En una de las escenas más brillantes de la genial 'The Matrix' (1999), Morfeo (interpretado por Laurence Fishburne) trata de explicarle a Neo (Keanu Reeves) qué es Matrix y por qué los humanos han sido esclavizados por las máquinas y han sido reducidos a meras baterías eléctricas. En la película, las mentes de la práctica totalidad de la población mundial permanecen encerradas dentro de una sofisticada realidad virtual que les impide despertar. Ahora, 20 años después de esta obra maestra del cine, la inteligencia artificial, el 'big data' y los algoritmos son parte de nuestras vidas... Aunque algunos ven ciertas similitudes con aquella distopía tecnológica.
En especial, en el ámbito laboral: las compañías empiezan a utilizar cada vez más algoritmos para mejorar la gestión del trabajo de sus empleados freelance o que realizan teletrabajo. Sin embargo, la posibilidad de trabajar a distancia también puede derivar en una mayor percepción de la tecnología como un mecanismo de control digno de una novela de George Orwell. Es el caso de la mayoría de los empleados de Uber, quienes consideran que los algoritmos que utiliza la empresa suponen una vigilancia constante, una forma de deshumanización y un factor que limita la transparencia, tal y como se extrae de este estudio entre conductores de Uber de Londres y Nueva York.
Como toda VTC, el funcionamiento de Uber es simple: cada conductor se conecta a una aplicación a la que, a su vez, acceden los usuarios para solicitar un viaje. La posición del conductor está siempre visible para el interesado, que además puede ver la espera estimada en minutos hasta que llegue el coche para recogerle y el precio. Al finalizar el viaje, el cliente debe valorar la atención y el servicio con una nota de una a cinco estrellas; un sistema que ya ha desatado la polémica con Uber en EEUU porque esta "inflación de la reputación" puede provocar que el trabajador se meta en problemas con la compañía simplemente por recibir una valoración de tres sobre cinco.
En España sucede algo parecido. Algunas compañías telefónicas que subcontratan a empresas para realizar las instalaciones en los domicilios de los clientes suelen llamar al propio usuario para que valore el servicio recibido. Un empleado de una de estas empresas -que prefiere no facilitar su identidad- explica a 'La Información' que si no llegan a un mínimo, que es el nueve sobre diez, no sólo corre peligro el puesto del empleado, sino que la propia subcontrata puede perder el contrato con la compañía telefónica.
En el estudio entre trabajadores de Uber, llevado a cabo conjuntamente por los investigadores Mareike Möhlmann y Ola Henfridsson (de la Escuela de Negocios de Warwick y de la Escuela de Negocios de la Universidad de Miami, respectivamente), se señala la necesidad de gestionar la mala percepción que tienen los trabajadores de Uber y, por eso, sugieren cuatro formas de evitar que los algoritmos vigilen a los empleados, como manifiestan los trabajadores de la empresa VTC.
1 - Compartir información
"En teoría, la gestión algorítmica puede aumentar la transparencia, ya que incluso los algoritmos de aprendizaje que se utilizan para gestionar a los trabajadores reflejan un conjunto de reglas y procedimientos que cumplen con los objetivos estratégicos de la alta dirección. Puede que no sea posible compartir el algoritmo con los trabajadores, pero el liderazgo de la empresa puede y debe compartir con ellos los datos y sus objetivos", explican los investigadores.
2 - Pedir opinión a los trabajadores
"Para contrarrestar los comandos unidireccionales que el algoritmo transmite a los conductores, las empresas deben encontrar formas de incluirlos democráticamente en la toma de decisiones, por ejemplo, involucrándolos en comités o consejos que discutan y negocien regulaciones internas relacionadas con el trabajo. Hacer que los trabajadores se involucren activamente en las discusiones sobre el diseño de sistemas basados en algoritmos contribuiría mucho a construir equipos de trabajo más comprometidos", apuntan.
3 - Fomentar el contacto humano
"La gente necesita a la gente. Las organizaciones deben desarrollar comunidades formales y de apoyo donde los trabajadores se sientan partícipes y puedan establecer conexiones sociales. Añadir el elemento humano a la forma en que se gestiona a las personas ayudará a los trabajadores a sentirse menos como si fueran tratados como máquinas. Por ejemplo, algunos de los conductores de nuestro estudio hablaron con cariño de la empresa de transporte de pasajeros de Nueva York Juno (adquirida por Gett en 2017), que, al principio de su existencia, empleaba un extenso sistema de atención al cliente que ayudaba decisivamente a los conductores resolviendo preguntas o problemas", consideran.
4 - Generar confianza
"La implementación de beneficios que mejoran el bienestar de los trabajadores, como proporcionar apoyo financiero en caso de enfermedad, o una mejor paga por enfermedad o una baja por maternidad, puede ser un primer paso para humanizar la empresa y mitigar la ira de los empleados que son gestionados por algoritmos sin rostro", concluyen.
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