El sector bancario ha vivido un profundo impacto de la crisis sanitaria producida por la COVID-19, tanto en su propia cultura corporativa como en las formas de interactuar y promover el bienestar financiero de sus clientes.
Con más de 7 millones de usuarios de sus servicios de banca digital, CaixaBank ha logrado asegurar la continuidad de la operativa bancaria durante la pandemia con una importante inversión en innovación y tecnología.
Esta apuesta ha favorecido que el banco contara con una mayor flexibilidad, acelerando su capacidad de reacción frente a la crisis y respondiendo con agilidad a las necesidades, tanto nuevas como ya existentes, de sus clientes y de toda la sociedad.
“Si no fuera por nuestras inversiones para la transformación digital, que en CaixaBank se remontan a décadas, no hubiésemos estado preparados para operar y ofrecer un servicio financiero a nuestros clientes durante este período tan duro”, asegura Gonzalo Gortázar, consejero delegado de la entidad.
La situación les obligó a implementar novedades: “Nuestros equipos de tecnología y negocios, que trabajaban en un formato agile en varios laboratorios de clientes, pudieron reaccionar rápidamente con un conjunto de nuevos productos y servicios, líneas de crédito garantizadas por el Gobierno, aplazamiento de pagos y otros. Lo que fuera necesario. Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia”, detalla.
“Teníamos que hacer realidad muchas cosas nuevas, muy rápidamente y a distancia”
A raíz de esta situación excepcional, el modelo omnicanal de CaixaBank se reveló como algo cada vez más imprescindible para garantizar la calidad del servicio, como confirma el directivo. Aunque en ese momento ya sumaban cada vez más clientes digitales y el número de los que acudían a oficinas físicas se estaba reduciendo, “la mayoría de los clientes más fieles son tanto físicos como digitales” y, según Gortázar, “interactúan” con el banco “por lo general, de manera digital para operaciones sencillas y de manera presencial para el asesoramiento u otros servicios de mayor valor añadido”.
Digitalización acelerada por el teletrabajo
Este modelo híbrido sucede igualmente en los procesos y operativa interna de CaixaBank. A mediados de marzo de 2020, el teletrabajo se aplicaba a casi toda la plantilla y, en esas circunstancias, la innovación jugó un papel crucial. De esta forma, los empleados han seguido apoyando a los clientes de forma remota durante toda la crisis y no han arriesgado su salud.
El hecho de que el banco hubiese llevado a cabo una inversión constante en innovación en los años anteriores proporcionó una buena base para que los procesos de teletrabajo se implantaran con mucha rapidez y agilidad. A la par, se aceleró la implementación de herramientas colaborativas como Microsoft Teams, que en marzo del año pasado pasó de ser un proyecto piloto con solo 400 empleados a unir casi 40.000.
“La tecnología ayuda a ser más resilientes en situaciones inesperadas”
Como explica Pere Nebot, CIO de CaixaBank, “no se puede crear un sistema completo desde cero, capaz de soportar que todos los empleados trabajen desde casa en un solo fin de semana. Es imposible”. Esa es la “lección más importante”, en sus propias palabras, que se lleva de la experiencia. “La digitalización y la inversión en capacidades de tecnologías de la información te ayudan a ser más resilientes ante situaciones inesperadas”, concluye.
Innovación centrada en los clientes
Por otro lado, la estrategia de innovación de CaixaBank de cara a los clientes también ha sido un pilar fundamental para contrarrestar los efectos de la pandemia. Las nuevas tecnologías han jugado un papel clave en este aspecto para poder ofrecer el mejor servicio.
El aprendizaje automático (o machine learning) aplicado al análisis de riesgos, por ejemplo, ha hecho posible que la entidad se anticipara a situaciones en las que un cliente pudiera requerir un apoyo financiero adicional del banco. En el caso de la tecnología biométrica, su aplicación a los cajeros automáticos ha reducido el contacto físico para una mayor seguridad.
La directora de innovación y transformación digital de CaixaBank, Mariona Vicens, cree que la aplicación de las nuevas tecnologías al contexto de la COVID-19 ha hecho que el análisis de datos se realizara “de una forma diferente”. “Hemos sido capaces de analizar el comportamiento de un conjunto de clientes mucho más amplio porque hemos tenido muchos más clientes interactuando con nosotros a través de los canales digitales”, resume.
Aunque la tecnología de reconocimiento facial ya se había introducido en algunos cajeros en 2019, con la aparición de la COVID-19 se extendió a sucursales de todas las comunidades autónomas. “Para ser sincera, nunca hubiésemos pensado que se aplicaría en un contexto de pandemia global”, reconoce Vicens, “creo que nadie podría haberlo imaginado”. Desde su punto de vista, “ha sido muy interesante ver cómo los clientes se están acercando a estas tecnologías de una forma muy diferente porque se sienten más seguros”.
Con los más jóvenes
Como consecuencia de la pandemia, muchos clientes ven en lo digital una alternativa segura frente a la interacción física, incluso los más jóvenes. La plataforma lifestyle de CaixaBank, imagin, ha vivido un fuerte crecimiento en estos meses: su base de usuarios creció en más de 500.000 desde marzo a más de 3 millones a finales de año, con más de un 50% de los usuarios conectándose a la aplicación más de cinco veces por semana.
“En términos de ritmo de crecimiento, estamos avanzando muchísimo más rápido de lo habitual; estamos probablemente en lo que hubiéramos tardado tres años sin el efecto de la pandemia”, valora el consejero delegado de imagin, Benjamí Puigdevall.
“Hubiéramos tardado tres años en crecer tanto sin el efecto de la pandemia”
La innovadora estrategia de contenido de la plataforma para jóvenes de CaixaBank, que no solo ofrece servicios financieros sino contenidos digitales y otras ofertas y experiencias especiales, ha sido clave para captar la atención de las nuevas generaciones. Como explica Puigdevall, “una comunidad abierta, contenidos digitales y experiencias. Estos son los principales nuevos conceptos con los que estamos creando la propuesta disruptiva de valor de imagin”.
En resumen, la innovación ha sido vital durante este año de pandemia. Y no solo para garantizar el mejor servicio a los clientes sino también para apoyar la recuperación, haciendo del sector financiero parte de la solución a la crisis: “Está cambiando la forma en la que las entidades financieras están interactuando con el resto de la comunidad empresarial y la manera en cómo son percibidas, tanto por parte de las empresas como de la sociedad en general. En mi opinión, de una forma mucho más positiva”, concluye Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank.
REALIZADO POR BLUEMEDIA STUDIO
Este contenido ha sido elaborado por BLUEMEDIA STUDIO, unidad Branded Content de Henneo.