¿Fin de las oficinas? Bankia traslada 500 empleados a la gestión online en dos años

Bankia se ha lanzado de manera definitiva a la conquista de la banca digital, pero para ello afronta una reestructuración interna de su plantilla. Desde enero de 2013 hasta diciembre de 2016, la entidad financiera cerró un total de 1.181 oficinas repartidas por España, pero mantiene abiertas 1.770. Fue en 2015 cuando pusieron en marcha el proyecto piloto de ‘Conecta con tu experto’, en el que actualmente trabajan 470 personas. De ellas, 446 han dejado de atender a los clientes de manera presencial para hacerlo de forma digital.

Según los datos que maneja la entidad, el 16.34% de sus clientes activos son puramente digitales, es decir, realizan más del 90% de sus operaciones por Internet. Para adaptarse a los tiempos, Bankia ha decidido apostar por la tecnología mediante una ‘app’ llamada ‘Conecta con tu experto’. A través de ella, un gestor a distancia ayuda al cliente a realizar cualquier operación financiera sin la necesidad de desplazarse hasta la oficina. Unos 400.00 clientes ya son usuarios de este producto.

Para afrontar con garantías este proyecto, Bankia ha cambiado de puesto al 3,97% de sus empleados. En las oficinas trabajan un total de 11.224 personas repartidas de la siguiente forma: 470 en la banca digital y 10.754 en las oficinas presenciales.

Si Bankia alcanza la cifra de un millón de usuarios de ‘Conecta con tu experto’ en 2019, la estimación es que trabajarán 1.000 gestores personales a distancia y la abrumadora mayoría saldrá de las oficinas presenciales. Si respetan el actual porcentaje del 95%, serán 950 empleados los que hayan pasado de trabajar en las oficinas a ser un experto a distancia en cuatro años, es decir, el 8.5% del total.Los expertos digitales tienen el triple de clientes 

Este digitalización ha supuesto en los últimos meses un aumento de la productividad del 40%, según los datos que maneja Bankia. Esto se debe a que una gran cantidad de los usuarios que utilizan la ‘app’ de ‘Conecta con tu experto’ son autosuficientes y los gestores se centran únicamente en los clientes que sí necesitan ayuda. Estos suelen ser casos de “asesoramiento especializado”, clientes que demandan préstamos al consumo, hipotecas, seguros, tarjetas de crédito o domiciliación de ingresos.

Si desglosamos los trabajadores necesarios en una oficina presencial con los expertos digitales, la diferencia de clientes a la que atienden es abismal.

Desde Bankia defienden que "el coste principal del servicio personalizado son las personas y son los mismos que en las oficinas presenciales. Es decir, no reducimos la plantilla ni tampoco contratamos a nadie. Son personas que trabajan en una oficina y pasan a trabajar como gestor a distancia". Además, añaden que "la dedicación diferente que tiene el gestor, le permite tener más clientes y más productividad. No es un proyecto que se acometa por reducción de costes, sino por adaptarnos a lo que quiere el cliente".¿Se acerca el fin de las oficinas?

Bankia se encarga de preguntar uno a uno a los clientes si quieren pertenecer o no a este servicio de ayuda a distancia y, según sus datos, el 90% de ellos acepta. Sin embargo, las previsiones para ‘Conecta con tu experto’ son poco ambiciosas: un millón para 2019 cuando en diciembre 2016 un total de 938.453 clientes ya utilizaban los medios digitales de Bankia (Oficina de Internet, Oficina Móvil...)

Nemesio Fernández, director de negocio multicanal de la entidad, ha afirmado que este servicio "no limita que el cliente pueda ir a la oficina de forma presencial". Bankia tiene un total de siete millones de clientes, de ellos 5.683.000 mantienen sus cuentas activas.