El derecho de desistimiento digital

La semana pasada me consultaron un caso que me ha hecho reflexionar hasta qué punto se desconoce o se usa como excusa el desconocimiento del entorno digital, para intentar justificar la pérdida de derechos o, directamente, para engañar. 

Resulta que hay una empresa malagueña, ociohoteles.com, que dice ser "el mejor club privado de viajes" y que ofrece paquetes de 20 o 40 noches de hotel, con hasta un 40% de descuento, para alojarse en España, Portugal, Andorra y Marruecos.

Además, no crean que lo hace sólo como negocio, sino como "una forma de apoyar el turismo nacional". Porque "es el momento de unirnos, de ofrecerte mucho más y durante mucho más tiempo. Porque cuando todo esto pase seguiremos viajando".

Pues bien, resulta que esta empresa tiene una estrategia de marketing ‘agresiva’, gracias a la cual convencen a sus clientes de aprovechar el ‘chollo’ que les ofrece sin contarles ni darles tampoco tiempo para mirar las condiciones en la página web.

Y cuando los clientes las pueden revisar sin prisas y se lo piensan mejor y quieren anular la operación, les dicen que ha sido una compra online y que "su producto es en formato digital por lo que en consecuencia pierden su derecho de desistimiento".

La Ley de Consumidores y Usuarios

Lo peor de todo es que, para justificar este atropello a los derechos del consumidor, se remiten (mal) a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en sus Condiciones Generales de Venta (Artículo 1.3: Derecho de desistimiento), citando (mal) el artículo 103 de esta Ley, relativo, efectivamente, a las excepciones al derecho de desistimiento, pero pretendiendo basarse en un apartado que no es:

"El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a: m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento".

Estamos, claramente, ante una interpretación ‘torticera’ de la norma, porque no se trata de un contrato de suministro de un contenido digital (que no se presta en un soporte material), como pueda ser una película, cuya descarga haya comenzado, sino de un contrato de prestación de servicios (pack de noches de reserva con descuento), por lo que, en todo caso, sería aplicable la letra a) del mismo artículo:

"a). La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento".

Y está claro que, por el hecho de recibir una tarjeta digital con un número de socio, no ha comenzado la ejecución de un contrato de suministro de contenido digital, ni mucho menos se ha ejecutado completamente el servicio contratado (el disfrute de las noches de hotel reservadas), sino que ni siquiera ha comenzado. Por lo que el cliente no ha perdido, en ningún caso, el derecho de desistimiento.

Condiciones del ejercicio del derecho de desistimiento

1. "Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste…" (art. 102)

2. En el caso de los contratos de servicios, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir del día de la celebración del contrato (art. 104).

3. Pero "si el empresario no ha facilitado al usuario la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial". (art. 105).

4. El consumidor o usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato, mediante un formulario o mediante cualquier declaración inequívoca en la que señale su decisión" (art. 106).

5. El empresario reembolsará todo pago recibido antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha del desistimiento, utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial (art. 107).

Reclamaciones y demandas

Lo normal en estos casos, en que se produce una reclamación, es que la empresa se niegue a devolver el dinero y dé todo tipo de excusas legales e intente convencer al cliente descontento de las ventajas del producto, o le ofrezca cambiarlo por otro.

Pero el cliente no tiene por qué aceptarlo. Aunque muchos lo hacen porque no les compensa iniciar una reclamación ante las Oficinas de Consumo y, mucho menos, presentar una demanda en los tribunales. De eso se aprovechan estas empresas.

Pero siempre cabría la posibilidad de acumular las demandas de varios clientes a los que no les hayan dejado ejercer su legítimo derecho al desistimiento o, incluso, de ponerlo en conocimiento de la Fiscalía, que tiene competencias en esta materia.