Con el estallido de la pandemia del coronavirus y la instauración del estado de alarma, millones de vuelos se cancelaron. Aerolíneas y agencias de viajes se vieron obligadas a responder a las reclamaciones de sus clientes en un momento crítico, lo que llevó a que un grupo y otro se distanciaran y se pasaran la patata caliente de los reembolsos. El enfrentamiento se fue diluyendo meses después entre la mayoría de empresas a medida que se daba solución a los pasajeros, pero quedaron rencillas. La Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE) y la aerolínea Ryanair siguieron enfrascados en cruces de declaraciones hasta hoy día. Ahora, organización y empresa deberán verse las caras próximamente en los juzgados para evitar la vía judicial.
Así lo explica Martí Sarrate, presidente de Acave, en declaraciones a La Información. El ejecutivo catalán explica que el juzgado de instrucción número 4 de Girona (Cataluña), ciudad en la que Ryanair tiene fijado su domicilio social, ha emplazado a ambas partes a reunirse en un acto de conciliación el próximo 9 de julio. La patronal quiere que la aerolínea se retracte de algunas declaraciones que ha realizado en el pasado y que, en su opinión, son injuriosas. De no dar marcha atrás o no presentarse a la citación, Sarrate asegura que la única vía que queda por explorar es la penal.
El conflicto se inició con el coronavirus. La crisis sanitaria dejó en el limbo millones de viajes y bloqueó por completo a las empresas turísticas. Las agencias reclamaron que muchas de las compañías aéreas, entre ellas Ryanair, no estaban respondiendo a las obligaciones que marca la ley de viajes combinados. "Desde el inicio de esta crisis el principal problema de las agencias de viajes ha sido la negativa por parte de muchos proveedores a efectuar los reembolsos, alegando falta de liquidez", explicó Sarrate cuando fue convocado en el Congreso de los Diputados. En concreto, el catalán se refería a que muchas aerolíneas se estaban negando a efectuar estos reembolsos en metálico, transferencia bancaria o cheques, ofreciendo como única alternativa la emisión de un bono. Las agencias siempre han explicado que, de acuerdo con la normativa vigente, este bono únicamente era válido si el pasajero lo acepta.
El conflicto terminó de estallar en abril. Acave, que engloba más de 500 asociados y alrededor de 1.000 puntos de venta en toda España, comunicó la interposición de una demanda de conciliación contra Ryanair al considerar que la aerolínea irlandesa estaba actuando "manifiestamente contra el honor de las agencias de viajes y su labor de intermediarias". La organización defendía que parte de sus asociados habían recibido información de sus clientes relativas a comentarios de la aerolínea sobre sus prácticas. Al parecer, estos clientes habían recibido cartas en las que se les informaba de que sus billetes habían sido adquiridos a través de screen scraping, una técnica en la que una agencia de viajes escanea el sitio web de una aerolínea para más tarde presentar opciones de vuelo a sus clientes. "Desde hace años, Ryanair ha querido impedir a toda costa que sus vuelos puedan venderse a través de agencias de viajes, pero nunca antes había recurrido a la atribución falsa de conductas delictivas para lograr su objetivo", explicaron desde Acave cuando anunciaron su ofensiva judicial.
Reclamaciones en cascada en AESA
El conflicto por los reembolsos obligó a intervenir a la Agencia Estatal de Seguridad Aerea (AESA), que empezó a registrar un alud de solicitudes de empresas y particulares que no habían recuperado el importe de su billete. A datos de noviembre de 2020, una vez superado el cuello de botella de reclamaciones por la crisis del coronavirus, la entidad ligada al Ministerio de Transportes Movilidad y Agenda Urbana (MITMA) todavía tenía el 45% de las reclamaciones por estudiar.
En concreto, la entidad encargada de regular los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque y cancelación tras un gran retraso, entre otros supuestos, había resuelto 17.795 reclamaciones de un total de 32.210 recibidas. Todas estas peticiones se refieren a vuelos programados entre el 15 de marzo (primer día del estado de alarma) y el 21 de junio. Estas reclamaciones supusieron un monto a devolver de aproximadamente 400 millones de euros a las agencias de viaje españolas, al menos, hasta el pasado mes de octubre, según declaró el propio Sarrate durante el foro El renacer del turismo. Con el paso de los meses, la mayoría de las aerolíneas atendieron a las reclamaciones y subsanaron la situación.
Todo ello llegó en un momento muy delicado para el sector de las agencias de viajes en España. Estas empresas dejaron de facturar en 2020 más de 18.000 millones de euros por los efectos de la pandemia. En concreto, ingresaron 2.500 millones de euros, cifra que se sitúa a años luz de los 21.000 millones de 2019. Esta pesadilla se ha traducido en el cierre definitivo de muchos puntos de venta, que se han situado entre el 20% y el 30% total de la red. A falta de ver cuál es el verano de este 2021, cuando termine este año podrían desaparecer la mitad de establecimientos.
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