El Partido Popular (PP) quiere que el sector bancario se involucre de lleno en su lucha contra la exclusión financiera y prepara una Proposición No de Ley (PNL) que fuerze al Gobierno a imponer que las entidades ofrezcan explicaciones a los clientes cuando sus quejas no son atendidas. Según ha podido saber La Información, el principal partido de la oposición busca así que los bancos tengan la obligación formal de justificar por qué no cumplen con una demanda en concreto y, con ello, mejorar la atención al cliente. La propuesta llega en un momento de transición para la defensa de los usuarios, que antes de acabar el año contará con un cuarto supervisor que vele por sus intereses. Se trata de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero, un organismo paralelo a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y del Banco de España (BdE), que verá la luz con cuatro años de retraso.
La iniciativa persigue blindar el derecho de los consumidores, así como mitigar la insatisfacción de los usuarios, que ha experimentado un notable repunte en los últimos años. A falta de que el BdE haga pública la Memoria de Reclamaciones de 2021, su subgobernadora, Margarita Delgado, ya ha anticipado que las solicitudes en las que reflejan el descontento por el servicio recibido se dispararon un 55% en 2021, con respecto al año anterior. Precisamente, estas ya venían de crecer más de un 53% en 2020, tras la irrupción de la pandemia y ponen de manifiesto "el deficiente funcionamiento" de los servicios al cliente, según defienden los 'populares'.
Delgado defiende que este aumento representa "un buen exponente de cómo el ciudadano recurre con frecuencia" al BdE para resolver sus disputas antes de recurrir a órganos jurisdiccionales. Sin embargo, desde el PP dan un paso más allá y consideran que atender todas las peticiones evitaría que los usuarios tuvieran que acudir a los tribunales para defender sus derechos, lo que desembocaría en una mejora de la eficiencia y un "ahorro de tiempo y dinero" tanto para los consumidores como para los bancos y la administración de justicia.
A este respecto, los populares argumentan que, de las 21.320 reclamaciones presentadas por usuarios de la banca, el BdE solo emitió 7.094 resoluciones, lo que supone el 33,3% del todas las recibidas fueron atendidas y, de ellas, 4.755 fueron informes favorables al consumidor. Ahondando más en las cifras, la "desprotección" de los consumidores se reflejan en que solo un 15,5% de los reclamantes, esto es, 3.302 solicitudes, lograron cambiar la conducta por la que presentaron alegaciones, mientras que ignoraron un tercio de ellas.
Así, el PP pone en acento en que casi ocho de cada diez reclamaciones no reciben respuesta y que de las que sí obtuvieron un informe favorable, un 31,5% no han visto materializados esos cambios, ante lo que reclama una solución para poder ofrecerles una respuesta. "Cuando la entidad no rectifica su decisión o comportamiento, el consumidor se ve obligado a acudir al procedimiento judicial para la protección de sus derechos, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión", remarcan.
El 2022 está siendo convulso en materia de inclusión financiera, que comenzó con la campaña impulsada por el valenciano Carlos San Juan para concienciar sobre la necesidad de dar un mayor servicio por parte del sector bancario a las personas de la tercera edad. La polémica desatada en redes sociales elevó este problema al más alto nivel. El Gobernador del BdE llegó a llamar por teléfono a San Juan para conocer de primera mano esta problemática. Tras esta toma de contacto, tanto De Cos como Calviño se pusieron manos a la obra para forzar al sector a elaborar un plan para combatir esta situación, que desembocó en la Ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Aprobada el pasado mes de marzo, la norma fuerza al Gobierno, en coordinación con el Banco de España y los representantes del sector de entidades de crédito, a adoptar "cuantas medidas se consideren necesarias para garantizar la atención presencial a las personas de mayor edad, y a todos aquellos colectivos para los que el acceso a los servicios financieros, a través de las nuevas tecnologías, constituya un motivo de exclusión financiera", en un plazo de tres meses. Es decir, que dispone hasta el 2 de junio de 2022 para realizar todos los cambios legislativos necesarios para solventar cualquier obstáculo que dificulte la inclusión en este ámbito.
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