Soy víctima de un fraude: ¿cómo puedo reclamar el dinero al banco?

Durante 2022, el Banco de España (BdE) tramitó más de 34.000 reclamaciones y más del 80% de ellas fueron resueltas a favor de los clientes, elevando el porcentaje de rectificaciones por parte de las entidades bancarias. Las reclamaciones es uno de los medios que tienen los clientes para exponer casos en los que ha quedado disconforme con la respuesta de su banco tras haber sido víctima de un fraude o del cobro de comisiones indebidas. Según explica el propio BdE, de esta forma se contribuye a la educación económica y financiera.

Según las quejas presentadas el año pasado, casi 1 de cada 3 se presentaron por operaciones presuntamente fraudulentas realizadas con tarjeta o mediante transferencia. Pero, además, también hay reclamaciones por el cobro de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente o relacionadas con las tarjetas revolving. 

En cualquiera de los casos anteriores, para presentar una reclamación hay que seguir unos pasos. En primer lugar, es requisito obligatorio presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. Si el cliente no está de acuerdo con la resolución o no recibe respuesta en el plazo 15 días hábiles -cuando la reclamación esté relacionada con algún servicio de pago-, un mes -para otras reclamaciones, si eres consumidor-, o dos meses -para otras reclamaciones si no eres consumidor-, se puede al Banco de España.

Documentación requerida para reclamar al banco

Existen tres formas de presentar la reclamación ante el Banco de España. En primer lugar, de forma telemática, que permite realizar la presentación de la solicitud electrónicamente o en papel. En ese caso, el reclamador deberá responder varias preguntas sobre la reclamación que va a presentar. Otra opción es entregar por escrito la reclamación directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades. Y, por último, también se puede recurrir a cualquiera de sus sucursales. 

En cualquier caso, es importante tener preparada la documentación que exige el Banco de España. Será necesario identificarse, indicando nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación. Igualmente, también se deberá identificar la entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. "En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes", explica el BdE. En el escrito también se deberá especificar el lugar y la fecha y debe aparecer la firma original.

Como hemos indicado, un requisito previo para realizar la reclamación ante el Banco de España es haber presentado la queja ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad. Se deberá presentar la acreditación de que se ha cumplido con este trámite. Además, es obligatorio adjuntar una fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.

Los expedientes en los que no se aporta la documentación o información necesaria para su trámite -como el planteamiento previo de la reclamación ante la entidad- representan una parte importante de las reclamaciones en las que el Banco de España no ha podido emitir un informe y, por tanto, los reclamadores también obtienen solución a su queja. Tras presentar una reclamación con toda la documentación exigida, el afectado recibirá un informe en el que el Banco de España resolverá sobre la cuestión planteada si es de su competencia. 

A la hora de presentar una reclamación hay que tener en cuenta los plazos. El BdE afirma que "se inadmitirán las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad". En ese sentido, también añade que no se admitirá una reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que el afectado haya presentado una reclamación ante la entidad.