"Las telecos van a ser más digitales y necesitarán menos empleo manual"

Digitalización. Es una de las palabras que más se ha repetido en los últimos años en las cúpulas de las grandes telecos. Reducir al mínimo los procesos gracias a la tecnología y la inteligencia artificial para hacer más eficientes las compañías. En esa batalla están todos: gigantes y pequeños. Pero, ¿cuál será una de las grandes consecuencias? La reducción del empleo. “Las telecos más digitales necesitarán mucho menos empleo manual”, confirma Rafael Asensio, partner de Comunicación, Medios y Tecnología en Oliver Wyman, que presenta el ‘Digital Telco Index 2018’ para medir los progresos del sector en esta materia.

Este índice, que arrancó hace ahora dos años, tiene incluidas más de una veintena de operadoras internacionales. Las más avanzadas en digitalización cuentan con unas necesidades de personal muy inferiores: necesitan un 50% menos de empleados internos por cada millón de clientes respecto a las menos avanzadas.

Más automatización

Asensio señala algunas de las razones por las que se necesita menos personal: hay un mayor autoservicio del cliente; se reducen los errores en la cadena de procesos; se baja el volumen de averías técnicas gracias a la tecnología y se sustituye mucho del trabajo manual por automatización. “Hace 5 años tenías muchísima gente de marketing inventando promociones, buscando el ‘target’, lanzando… Ahora si tienes un algoritmo que aprende todo el rato y lanza promociones de manera dinámica y personalizada, ¿requiere tanta gente en marketing? No”, explica.

A esa automatización le pone cifras el Index: los operadores que tienen procesos de digitalización avanzados consiguen que el 90% de las interacciones de servicio de atención al cliente se gestione de forma automatizada, sin involucrar a ningún empleado.

Los operadores más digitalizados deberán incorporar a perfiles más técnicos. Según las conclusiones del Index, los más avanzados cuentan con empleados mucho más especializados en ámbitos como el marketing digital, los datos o en experiencia de usuario. ¿Compensarán estos nuevos puestos de trabajo la reducción? “Probablemente no; netamente, el sector de telecos en Europa y en el mundo requiere progresivamente menos personal para operar”, apunta Asensio.

Uno de los ejemplos de este ahorro de costes operativos es la propia Telefónica. El presidente de la compañía, José María Álvarez-Pallete, aseguró durante la última conferencia con analistas que la compañía espera a ahorrar hasta 1.000 millones de euros al año a partir de 2020 gracias a su proceso de digitalización. Todo ello sólo sin contar con la posible reducción de personal.

¿Más ventajas?

A los costes, Asensio añade otras ventajas para la teleco. Por un lado, el incremento de la fidelidad de los clientes, en un entorno competitivo con un alto nivel de movilidad, gracias a una mayor cercanía. Por otro, el mejor conocimiento del cliente. “Puedes seguir mucho mejor todo lo que hace en tu red y por tanto puedes utilizar esos datos para ajustar tus ofertas cliente a cliente”, apunta. Esa personalización abre la puerta a una mayor creación de ingresos para el operador.

Para el usuario, Oliver Wyman señala otras ventajas: “Mejor y más inmediato servicio; más control del gasto y del servicio; más personalización; más satisfacción del cliente; más facilidad de uso… Todo son ventajas”.

Un futuro con menos diferencias

La fotografía actual de la digitalización deja grandes diferencias entre los más y menos avanzados. Un hueco que Asensio espera que se reduzca en los próximos años. Y que sea por abajo. “Los que van más adelantados son los que llevan tiempo invirtiendo en tecnología, los que tienen mayor calidad del equipo gestor y los que tienen negocios más sencillos, sin tanto legado”, apunta.

Con las cifras del Index 2018 en las manos, el directivo de Oliver Wyman dibuja un sector de la telecos que se va a parecer “muy poco” al de hoy. Y señala varias características clave: unas compañías con un alto nivel de interacción con el cliente (y la mayor parte no será humana), con una mayor personalización; con procesos mucho más automatizados y con un perfil de fuerza laboral “distinto y con toda probabilidad más pequeño”.