La CNMV intervino las quejas de clientes y forzó a la banca a corregir en el 70%

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional de los Mercados de Valores (CNMV) recibió 1.242 escritos de inversores en 2020, siendo las entidades de crédito nacionales las que acapararon el 80,1% de las quejas, lo que pone de manifiesto las recientes alertas del Banco de España sobre esta problemática en el sector. El supervisor revisó una por una y decidió tramitar como reclamación 739 de ellas. En algo más del 42%, es decir, en unos 311 asuntos, se concluyó en un informe motivado que la actuación del banco había sido incorrecta. En el 70,3% de los casos se aceptó el error y el banco rectificó su pronunciamiento inicial en el que rechazaba la queja del cliente. Eso sí, cerca del 40%, en unos 291 expedientes, el organismo dio la razón a la entidad. 

Las causas de las reclamaciones de 2020 se centraron sobre todo en la información facilitada sobre el producto después de su contratación, en las comisiones cobradas por las entidades y en las órdenes de compraventa de productos. En cuanto al tipo de producto reclamado, más de la mitad estaban relacionadas con instituciones de inversión colectiva, y las restantes aludían a instrumentos de capital, bonos u obligaciones, y derivados financieros, entre otros.

El porcentaje de aceptaciones y rectificaciones comunicadas por las entidades tras haber emitido el Servicio de Reclamaciones de la CNMV un informe favorable al reclamante se ha venido incrementando de forma muy notable durante los últimos años, según la última Memoria publicada por el organismo. El 70,3% registrado en 2020 se sitúa a niveles superiores al año 2018 y muy lejos de 2014, cuando apenas alcanzaba el 7,3%, si bien supone una reducción de casi diez puntos porcentuales respecto al dato registrado en 2019. En el ejercicio pasado superó el nivel del 80%. 

La explicación a lo que ocurrió el año pasado podría resumirse en que algunas de las reclamaciones tramitadas iban contra entidades que han sido intervenidas, se han dado de baja en el registro o estaban en trámites de ello o, también, que directamente no estaban dispuestas a rectificar con las especificaciones de la CNMV. Una de las del primer grupo de entidades que no contestaron a la petición de actuaciones posteriores fue Esfera Capital, que fue intervenida a solicitud propia como consecuencia de un desfase patrimonial motivado por una incidencia en la gestión de las posiciones con instrumentos derivados.

También han destacado Indosuez Wealth Europe y Andbank. La primera es una entidad no habitualmente reclamada que no aceptó los criterios del Servicio de Reclamaciones. Recibió 13 reclamaciones. La segunda mantuvo su postura reiterada de no aceptar, con carácter general, los criterios recogidos en los informes de resolución de sus reclamaciones. En su caso, no aceptó los criterios en 16 de las 20 reclamaciones tramitadas frente a ellos. 

La gran banca... la más reclamada...

En cualquier caso, la iniciación de un expediente de reclamación por parte del Servicio de Reclamaciones indica una disconformidad del cliente con la actuación de la entidad que no ha logrado solventarse en la fase previa de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) o el defensor del cliente de esta última y que justifica la tramitación del expediente en la medida en que no se produzca una causa de inadmisión posterior. 

Los primeros puestos los ocuparon Banco Santander, con 151 reclamaciones tramitadas, seguido de Bankia (88) y CaixaBank (86), que sumaron 174, teniendo en cuenta que la primera ha sido absorbida por la segunda. Por detrás se colocó BBVA, con 83 quejas. Más lejos, integran el ranking ING -sucursal en España-, con 36 reclamaciones; Ibercaja Banco, con 28; Bankinter, con 25; Banco de Sabadell, con 23; y Andbank España, con 23. 

Antes de realizar esta Memoria, la CNMV solicitó a los bancos que remitieran las reclamaciones recibidas por sus SAC con la intención de seguir reflejando en este informe, con información directamente proporcionada por las propias entidades, el esfuerzo que cada año llevan a cabo estos departamentos para mejorar sus procedimientos, adaptarse a las nuevas exigencias normativas y conseguir solventar, de una forma cada vez más idónea, los problemas de sus clientes.

De los datos proporcionados se desprende que los SAC que más reclamaciones recibieron en 2020 fueron los de Banco Santander (26.191); BBVA (1.781); CaixaBank (1.137); Bankia (1.031); Bankinter (882) e ING (860). Así, se observa que el porcentaje de reclamaciones que tras acudir al SAC de la entidad se eleva al Servicio de Reclamaciones de la CNMV es muy bajo. A este respecto, la media de reclamaciones que llegaron al supervisor después de pasar por la revisión del propio banco fue del 1,7%.  No obstante, dos entidades superan ampliamente esta media, de modo que su atención al cliente todavía tiene margen de mejora: Ibercaja Banco (24 reclamaciones, 35,3% del total) y Renta 4 Banco (18 reclamaciones, 34,6% del total).