Respuestas a las ocho preguntas que surgen cuando un vuelo se retrasa... o se cancela

Todo pasajero aéreo tiene derecho a indemnización siempre que haya sufrido una cancelación en su vuelo, o también puede optar bien por el reembolso del billete o bien por un transporte alternativo. Además hay que tener en cuenta que en el caso de vuelos con salida o con llegada a un país de la Unión Europea y siempre que, en este último caso, el vuelo sea con una compañía aérea perteneciente a la Unión Europea, se han fijado unas cuantías fijas que varían dependiendo de la distancia del destino.¿QUÉ DERECHOS TENGO?

SI EL VUELO HA SIDO CANCELADO

Tiene derecho a obtener una indemnización y además a optar bien por el reembolso del billete o bien por un transporte alternativo. Además, tendrá derecho a “atención” (llamadas, manutención, estancia…), todo ello en los mismos términos, cuantías y plazos que recoge el punto anterior. La indemnización varía en función de la distancia del vuelo, a saber:250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.400 euros para los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los demás.vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.600 euros para el resto de vuelos.

SI EL VUELO SUFRE RETRASOS DE CINCO HORAS O MÁS

Si lo que suceciera es que su vuelo sufriera un retraso en la salida, usted podrá reclamar a la compañía, siempre que el retraso sea de:2 horas o más para todos los vuelos entre 0 y 1.500 km.3 horas o más para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km o para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.4 horas o más para el resto de vuelos.

Además en tales casos tiene derecho a reclamar el derecho de atención (llamadas, manutención, estancia …) así como la devolución del dinero en 7 días máximo, de la parte de viaje no realizado, siempre que el retraso sea como mínimo de 5 horas(según reglamento 261/2004) además deben ofrecerle cuando proceda un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. 

No obstante, el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, en sentencia de 19 de noviembre de 2009, considera que el pasajero que sufre un retraso de 3 o más horas en llegar a su destino es equiparable al pasajero cuyo vuelo ha sido cancelado y se le ofrece un transporte  alternativo. Por lo que también el pasajero que ha sufrido ese retraso tendría derecho a indemnización.¿DÓNDE HAY QUE RECLAMAR?

Todas las reclamaciones deben hacerse en el propio aeropuerto, en el mostrador de la compañía. En el caso de que Vueling no facilitara una hoja de reclamación se puede emplear las de Aena, que la trasladará a la aerolínea.

Cuando el vuelo formara parte de un pack contratado a través de una agencia (vuelo + estancia), también cabe dirigir la reclamación por cancelación o retraso en el vuelo a la agencia de viajes, de modo que se puede declarar la responsabilidad de la compañía aérea y de la agencia, solidariamente, por defectuoso cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato.¿CÓMO RECLAMO?La propia aerolínea deberá ofrecer información sobre sus derechos a los usuarios. Es aconsejable guardar todos los tiques para reclamar los gastos ocasionados y hacerlo por escrito en el propio aeropuerto ante la compañía aérea. En caso de no obtener resultados en el plazo de un mes, se puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Si el perjuicio sufrido requiere de una compensación superior a la contemplada en la normativa (detallada en el punto anterior) se puede presentar una demanda judicial que, si la reclamación no supera los 2.000 euros, podrá resolverse a través de un procedimiento verbal sin costes de abogado o procurador.Los usuarios interesados pueden encontrar información más detallada sobre esta materia y formas de reclamación a través de la web “No Clames, Reclama”, que incluye un completo apartado sobre transporte aéreo.Por último, CECU también quiere recordar a la Administración su deber de control sobre este tipo de compañías para evitar que se den estas situaciones que acaban afectando a miles de usuarios.

¿ME CORRESPONDE INDEMNIZACIÓN?

Según la carta europea de derechos, la cancelación del vuelo y los retrasos superiores a tres horas contemplan una compensación económica para el viajero que puede llegar hasta los 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo.

Para los vuelos dentro de la UE, como es el caso de la mayoría de los vuelos operados por Vueling, la indemnización para distancias de hasta 1.500 km es de 250 euros. Si superan los 1.500 km, por ejemplo en vuelos a Canarias, la compensación sería de 400 euros.

Si se trata de un vuelo operado entre El Prat y otro aeropuerto fuera de la UE, la compensación puede llegar a los 600 euros si la distancia es superior a los 3.500 km.

Por otro lado, la web de la OCU cuenta con una calculadora para que los usuarios puedan comprobar cuál es la indemnización que deberían cobrar.¿PUEDO RECLAMAR POR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS?

A las indemnizaciones previstas legalmente en los puntos anteriores puede usted añadir aquellos daños que a título individual pueda acreditar y cuantificar, como por ejemplo servicios pagados que ya no pueda disfrutar ni reembolsarse o gastos en que haya incurrido a raíz de estas cancelaciones o retrasos de los vuelos. Es importante que pueda acreditar documentalmente lo que reclama, conserve los documentos que avalan su reclamación como los billetes de vuelo, tarjetas de embarque…

Y es que, en este tipo de situaciones, algunos viajeros suelen sufrir una serie de daños de distinta entidad y de muy variada naturaleza: no poder acudir a tiempo a una celebración de un evento (entierro, boda…), laboral (reunión, entrevista de trabajo…), perder una conexión con otro viaje ya sea de negocios o vacaciones… y así un largo etcétera.

Todos esos daños, si se pueden acreditar, son cuantificables económicamente, tanto desde el punto de vista del daño moral que nos ha supuesto, como por la pérdida económica directa que nos haya podido ocasionar, por ejemplo, por tener que utilizar otra jornada laboral para realizar la gestión pospuesta por esta causa. Sin embargo, esto no supone automáticamente que tengamos derecho a reclamarlos.¿QUÉ HAGO SI TENGO PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE?

Si el problema ha sido con el equipaje, por ejemplo, retraso en la entrega, pérdida o deterioro, la aerolínea será responsable de abonarnos una indemnización que puede llegar a los 1.200 €.

La pérdida no se considerará como tal hasta que no transcurran 21 días desde la desaparición, si la entrega fuera dentro de ese plazo se considera que ha existido un retraso. La comunicación de esta situación a la compañía debe realizarse en el menor plazo de tiempo posible, tratándose de equipaje facturado, en siete días.¿CÓMO ME DEVUELVEN LA INDEMNIZACIÓN?

La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, recuerda Aena en su web.