El jefe en twitter de @policia se va a @iberdrola: "Solo entiendo algo la factura"

Durante una década, Carlos Fernández Guerra fue @policia. Antes, costaba imaginarse al Cuerpo cantando por Enrique Iglesias para advertirte de que, mientras te lo pasabas bien en la disco, podían estar 'mangándote' el bolso. O dándote consejos de cómo pasar porros en la frontera. Sí, aquel tuit aún le sigue dando quebraderos de cabeza a Carlos, pero fue el inicio de un fenómeno en las redes que le hizo saltarse todos los 'hits' imaginables: ser la institución pública más retuiteada, incluso por encima de la Casa Blanca. O acumular más seguidores que el mismísimo FBI.

Ahora, uno de los 'community' top de nuestras redes ficha para gestionar la comunicación digital de una gran eléctrica, Iberdrola. Nada qué ver, dirán muchos. O sí...

¿Ha estrenado ya la nueva oficina?

Sí, hoy mismo. La verdad es que tenía mucha ilusión, aparte también de mucha pena, nostalgia y cariño a la Policía, que siempre me llevaré en el corazón. Pensaba que iba a llegar un poco tarde, pero la ilusión me pudo, y llegué antes de tiempo...

De la Policía a una compañía eléctrica... Me dirá que tienen cosas en común.

Pues sí, y verás por qué. No sabemos cómo va a ser la sociedad dentro de cincuenta años, pero la policía va a estar y la energía seguro que también. Se parecen más de lo que la gente cree, y hombre, también se trata de aportar al cliente. La gran diferencia es que en la Policía hay 47 millones de clientes que son los ciudadanos, y aquí hay empresas y demás. Pero muchas cosas también por explicar. Hay que sacar mucha utilidad, ser un auténtico servicio y prestar atención a través de estos nuevos canales. Estamos inmersos en un proceso de transformación digital en el que al final todas las instituciones se conectan.

¿Se hizo el remolón para aceptar?

Pues sí me costó, pero sobre todo por el aprecio que le tenía a la Policía, que era en realidad una vocación frustrada. Pero al final uno tiene que entender que hay que saber cerrar etapas, proyectos. Ha sido una década maravillosa y dejo un equipo absolutamente bien preparado. El proyecto va a continuar exactamente igual o mejor, seguro que con menos errores que los míos.

Iberdrola tiene 25.800 followers... ¿le han marcado alguna meta?

Nada, al revés. Paradojicamente todo el mundo se fija en lo cuantitativo, y lo importante es lo cualitativo. El objetivo es aportar utilidad, conversación, contenido interesante, los followers llegan después. Tienes que saber adaptarte al canal, lo que puedas aportar, y luego también saber empatizar... La gran suerte es que con la Policía se tiene una gran conexión y poder aprovechar las redes para hacer un punto de contacto es maravilloso. Pero al final, el gran reto de cualquier marca es conseguir la vinculación, la cercanía, el compromiso.

Ya no podrá hablar de canis, bugas o trenas... ¿no lo va a echar de menos?

Hombre, pero sabes qué pasa, que hay que adaptarse al entorno. Lo que hablas, lo que comunicas, tus objetivos. Es absurdo tratar de hablar a personas de 45 como si fueran chavales, y al revés.

¿Veremos entonces a un Carlos más 'serio'?

Serio cuando toca pero también guiño cuando toca. Esa naturalidad es muy importante. Es importante hacer comunicación de personas para personas, que la gente vea que detrás de una entidad, hay una persona, que no tengo por qué ser yo, sino mi equipo.

Le veo ya muy corporativo...

Y antes también hablaba de mi equipo. No te voy a negar, vengo de una marca potentísima, una de las grandes marcas del país, y ahora llego a una gran multinacional. He rechazado otras muchas propuestas y proyectos porque créeme que para que haya dejado atrás un proyecto tan fantástico tenía que haber otro ilusionante.

Muchos piensan, 'le pagarán un pastizal'

Pues la mejor respuesta para eso es una década trabajando para la Policía y la quincena de proyectos que he rechazado. Me ofrecieron incluso crear empresas de consultoría. Me decían que era tonto, que estaba dejando pasar oportunidades para hacerme de oro. Pero no me muevo por dinero, no sé si es porque soy soltero... pero no.

¿Preparado para responder a los que se quejan del precio de la factura?

Pues para eso lo que hay que hacer es ofrecer información, transparencia, y además, ahí habrá varios departamentos que se ven afectados, como el de atención al cliente. Tenemos un servicio muy eficiente, somos referente absoluto en innovación y ese liderazgo se debe también a un gran servicio. Tenemos muchos clientes mucho más contentos de lo que nos parece. Y ahora se ha creado este nuevo departamento digital para impulsar la transformación digital a través de las redes sociales, para aprender, contestar, atender.

¿Por cierto usted entiende la factura?

Si te digo la verdad, pues algo... pero lo más importante, es que yo no tengo que ser el experto que la explique o el ingeniero, sino facilitar ese encuentro. No me considero ni un experto tecnológico.

¿Cuánto se tarda en escribir un buen tuit?

Se tarda muchisimo por lo general. Sobre todo, lo difícil es que se te ocurra. Y para eso hay también que equivocarse mucho, hacer cosas mejorables muchas veces. Hay gente a la que de repente le sale... pero yo a veces he escrito las cosas según me vienen y aunque alguna vez acierto, otras diez fallo. Y eso es patético. No importa tu opinión sino la de la gente. Hay gente que te critica y les parecerá un tuit ridículo, pero es que no va dirigido a ellos...

¿Somos muy crueles en las redes sociales?
Mucho, y las utilizamos como desahogo muchas veces. Sacamos el látigo.

Su mejor 'tuit'...

Estoy orgulloso de muchos, pero la verdad es que a la gente le gustaban mucho los llamativos, los absurdos, con el de 'Breaking bad' la gente se volvió loca..Al final, con lo que te quedas es con la sensación de ser útil y eso es lo mejor. La prevención, ser de utilidad.

Su primer 'tuit'...

No lo recuerdo.. ah, sí. "Investigando en estas nuevas tecnologías de comunicación". Fue en enero de 2008. Ya la Prehistoria. Me salió el lado repelente profesional, en vez del gamberro. Leí por ahí lo de Twitter, entré y me gustó. Al final, quieres ser un tío enrollado y saber de qué va la cosa.

¿No se nos está yendo un poco la cabeza?

En un público muy concreto que es el informativo, creo que sí, y también en la televisión está tomando una importancia increíble. Pero la información va demasiado rápida a veces, y me cabrea cuando se habla de periodismo ciudadano. Eso no es periodismo, es información. No es profesional, no hay un filtro ni un criterio.

Deme tres consejos para triunfar en las redes sociales...

En primer lugar, saber a qué publico te diriges, pensar en él y olvidarte de tí.
En segundo, no ser plano. Transmitir algo, que sea positivo, negativo, emocionante o interesante, pero de verdad.
Y tercero, no tener temor a equivocarte, aportar contenido interesante, equivocarse y llegar a emocionar. Crear cabreo, sorpresa, alegría o adicción, pero siempre emocionar.

¿Sería tuitero de algún político?

Es mejor que sea el político en sí.

¿Pero lo son?

En un 90% no.

¿Se declara muy tuitero en la vida privada? O cuando llega a casa desconecta...

No, no desconecto. El problema es que luego se pasa pitando constantemente por las alarmas. Pero no lo apago. La verdad es que ahora necesito un respiro.

¿Alguna vez le han hecho unfollow?

Sí, todos los días. No hay que darle importancia. Como tampoco al follow masivo. Si sigo pensando que he aportado información, eso es lo importante.

El tuit que le hubiese gustado escribir...

Hay tantos y tantos. He cometido muchos errores y cosas mejorables y no me importa haberlas hecho. Me duele más no haberlas hecho. Qué pena no haber dado ese tuit en un momento oportuno. Con la muerte de Mandela tenía pensado un tuit a los 20 minutos y no me atreví a darlo hasta las 20 horas...

Improvíseme su primer tuit de Iberdrola...

Suelo bromerar con "Iberdrola, la energía y el futuro que más mola". Es broma. Va otro, "Listos para seguir impulsando la transformación digital o pensando siempre en mejorar la atención al cliente".

Acostumbrado a 140 caracteres, no se puede decir que sea usted muy parco en palabras...

Sí, la verdad es lo que más me cuesta. Resumir. Estoy acostumbrado a contar noticias amplísimas en un solo tuit y la verdad es que eso es durísimo.