La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha pedido a las comercializadoras de energía que informen a sus clientes sobre los mecanismos alternativos que tienen a su disposición para resolver reclamaciones, en caso de que la protesta inicial no se haya resuelto a su favor. Esta segunda instancia facilita que se resuelvan litigios en materia de consumo sin acabar acudiendo a la vía judicial para resolver sus disputas.
La CNMC ha publicado el 'Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios entre comercializador y consumidores de energía eléctrica y gas natural', en el que analiza el cumplimiento por parte de los comercializadores de electricidad y de gas de la obligación que tienen de informar a sus clientes sobre la existencia las Juntas Arbitrales de Consumo y otras entidades de mediación para resolver sus reclamaciones.
En 2022, se han contabilizado 62 entidades de este tipo en España, que desarrollan su actividad en diferentes sectores, incluidos los de la electricidad y el gas. En ambos casos, sus leyes específicas sectoriales detallan la citada obligación que recae sobre las compañías. Como parte de sus labores de defensa del consumidor, la CNMC envió un cuestionario a las comercializadoras con mayor número de clientes de los sectores eléctrico y gasista, que representan una cuota de mercado del 96% de los puntos de suministro de los pequeños consumidores eléctricos y un 98% en gas.
Muy pocas reclamaciones
Tras analizar las respuestas, la CNMC ha observado que, a pesar de que muchas comercializadoras informan a los consumidores acerca de los arbitrajes mediante medios o canales de atención al cliente (páginas web, facturas o contratos), el número de reclamaciones presentadas ha sido muy reducido en los últimos años. Concretamente, en 2021 fueron 3.370 en electricidad y 1.392 en gas, mientras que en 2020 se registraron 1.340 en electricidad y 590 en gas. Esto supone el 0,20% y 0,24% del total de las reclamaciones presentadas.
Las reclamaciones más habituales fueron motivadas por facturación (1.744 en electricidad y 399 en gas) y por contratación y ventas (1.162 en electricidad y 377 en gas). Competencia resalta que más de un 50% de los resultados de los arbitrajes fueron favorables a los consumidores. Los comercializadores deben destacar esta información en sus páginas web, en su información promocional y contratos, ya que el arbitraje constituye un potente mecanismo de protección al consumidor.
Obligadas a establecer árbitros
La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad, establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria. A su vez, dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, establece que se deberá incluir la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la directiva 2013/11/UE, que se incorporó al ordenamiento jurídico español a través de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre. La CNMC ha asegurado que continuará supervisando este mecanismo para garantizar el cumplimiento de la normativa y contribuir a la difusión y conocimiento del mecanismo de arbitraje, en beneficio de los consumidores.
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