, Raúl Alonso.

Del estudio se desprende que hay una dicotomía en el comportamiento del consumidor a la hora de la compra.

Aunque asegura que valora más la marca del fabricante (un 147 % más que la muestra global), también reconoce que en su cesta de la compra opta también por las marcas de la distribución que valora por su relación calidad-precio.

Sin embargo, en relación con los consumidores del resto de países analizados, no valora tanto como ellos la amplitud del surtido (lo hace un 52,4 % menos que la media).

En cambio, los españoles valoran más la experiencia y su satisfacción en la tienda y con el personal que el resto de encuestados, un 41,4 % más que la media del estudio global.

El estudio destaca la tendencia a comprar por internet y el uso de la tecnología: el 82 % de los encuestados considera que las redes sociales le permitirá ahorrar tiempo; el 82 % quiere utilizar el móvil para pagar y el 57 % para comprar, mientras que el 72 % cree el mando a distancia de la televisión le permitirá reservar el productos y poder seguir buscando después.

En relación a los videojuegos, el 57 % de los encuestados asegura que serán una forma de comprar productos "conveniente y divertida".

El consumidor español es, a diferencia del resto de encuestados, el menos deseoso de compartir información personal con el distribuidor si recibe un beneficio (a excepción de dinero).

En cuanto a los lugares en los que los consumidores investigan sobre un producto, figuran en primer lugar la tienda, seguido de los motores de búsqueda, la web del distribuidor, la familia y amigos, los anuncios tradicionales y las aplicaciones móviles.

En relación al uso de las redes sociales por parte de fabricantes a la hora de tomar decisiones sobre productos actuales o nuevos lanzamientos, Mallart ha puesto como ejemplo la experiencia de Kraft en Australia, donde la compañía descartó descatalogar uno de sus productos al comprobar que tenía un fiel grupo de consumidores, por lo que optó por relanzarlo hacia el mercado de las recetas.

El estudio de IBM refleja que el consumidor valora el surtido, el precio y las promociones, así como la experiencia de compra, a la hora de confiar en un distribuidor, pero también que se le personalice el producto en función de sus gustos.

El distribuidor tiene en sus manos asegurarse de que cuenta con el balance adecuado entre marcas propias y de fabricantes, que el personal de la tienda entiende las necesidades del cliente, que está informado y que ofrece un entorno de compra adecuado, pero además debe asegurarse de que la información es clara y convincente.