La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha anunciado que pondrá fin a los desajustes de plazos de entrega de Correos y penalizará a la empresa por no cumplir con los objetivos de seguridad, número de quejas y reclamaciones y plazos de entrega del paquete postal o carta certificada nacional en el ejercicio 2021.
El Gobierno ha establecido a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal los nuevos objetivos que debe cumplir el operador de transportes, todos ellos relacionados con la atención al cliente, la regularización de los plazos de entrega y el compromiso que requiere la seguridad de los envíos.
De esta manera, no cumplir con los objetivos de calidad reducirá la compensación que recibe Correos por la prestación de este Servicio Postal Universal. En 2021 solo existían penalizaciones por incumplir los plazos de entrega, pero a partir de 2022 se podrá penalizar el incumplimiento de cualquier indicador.
Hasta un 332% de desviación de paquetes
En cualquier caso, los desvíos respecto a los objetivos en los plazos de entrega se limitaron a entre un 1% y un 2% en la carta ordinaria y los paquetes y a entre un 3% y un 4,4% en el caso de las cartas certificadas. Por el contrario, cerca del 98% de cartas ordinarias, del 94% de paquetes y del 96% de cartas certificadas se entregaron en los plazos fijados para los envíos a cinco días.
Según figura en la resolución del regulador sobre el control de la calidad de prestación del Servicio Postal Universal que presta Correos, la empresa pública también se desvió en un 332% de su objetivo de quejas recibidas. En concreto, se enfrentó a 17 reclamaciones por cada 100.000 envíos, frente al objetivo de no superar las 4 quejas por cada 100.000 envíos. Asimismo, registró incidencias en 85,92 cartas por cada millón de misivas enviadas, con las 2 incidencias fijadas como límite.
El desvío aún fue superior en los paquetes, al registrar 108 problemas por cada 10.000 envíos, frente al objetivo de 1,5 incidencias. En la atención al cliente, todos los objetivos se cumplieron: el tiempo medio de espera en oficinas inferior a 8 minutos; el grado de accesibilidad y el trato de amabilidad en más de 9 puntos sobre 10 y los plazos de respuesta a quejas nacionales cercanos al 98%.
La CNMC también ha informado de que ha detectado algunos problemas relativos a la metodología de las mediciones, y ha aconsejado al Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana que analice con detalle algunas desviaciones importantes de los resultados.
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