El comercio eléctrico está completamente asentado en la sociedad, más si cabe desde la pandemia de coronavirus. La comodidad de comprar, probar y si no estás satisfecho devolver desde tu domicilio continúa creciendo cada día. De hecho, en España se ha disparado un 25,3% entre enero y marzo, en comparación al mismo periodo del año anterior y estas ventas suponen 15.600 millones de euros según informa la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Los costes que genera el servicio a domicilio y sobre todo el sobrecoste que se produce cuando se devuelve es incalculable, no solo económicamente sino medioambiental. Por ello, el cobro por devolver productos comprados por internet con recogida a domicilio está empezando a generalizarse entre las grandes marcas de ropa, que sí sigue ofreciendo gratuitamente el servicio si el cliente se desplaza.
Ante la facilidad que tiene el usuario de devolver los productos con recogida en su domicilio, las devoluciones se han disparado, lo que multiplica el tráfico de mercancías (con su consiguiente coste medioambiental) y supone un coste económico que ninguna de las grandes marcas quiere cuantificar públicamente. Sin embargo, esta iniciativa ha tenido una acogida "muy positiva" por parte de los clientes, que no han dejado de comprar, ya que ha impulsado "dos buenos efectos": el aumento del tráfico en tienda y la reducción del periodo de devolución, valora en declaraciones a EFE el grupo Inditex.
Las compras realizadas por internet, que han crecido en España hasta el 11% en 2021, según cálculos de la consultora CBRE, deben atenerse a una serie de políticas de devoluciones que han de ser facilitadas al cliente para que "estén completamente satisfechos con su compra", según explica Amazon. Si bien, hay ocasiones aisladas en las que estos servicios se utilizan de manera "abusiva", lo que provoca una reacción por parte de la compañía estadounidense, que dice tomar las medidas adecuadas siempre que es necesario.
Inditex y El Corte Inglés ya cobran
Las tiendas de Zara (la marca insignia de Inditex) ya cobra 1,95 euros en 30 mercados -entre los que "de momento" no se encuentra España- por cada devolución de compras por internet, cuya recogida se efectúe desde el domicilio del cliente o en puntos de entrega. "Lo que es obvio es que España es el 'mercado sede'", subrayan fuentes de Inditex, que inciden en que "si la devolución se lleva a cabo en alguna de las tiendas físicas no hay que pagar por ello".
Tampoco cobra El Corte Inglés si la devolución se hace en tienda o en un punto de recogida de Correos (si el peso es inferior a 3 kilos), pero si se quiere que la compra sea recogida en casa, el cliente debe pagar 7,9 euros (en Canarias 18 euros). El precio se eleva a 30 euros si el producto pesa más de 15 kilos. La cadena china Shein, que es uno de los principales vendedores de ropa barata por internet, solo asume el coste de las devoluciones si se hacen en un punto de recogida de Correos o Parcel Shop. Si el cliente no quiere desplazarse de su domicilio, él debe abonar el precio del envío con la empresa de paquetería que quiera.
Entre los grandes vendedores en España, el grupo Tendam (con marcas como Cortefiel, Springfield, Women'Secret, Hoss o Pedro del Hierro) es una de las más claras excepciones: No cobra por las devoluciones de la compra online. Según los datos facilitados a EFE, hasta en el 49% de los pedidos digitales que recibe, el cliente prefiere recogerlos en tienda, y en el 62% de las devoluciones de las compras a través de internet, el comprador también escoge devolverlas en el establecimiento.
Los derechos de los consumidores
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha expuesto en más de una ocasión los problemas a los que se enfrentan los consumidores cuando compran por internet, como, por ejemplo, la recepción de productos defectuosos, negativas a admitir cambios o devoluciones, y contratiempos con los medios de pago. A pesar de que cada establecimiento tiene una política comercial diferente, en las compras realizadas por internet el consumidor tiene 14 días naturales para devolver el producto sin coste, según recoge el artículo 76 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
"El consumidor debería conocer sus derechos a la hora de devolver un producto comprado vía online", sostiene en declaraciones a EFE un portavoz de la OCU, que defiende que las condiciones tendrían que constar en los términos publicados por cada establecimiento en su página web. Asimismo, la OCU ha alertado de que el problema viene cuando el consumidor no ha sido informado previamente, lo que provoca la vulneración de sus derechos y, en consecuencia, la frustración de las expectativas con el vendedor, provocando un rechazo para futuras compras.
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