Los 'caranchos' de Barajas: el negocio de quienes reclaman los retrasos de vuelos

El avión procedente de Nápoles por fin aterriza en el aeropuerto Madrid-Barajas Adolfo Suárez. En un atardecer soporífero sus decenas de pasajeros comienzan a descender lentamente de la aeronave. La mayoría tiene los rostros cansados y parecen claramente ofuscados. No es para menos. El vuelo de la empresa Ryanair que les trajo de la sureña localidad italiana debería haber llegado a la capital de España ocho horas antes, pero un supuesto "desperfecto técnico" les mantuvo varados durante casi todo un día en una terminal de aquella urbe.

El vuelo, con salida prevista a las 8.30 horas y llegada planificada poco más de dos horas y media después, en verdad despegó a las 17.30 horas y aterrizó pasadas las 20.00 h. Nada más abrirse las puertas de la zona restringida a los pasajeros, una nube

de personas se arremolina en el hall principal de la Terminal de Llegadas sobre los viajeros que comienzan a salir. Los extraños se abalanzan sobre ellos. Visten en la mayoría de los casos de traje y corbata y no son sus familiares ni amigos. Tampoco agentes turísticos o chóferes de empresas de transportes.

En verdad se trata de abogados que se especializan en reclamaciones económicas por los retrasos horarios y cancelaciones en los vuelos. "Usted es pasajero del vuelo de Ryanair que llegó de Nápoles. ¿Sabía que tiene derecho a recibir una indemnización

de 400 euros?" "Gestionamos su compensación", "Por el retraso en su vuelo tiene derecho a un resarcimiento económico", "No lo dude, reclamamos por usted", son algunas de las tantas frases que se escuchan desde un coro muy heterogéneo y singular conformado por hombres y mujeres de diversas edades.Las low cost, en la mira

En plena temporada alta de viajes, los aeropuertos españoles no solo explotan de pasajeros. También lo hacen de especialistas que se ganan la vida con las eventuales infracciones a las que incurren las compañías de vuelo. Las denominadas 'low cost' principalmente están en la mira de estos profesionales que se dedican a gestionar las reclamaciones, a cambio de diversos acuerdos económicos con sus clientes.

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La situación antes descrita ocurrió el pasado miércoles 12 de julio, en un vuelo de Ryanair que cubría la ruta Nápoles-Madrid, como quedó dicho. Es solo un ejemplo real y concreto, pero no un caso aislado en absoluto. Según datos de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), las reclamaciones de pasajeros en aeropuertos (vía directa o mediante este tipo de 'intermediarios') aumentan más de un 18% durante los meses estivales en todas las terminales aéreas de nuestro país. Los motivos son obvios: más movimientos de pasajeros, incremento de vuelos, más 'overbooking' y todo lo que conlleva eso...

Es más, hasta compañías enteras dedicadas a estos asuntos, como 'Reclamador.es' (cuyos trabajadores no daban a basto para repartir tarjetas azules con la frase "todas tus reclamaciones a golpe de clic") en el citado caso del vuelo de

origen napolitano de Ryanair, llevan cómputos concretos e informes anuales de las reclamaciones de pasajeros que ellos mismos tramitan. El pasado año, por ejemplo, Vueling, Air Europa y Ryanair fueron las tres aerolíneas que más reclamaciones

recibieron. En total se procesaron 30.000 en la web de esta firma on-line a más de 200 compañías diferentes.

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¿Qué tajada consiguen estas personas que se ofrecen a "reclamar lo que es tuyo", como bien le susurró al oído una de ellas a un desprevenido pasajero italiano que venía en el vuelo indicado? "En la mayoría de los casos cobramos el 20% de la

indemnización económica recibida por el cliente, más IVA sobre el importe recuperado, que sólo hay que abonar en caso de éxito. Gestionamos la reclamación formal en su nombre, como representantes legales, pero ellos no tienen que pagar nada de antemano. Solo cobramos si ganan, y cuando la compañía los haya resarcido", explica Pablo, uno de los especialistas en el tema, que trabaja en la firma 'Compensador.es', a un eventual cliente.

Otro, de la empresa Jurídica Aérea, explica la dinámica de su peculiar trabajo: "Nos dedicamos a gestionar la aplicación del reglamento comunitario a favor de nuestros clientes. En el caso de los retrasos, un pasajero tiene derecho a recibir una indemnización de entre 250 y 600 euros en función de la distancia", comenta. Pero los abogados también gestionan reclamaciones por vuelos cancelados, 'overbooking' y problemas con el equipaje.

Compensador, Reclamador y Jurídica Aérea son solo tres de las cada vez más frecuentes compañías dedicadas a estos asuntos. Muchos de sus empleados prometen que el cliente tardará no más de 35 días en recibir su indemnización desde que se registra la reclamación, aunque obviamente esto no se cumple en el 100 por ciento de los casos, por innumerables motivos, y dependiendo de las singularidades de cada situación.

Para gestionar la reclamación, una vez que el pasajero acepta ser representado legalmente para formular su denuncia, las empresas envían por e-mail la documentación que hay que rellenar y firmar. Suelen solicitar la tarjeta de embarque (en su defecto se puede aportar el billete electrónico o la confirmación de la reserva del vuelo. En su caso también los comprados nuevamente a consecuencia del retraso padecido). El afectado tiene hasta cinco años para formular su reclamación, desde el momento de sucedido el incidente.Un negocio millonario

En el medio hay un suculento negocio, que mueve cifras nada despreciables: si solo una de las grandes firmas en España dedicadas a gestionar las reclamaciones aéreas de terceros efectuó 30.000 denuncias el pasado año, siendo la media de 400 euros de importe reclamado por pasajero, el resultado es de 12 millones de euros al año. Si esa cifra se multiplica por la cantidad de empresas y particulares dedicados a esta actividad, y de los supuestos afectados por cada vuelo, el número supera holgadamente los 100 millones de euros anuales en materia de denuncias.

Por otra parte, cada vez que transcurre julio y durante el primer tramo de agosto, este tipo quejas suelen multiplicarse. "Principalmente el grueso de reclamaciones se registra por deficiencias o problemas en el suministro del servicio al comienzo de cada verano. Es el tramo más intenso cuando las empresas aéreas (principalmente low cost) no adoptan las medidas preventivas necesarias para corregir fallos, como escasez de aviones, personal insuficiente de atención al cliente, falta de pilotos, overbooking... A medida que pasan las semanas en la época más caliente del año, se van corrigiendo esos errores, ajustando la mecánica del servicio y calibrando la oferta y demanda. En consecuencia, todo mejora y las quejas disminuyen con el transcurrir del verano", explica una empleada de Air Europa con más de 10 años de experiencia como azafata de Tierra en Barajas.

Su compañía, precisamente, empató con Ryanair en el segundo puesto de las empresas más reclamadas por los pasajeros el pasado año, de acuerdo a un informe publicado la mencionada Reclamador.es. En concreto, recibió casi 4.000 reclamaciones, principalmente impulsadas por retrasos y cancelaciones de vuelos. La low cost Vueling lideró el listado, con más de 10.000 reclamaciones durante 2016.

¿Y cómo saben estos especialistas en denuncias cuándo acudir a las terminales aéreas en busca de pasajeros irritados de vuelos cancelados o con retrasos, a los que ofrecer sus servicios? "Los 'caranchos' obviamente necesitan tener buenos contactos en el aeropuerto, quienes les informan sobre los vuelos que vienen con largos retrasos, o que fueron cancelados. Pero también la experiencia y el 'olfato' son vitales en ese negocio", cuenta una trabajadora de la compañía AeroMéxico en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid - Madrid Barajas, que conoce muy bien a varios de ellos.

"¿Por qué les llama 'caranchos' a los reclamadores profesionales?", preguntamos. Ella explica que escuchó por primera vez ese término de boca de unos pasajeros argentinos en Barajas. "Habían perdido la conexión aérea por un retraso en su vuelo. Alguien se les acercó y les ofreció sus servicios jurídicos para reclamar. En Argentina, los abogados que 'huelen' sangre, metafóricamente hablando (cuando detectan situaciones de accidentes de tráfico u otras desgracias y se acercan a los familiares de las víctimas para ofrecer sus servicios) son denominados caranchos", explica entre risas.

En efecto, hay una recordada película protagonizada por Ricardo Darín que se llama así, en alusión a un abogado que busca clientes de una manera nada 'ortodoxa'. 'Carancho', desde el punto de vista científico, es el nombre del Caraca plancus, un ave que en el país sudamericano se alimenta principalmente de carroña (animales muertos) y también caza pequeñas presas como insectos, roedores, culebras y lagartijas, tal la definición exacta de la ciencia.