Compras un producto en rebajas en una tienda física, pero no te vale o no te convence, acudes al comercio y te indican que no te devuelven el dinero. Lo primero que haces es buscar en internet para conocer tus derechos en cuanto a cambios y devoluciones. Es algo que ha hecho la mayoría de los usuarios en alguna ocasión, pero debes saber que el comercio está en su derecho, sean rebajas o cualquier otra época del año. Sin embargo, esto cambia cuando la compra se ha realizado de forma online.
Tal y como indica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), “si el producto está en perfecto estado, el establecimiento no está obligado a cambiarlo (salvo si así lo anuncia o publicita expresamente)”. Aunque muchas grandes marcas optan por hacerlo, ya que lo consideran una buena práctica comercial, no es tan habitual en tiendas pequeñas cuando no nos convence nuestra compra o hemos cambiado de opinión. En cualquier caso, no están obligados a reembolsar el dinero y tienen la opción de cambiarlo por otro artículo similar o proporcionar un vale para gastar en la tienda.
Para saber el plazo en el que podemos devolver un producto en una tienda física, debemos revisar el ticket o justificante de compra, donde debe indicarse la política de devolución del establecimiento. Lo habitual son entre 15 y 30 días naturales desde la compra, pero no siempre es así. Además, es importante que los artículos estén en su estado original y que conserven todas las etiquetas cuando se trate de ropa, por ejemplo. Hay excepciones, como ropa interior, accesorios, fragancias o cosméticos, entre otros artículos, que deben cumplir con unas estrictas condiciones para que puedan devolverse.
Derechos del consumidor en cambios y devoluciones online
Sin embargo, la política de cambios y devoluciones es diferente cuando la compra se ha realizado en internet. Gracias al derecho de desistimiento, existe un periodo de 14 días naturales para hacer devoluciones. No es necesario dar ninguna explicación para devolverlo sin coste, aunque sí te pueden cobrar el servicio de transporte de la devolución. Además, la OCU recuerda que “si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley les castiga poniéndoselo más difícil: el plazo se amplía a 12 meses”.
El comercio donde hayas comprado el producto está en la obligación de reintegrar el dinero pagado en los siguientes 14 días. Siempre pueden proponerte alternativas como en las tiendas físicas, un vale de compra o sustitución por otro artículo, pero el cliente siempre puede negarse y exigir su dinero en base al derecho de desistimiento. Además, los productos comprados online deben tener la misma garantía legal que en una tienda física, es decir, tres años.
Pero siempre sebes tener en cuenta que hay artículos que en los comercios online no están obligados a devolver. Algunos de ellos son los siguientes:
- Música, vídeo, software, videojuegos: cuando quitas el precinto, pierdes tu derecho de desistimiento.
- Prensa y revistas.
- Productos personalizados.
- Alimentos y otros productos de rápida caducidad.
Los derechos de devolución no cambian en las rebajas
Los consumidores tienen exactamente los mismos derechos en periodos de rebajas que en cualquier otra época del año, así como no debe variar la garantía ni el servicio posventa. Por eso, si hay algún defecto es responsabilidad del vendedor cambiarlo por el mismo producto nuevo, repararlo o conseguir uno del mismo valor si está descatalogado. La ley indica que la calidad de un artículo en periodo de rebajas no puede ser diferente a la que tenían antes de estar rebajados. Si no cumple con las expectativas, el cliente puede reclamar.
Si no llegas a un acuerdo, podrías pedir que te rebajen el precio si te lo quedas así o, incluso, que te devuelvan el dinero alegando la resolución del contrato. Si el comercio no cumple y no alcanzas una solución amistosa, como consumidor podrás solicitar una hoja de reclamaciones y notificar tu queja ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o la Administración de Consumo de tu Comunidad Autónoma.
