Los cambios en el nuevo defensor de cliente financiero moderará la litigiosidad

El Congreso de los Diputados ha dado el visto bueno a la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, una figura que pretende aglutinar, en una sola institución, las reclamaciones que los clientes presentaban ante el Banco de España, la Dirección General de Seguros y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), respectivamente, y cuya creación ha estado rodeada de críticas provenientes del sector financiero como de órganos judiciales.

Uno de los argumentos en contra es que podría aumentar la litigiosidad al imponer una tasa a las entidades. Sin embargo, la normativa aprobada recoge que sus resoluciones deberían darse con criterios uniformes y de carácter vinculante para las entidades financieras en reclamaciones de cuantía inferior a 20.000 euros. Precisamente fuentes del sector financiero valoran positivamente esto último, ya que considera que para importes pequeños, como son 20.000 euros, se evita acudir a los tribunales, valorando positivamente este aspecto.

Otro punto que valoran es la supresión de la polémica tasa de los 250 euros, que fue incluso rechazada por el propio gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, pero también por la presidenta de la patronal bancaria (AEB) Alejandra Kindelán. Frente a esta fórmula, la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso llegó a un acuerdo para establecer un pago en relación al volumen de quejas presentadas contra una entidad al final de un ejercicio, con una penalización mayor cuantas más reclamaciones sean favorables al cliente. Estas mismas fuentes señalan que la tasa no era lógica. Desde Asufin señalan que para ello "se debe cumplir con dos requisitos: asegurar la correcta financiación para que el organismo esté dotado de los medios necesarios, así como cumplir con la finalidad de ser disuasorio de las malas prácticas de la banca".

De acuerdo con los cambios introducidos, el 40% de los gastos de la autoridad financiera se repartirían entre las entidades en función de las reclamaciones presentadas por sus clientes y ya resueltas. El 60% de los gastos restantes correspondería abonarlo igualmente a las entidades en proporción al volumen de reclamaciones perdidas. 

Además, se establece que cuando se aprecie mala fe en la interposición de una reclamación se podrá aplicar una multa al cliente desde 50 hasta 250 euros. En caso de reincidencia, la multa se eleva a 500 euros; a 700 euros si se produce por tercera vez y a 1.000 euros a partir de la cuarta. 

Una institución redundante

A pesar de esto, estas mismas fuentes recuerdan que ya había mecanismos que funcionaban bien para resolver las reclamaciones de los clientes. Precisamente, fue María Dolores Dancausa, consejera delegada de Bankinter, ha mantenido hasta el final su oposición a la creación de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, ya que considera que es redundante y que no implicará un mejor servicio. 

En cuanto a las asociaciones de usuarios bancarios, Asufin explica que "el dinero que se recaudará de las multas a las entidades financieras será ingresado en el Tesoro, sin mención alguna que se tenga que destinar a ningún fin en pro de la mejora de la educación financiera o similar". No obstante, como consideración positiva, las reclamaciones de la Autoridad que finalmente pasen a ser vistas en los juzgados, se harán en el fuero del cliente, es decir, serán competentes los juzgados de primera instancia que tengan su sede en la capital de la provincia del domicilio del cliente.