Más del 82 % del negocio de atención telefónica se gestiona desde España

Madrid, 12 may.- El sector de centros de atención telefónica facturó 1.719 millones de euros en 2012, un 2,5 % más que en el año anterior, y el 82 %, 1.405 millones de euros, fue a través del servicio de agentes en España, ha señalado a EFE la presidenta de la Asociación de Contact Center (ACE), Isabel Sanchéz-Lozano.

Ha explicado que el crecimiento económico que está experimentado Latinoamérica le está haciendo perder competitividad ya que los costes salariales han subido, por lo que los centros de atención telefónica están regresando a España.

La presidenta de esta patronal, que agrupa al 80 % de un sector que cuenta con 84.000 empleos (casi 42.500 en España), ha explicado a EFE el profundo cambio que ha experimentado el sector en los últimos años en los que los trabajadores han pasado de ser personas que atendían llamadas a gestionar las necesidades de los clientes.

De forma paralela, ha explicado, el trabajo de agente de estos centros ha pasado de ser eventual a constituir una carrera en la que los empleados entran como agentes telefónicos y van subiendo de categoría hasta ser responsables de calidad.

La edad media de los agentes es de 26 a 35 años, de los que el 32 % son universitarios y el 49 % tienen estudios secundarios, y la asociación tiene un centro de formación en la que el personal se especializa según las necesidades de sus clientes.

Casi la mitad de los agentes están en Madrid y Andalucía y fuera de España el mayor número está en Colombia y Perú, seguidos de Chile que en el último año ha sufrido un importante retroceso.

Sánchez-Lozano ha señalado que el 59 % de su negocio se centra en atención al cliente, el 19 % a la venta, un 6 % a soporte técnico y otro tanto a backoffice o apoyo a las tareas de la empresa.

El sector de las telecomunicaciones ocupa al 40 % del sector, seguido de administración pública, sector financiero, seguros y energía.

La presidenta de ACE ha señalado que el 95 % de sus empresas tienen el más alto certificado de calidad y continuamente invierten en nuevas tecnologías.

La crisis económica, ha dicho Isabel Sánchez-Lozano, se está notando en la actividad de los centros de atención, ya que las empresas piden cada vez más servicios específicos de fidelización al cliente y de gestión de cobros.

Para este año el sector espera seguir creciendo, apoyado, entre otras actividades, por el comercio electrónico, cuyo desarrollo necesita el soporte de la atención telefónica.