El Ministerio de Economía no se fía de los bancos o, cuando menos, recela de la gestión llevada a cabo hasta ahora en la gestión de las reclamaciones que formulan cada año los clientes de las entidades de crédito. A tal efecto, el departamento de dirige Nadia Calviño ha dedicado un capítulo completo a regular los servicios de atención al cliente dentro del futuro Real Decreto que ahora está siendo ultimado para la creación del nuevo Organismo Autónomo de Protección del Cliente Financiero.
El régimen normativo de las reclamaciones bancarias no ha otorgado al Banco de España carácter vinculante en las resoluciones de conflictos planteados por los clientes y la banca española tampoco ha seguido otros ejemplos como el del Reino Unido, donde el propio sector se encarga 'motu proprio' de resolver los litigios a nivel corporativo. La singularidad del sistema adoptado en nuestro país hace que sean muchas las quejas pero muy pocas las atendidas que, según los datos de 2017, apenas superan el 4% de las inicialmente planteadas por los clientes.
A la vista de ello, el Gobierno pretende ahora que todos los grupos bancarios registrados en España habiliten un servicio de atención al cliente, cuyos titulares deberán ser nombrados por los máximos órganos de gobierno de cada entidad y que deberán emitir sus decisiones de manera autónoma. Con el fin de evitar conflictos de interés a nivel interno, el Real Decreto del Ministerio de Economía determina que las entidades financieras especifiquen "las medidas diseñadas y aplicadas para separar el servicio de atención al ciente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización".
El objetivo de estas 'murallas chinas' consiste precisamente en evitar los riesgos que desvirtúan el principio de actuación en interés del cliente, un aspecto básico en las nuevas relaciones comerciales que el Gobierno trata de implantar en el mercado bancario español. A tal efecto, "cada entidad o grupo de entidades financieras diseñará, aprobará y aplicará una política de gestión de reclamaciones que resulte adecuada (...) al objeto de conseguir una aplicación y un funcionamiento eficaz en la resolución de controversias con sus clientes". Dicha política de reclamaciones deberá ser también aprobada por el consejo de administración.
Las resoluciones emitidas por los servicios de atención al cliente de las entidades financieras serán de obligado cumplimiento por éstas. Los clientes tendrán que presentar sus reclamaciones al servicio de atención del banco pero podrán elevar su queja al nuevo Organismo Autónomo de Protección en cuanto transcurran quince días sin recibir respuesta. Dicho plazo es el que está fijado en la Directiva 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015.
Informe anual de actividades
El Organismo Autónomo de Protección al Cliente Financiero supervisará el funcionamiento de los servicios de reclamaciones y podrá requerir en cualquier momento cuanta información considere precisa para el buen cumplimiento de las respectivas funciones. Dentro del primer trimestre de cada año, lo servicios de atención al cliente remitirán al organismo autónomo un informe explicativo de las actividades llevadas a cabo durante el ejercicio precedente. El informe en cuestión tendrá que ser aprobado a nivel de consejo de administración o por la dirección general de la sucursal en España cuando se trate de entidades extranjeras.
Todas estas disposiciones se pondrán en marcha una vez que el Consejo de Ministros apruebe el Real Decreto elaborado por la Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional que dirige Carlos San Basilio. La normativa está siendo sometida a análisis con los grandes organismos reguladores del sector; Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros. La creación del nuevo 'defensor del cliente financiero' supondrá un cambio drástico en la arquitectura institucional del modelo de supervisión financiera y modificará también las pautas tradicionales de actuación de los bancos con sus clientes particulares dentro del mercado minorista. Al menos eso es lo que se cree y pretende el Gobierno.
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