La ocu denuncia la “escasa y engañosa” información de los servicios de atención al cliente de gas y electricidad

La OCU ha concluido, tras un estudio sobre los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales comercializadoras de gas y electricidad, que la información que ofrecen es “escasa y mala”, con “prácticas engañosas”, y en la mayoría de los casos la atención es automática en vez de personal.
El estudio, realizado a clientes de las compañías y a las comercializadoras HC Energía, E.On, Iberdrola, Gas Natural Fenosa, Galp Energía y Endesa, muestra, según la organización de consumidores, que la información que éstas ofrecen a los usuarios genera dudas y no satisface las consultas de los usuarios.
La atención habitual es a través de un sistema automático en lugar de una persona, lo que genera “errores y dudas del usuario”, ya que no sabe qué opción elegir, por lo que la OCU recomienda ignorar el menú automatizado y pedir hablar con un operador siempre que lo permita.
A pesar de que la Tarifa de Último Recurso (TUR) ofrece un precio “razonable”, tanto E.On como Endesa “se niegan” a ofrecer a clientes distribuidos por otra compañía ofreciéndole como única alternativa una tarifa libre, y de igual forma en el caso del gas, la OCU detectó que Galp, Gas Natural Fenosa y Endesa también “se niegan” a ofrecer la TUR.
Por regla general, las compañías de electricidad no asesoran sobre la potencia a contratar, una información “básica” a la hora de no pagar más en la factura, por lo que ante la duda, la OCU recomienda contratar o mantener la potencia menor y si en un futuro se necesita más, contratarla.
En lo que respecta a la Tarifa de Discriminación Horaria (TDH), la opción más barata si se logra desviar un 30% del consumo entre las 22 y las 12 horas, el estudio refleja que la información recibida es siempre escasa, puesto que las compañías no muestran “interés” en conocer el consumo.
El único aspecto que ha sido contestado correctamente en casi todos los casos ha sido sobre la opción del bono social, la opción más económica para personas que vivan solas, desempleados, pensionistas, familias numerosas y clientes con menos de 3kW.
Por contra, la OCU reveló en su estudio que los clientes reciben poca información sobre ofertas para la luz y el gas por parte de las compañías y que para recibir información por escrito las compañías exigen a sus clientes dejar antes los datos bancarios.
De igual forma, la OCU alertó de determinadas “prácticas engañosas” que los consumidores experimentan con los servicios de atención al cliente a domicilio, como la identificación como comercial de la compañía sin serlo, ofrecer un descuento sobre la factura cuando sólo es sobre una parte de ella, no mencionar que el descuento es temporal, garantizar precios siendo revisables u olvidar mencionar gastos vinculados a la contratación.