Los abusos de los operadores crecen en tiempos de crisis

Las reclamaciones por servicios de telecomunicaciones no entienden de crisis. En los seis primeros seis meses del año, las reclamaciones y consultas han crecido un 4% respecto al mismo periodo de 2010, según datos de CEACCU (Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios). Un virus que infecta a todas las compañías.

Durante el año pasado, el número total de reclamaciones y consultas recogido por la asociación en el primer semestre fue de 6.085, frente a las 6.321 recibidas hasta junio de 2011.

Por áreas, la telefonía móvil es la que encabeza el ranking, con un 52% del total.Le sigue la fija, con un 24,5%, Internet, con el 17,6%, y lo que CEACCU denomina como otras, como el spam móvil o el correo electrónico no deseado con el 5,9%.

Para la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) es especialmente preocupante el porcentaje de reclamaciones y consultas en el negocio inalámbrico.

"La telefonía móvil es, con diferencia, el sector que más reclamaciones y consultas recibe", asegura Enrique García, portavoz de OCU. Según los datos de esta organización, de los 388.000 requerimientos recogidos en 2010, casi 50.000 eran sobre telefonía móvil, un 13% del total.

Este virus se extiende entre todas las grandes operadoras. Aquí reflejamos algunos d elos abusos más denunciados.

Movistar, promociones gratuitas... a seis euros

En los últimos tiempos, varios clientes del operador han denunciado una promoción por la cual la compañía premiaba su fidelidad con el regalo de un módem USB para conectarse a Internet sin cables y a coste cero.

El cliente recibe la llamada de un comercial invitándole a que se aproveche de la promoción, que no supone "coste alguno". Finalmente, decide aceptar.

La sorpresa se produce en la factura de móvil del mes siguiente, al descubrir que hay un cargo adicional de seis euros. Cuando llama para pedir una explicación sobre el cargo desconocido, descubre que lo que era un regalo se ha convertido en una línea nueva ligada a un módem USB -que el usuario no ha recibido- con conexión a internet y un coste obligado de 6 euros mensuales.

Al descubrir la realidad, el cliente pide la baja pero el operador le informa de que el contrato implica una permanencia de un año y que para dar de baja el servicio hay que abonar entre 80 y 100 euros, a pesar de que el usuario no haya recibido el módem.

El consejo de la OCU para evitar esta clase de situaciones es claro. "La recomendación es no atender nunca a este tipo de ofertas que se reciben por teléfono,y pedirlas por escrito o consultarlas a través de internet, de forma más sosegada y tranquila. Los comerciales telefónicos utilizan, adrede, un lenguaje enrevesado, que en muchas ocasiones da lugar a confusión", asegura Enrique García.

Otra queja frecuente de los clientes de Movistar comienza con la contratación de una nueva línea. En el caso de un cliente autónomo, al dar de alta un número, el operador incluye, por defecto, una conexión de datos con un coste de 10 euros. Cuando el cliente llama para quejarse de que no quería ese servicio, el operador telefónico procede a retirárselo pero reconoce que "la norma es incluir una conexión de datos por defecto si el cliente no dice lo contrario".

En el servicio de telefonía fija y ADSL, Telefónica también está en el ojo del huracán. Clientes residenciales que inician el alta para disponer de Internet en su hogar ven cómo mes tras mes les cobran la correspondiente factura sin que los técnicos hayan pasado siquiera a instalarles la conexión.

Es especialmente significativo el caso de un usuario que, después de que hace dos años sufriera esa situación y el operador reconociera su error, ha visto cómo ahora Telefónica le reclama el dinero vía judicial.

Orange, varios meses facturando una tarifa que no existe

Después de varios años como usuario de Orange, un cliente se da cuenta de que llevan cobrándole durante meses y meses una tarifa que había desaparecido del catálogo del operador casi dos años atrás. Cuando llama para quejarse, acceden al cambio de tarifa pero con un coste de 15 euros.

El cliente finalmente ha conseguido evitar el pago adicional, pero está pendiente de recuperar el sobreprecio que ha abonado por el pago de una tarifa inexistente, mucho más cara que la contratada actualmente.

Vodafone, el más reclamado

Vodafone es el operador con más reclamaciones en 2010, un triste honor que hace que se encuentren multitud de abusos entre sus usuarios. Resulta significativo el caso de un cliente que inició una portabilidad con otra compañía, pero recibió una contraoferta de Vodafone en la que le regalaban un terminal de última generación con una notable rebaja en la factura durante varios meses.

El cliente la aceptó, pero pasado un tiempo el teléfono no le fue enviado, y al llamar para reclamarlo, resultó que no constaba el teléfono en la oferta, pero sí la obligación a un tiempo mínimo de permanencia que el usuario tuvo que cumplir. La sorpresa fue mayúscula al estar acabando el tiempo de permanencia y consultar en una tienda de telefonía para cambiar de operador.

El empleado de la tienda llamó a Vodafone para verificar el día concreto del fin de la permanencia, y para asombro del cliente, ésta había expirado muchos meses antes de la fecha comunicada en un principio.

El cliente siempre tiene la razón

A pesar de todos estos ejemplos negativos, anímese a reclamar, porque tiene muchas papeletas de salir airoso. Según un informe publicado por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, del total de las reclamaciones tramitadas en 2010, un 81,6% se resolvieron a favor del usuario, mientras que se desestimaron un 18,4%. Datos que hacen bueno el aforismo "el cliente siempre tiene la razón".