Las reclamaciones por operaciones fraudulentas, en las que se incluyen operaciones de pago efectuadas con tarjeta o por transferencia vía Internet (con las que el usuario no está conforme), se duplicaron en 2022 con respecto a un año antes. Según la Memoria de Reclamaciones presentada por el Banco de España este viernes, éstas ascendieron a 10.361, frente a las 4.055 recibidas un año antes, lo que supone un crecimiento del 109% y da el 'sorpasso' a las hipotecas. En total, el organismo supervisor recibió en 2022 un total de 34.146 quejas, una cifra similar a la registrada en 2021, cuando ascendió a 34.330.
La explicación, señala Fernando Tejada, director del departamento de conducta de entidades del Banco de España, hay que buscarla en la creciente digitalización de lo servicios financieros. Esto hace que en 2022, 1 de cada 3 reclamaciones versaran sobre operaciones de pago supuestamente fraudulentas efectuadas con tarjeta (86,1%) o mediante transferencia (13,9%). Si se tiene en cuenta el total de reclamaciones, los pagos digitales acaparan el 37,4% del total de las quejas, seguido por cuentas corrientes, con el 22% y de hipotecas, con el 18%.
Hace un año, las reclamaciones se concentraban en hipotecas, con el 33,4%, seguido por tarjetas, con el 29,2% y cuentas y depósitos, con el 17,2%. Pese a estas cifras, Tejada ha querido desterrar cualquier duda o incertidumbre con los pagos digitales, ya que "en España hay 102 millones de tarjetas, por lo que se han visto afectadas apenas el 0,01% del total". Además, Tejada también confía en que se estabilizará esta cifra. En cambio, el descenso en las reclamaciones de los préstamos hipotecarios, un 76,3 % durante el último año hasta las 1.401, se achaca a la entrada en vigor de la Ley Hipotecaria, de 2019, que arroja claridad sobre los gastos hipotecarios. Esto ha hecho que haya pasado de la primera materia objetivo de reclamaciones a tercera.
El cuanto a la aplicación del Código de Buenas Prácticas, que entró en vigor a principios de año para paliar la subida del euríbor a las familias más vulnerables, apenas ha generado reclamaciones. Apenas 468 reclamaciones han versado sobre ello hasta septiembre, lo que apenas representa el 1,19% del total de adhesiones, que van más allá de las 18.000.
La segunda categoría de reclamaciones más numerosa de 2022 esta relacionada con cargos de comisiones de mantenimiento en cuenta. Este apartado ha concentrado 3.732, registrando una subida del 62,3. De todas aquellas comisiones y gastos que puede devengar la tenencia de una cuenta de pago o corriente, la comisión de mantenimiento es la que más conflictos genera entre clientes y entidades, que representa, dentro de todas las reclamaciones por comisiones en cuenta corriente recibidas, un 78,1%
Las rectificaciones sube 2 puntos hasta el 84%
En cuanto a la tramitación de expedientes, el 83,7% de las reclamaciones finalizadas con informe favorable al reclamante, allanamiento o desistimiento. Esto supone mejorar en 8 puntos básicos la cifra del 75,1% de 2021. En total, se tramitaron 16.178, el 47,4% del total, dando lugar a la devolución de más de 6 millones de euros; mientras que 4.133 se devolvieron a los servicios de atención al cliente (SAC).
Entre las reclamaciones tramitadas por las entidades, un total de 8.454 expedientes, finalizaron con informe favorable a la entidad 4.187 y 3.481 con informe favorable al reclamante. De estos últimos, las entidades rectificaron su actuación en 1.658 ocasiones, y en 1.823 casos la entidad se negó a rectificar, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes.
Las entidades más reclamadas
Las diez entidades más reclamadas son las que han recibido más de 600 reclamaciones. Estas entidades concentran el 84% del total de las reclamaciones recibidas. Todas ellas son bancos nacionales, salvo ING Bank y CaixaBank Payments & Consumer, entidad de pago híbrida. Asimismo, las tres entidades con más reclamaciones (CaixaBank, BBVA y Santander) concentran el 55%, por encima de las 4.000 reclamaciones cada una de ellas. El documento explica que son datos esperables por su tamaño. La suma de las reclamaciones recibidas en 2022 contra CaixaBank y CaixaBank Payments & Consumer, 11.393, suponen algo más de la tercera parte del total del sistema
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