Lunes, 21.05.2018 - 22:24 h
Seis meses de retraso en la integración

Sabadell, en apuros: cierra la página web y la App de TSB tras 72 horas de tensión

Los clientes del TSB están teniendo serios problemas para operar después de que Banco Sabadell haya conectado su plataforma y dejado la de Lloyds.

El presidente del Banco Sabadell, Josep Oliú
El presidente del Banco Sabadell, Josep Oliú. EFE

Lo que iba a ser un día de alegría, buen ambiente y tenis de primer nivel para la cúpula del Banco Sabadell se ha convertido en una jornada complicada. Durante estos días se está celebrando el Barcelona Open Banc Sabadell (antes llamado Conde de Godó), un torneo que lleva el nombre de la entidad presidida por Josep Oliú y en el que se encuentran presentes los directivos de la cotizada. Pero el torneo en Barcelona ha coincidido con la puesta en marcha de la operativa tecnológica para los clientes de TSB en Reino Unido... y ha habido momentos de tensión durante las últimas 72 horas.

Tras más de seis meses de retraso, el pasado domingo 22 de abril era un día marcado en rojo para los cientos de empleados de Sabadell y TSB que han trabajado en la integración de la plataforma española en la operativa del banco británico, la filial que fue adquirida en 2015 a Lloyds Banking Group y por la que pagó 1.700 millones de libras. Esta operación era una "prioridad absoluta" para la cúpula del banco catalán debido a que ha estado provocando en este medio año un agujero reseñable en su cuenta de resultados: Sabadell ha estado pagando a Lloyds 622.000 euros al día por utilizar la plataforma de la entidad británica (la parte correspondiente de los 227 millones de euros al año). 

A este ingente gasto diario hay que añadir que Sabadell firmó que Lloyds deberá abonarle una compensación de 450 millones de libras (509 millones de euros) una vez que se complete toda esta operación de manera correcta. Esa prima de gratificación llegará, en principio, en este segundo trimestre, momento en el que la entidad catalana ya haya desconectado de forma total a los clientes de TSB de la plataforma de Lloyds. En la cúpula del banco, por tanto, existe cierta urgencia por cobrar esa prima que contribuirá a mejorar los resultados.

72 horas difíciles 

Sin embargo, la operativa que se desplegó el domingo resultó relativamente complicada. Según explican fuentes internas implicadas en el proceso de migración, los clientes de TBS fueron los que sufrieron las consecuencias del proceso encontrándose durante este lunes y martes con una serie de inconvenientes a la hora de operar, tanto a través de la llamada banca online (la página web de TSB) como a través de la App. Usuarios a quien el sistema no les reconocían las claves personales, la aplicación móvil que no se abría, errores a la hora de realizar operaciones... Pero todo se complicó cuando la página web comenzó a reportar problemas serios que impidieron a los clientes realizar sus operativas diarias.

Página web de TSB.

​La situación ha obligado al banco a reaccionar. Al acceder a la web de TBS se podía leer durante este martes un mensaje de Paul Pester, su CEO, en el que explicaba que "hemos estado trabajando tan duro y rápido como podemos para que nuestros servicios vuelvan a funcionar". Añadía que "este no es el nivel de servicio del que nos enorgullecemos y no es lo que nuestros clientes esperan de TSB, y por eso lo siento mucho; todavía estamos teniendo problemas con el acceso a nuestros servicios digitales". 

La decisión que tomó este mismo martes TSB fue la de desconectar de forma inmediata su página web y su aplicación móvil. Es decir, cerrarla para poder solucionar los problemas lo antes posible, de forma que solo se pudo operar en sucursales o por teléfono. Pester aseguraba en su nota que "esperamos estar de vuelta más tarde esta tarde [del martes]". Y añadía: "Por supuesto, los clientes pueden estar seguros de que nadie se quedará sin dinero como resultado de estos problemas de servicio". A esta situación hay que añadir las decenas y decenas de quejas de clientes que en redes sociales han hecho público su enfado con lo ocurrido. Fuentes oficiales de la entidad, por su parte, restan importancia a estos problemas y aseguran que se trata de algo habitual en este tipo de procesos de integración. Recuerdan que con la CAM sucedió algo similar.

La travesía de la plataforma Proteo

Proteo es el nombre de la plataforma interna que Sabadell creó en 2001 con el objetivo de desarrollar un sistema multicanal que permitiera realizar cualquier operación a sus clientes desde cualquier lugar del mundo. Cuando la entidad adquirió TSB ya supieron que el proceso no iba a ser fácil. Hablaron en principio de que todo estaría culminado para noviembre de 2017, pero la migración definitiva se ha retrasado hasta el pasado fin de semana. 

El embrollo, según explican fuentes internas, reside en que no se trata de comprar un banco y adaptar toda su operativa, como se hizo por ejemplo con la CAM. En la adquisición del TSB británico se adquirió una parte de Lloyds y, por tanto, había primero que aislar el perímetro de la entidad para luego incorporarla al sistema de Sabadell. Es lo que técnicamente se denomina un "carve-out": separación de un negocio de la matriz e integración en otra. Desintegrar y después integrar, en definitiva, es lo que ha complicado el proceso y provocado un retraso en los tiempos.

Sabadell ha admitido que estos problemas con Proteo han provocado un agujero en sus resultados. Por ejemplo, en la presentación de sus cuentas del primer trimestre del año pasado, el consejero delegado, Jaume Guardiola, explicó que la entidad ganó un 14,3% (30 millones) menos que en el mismo periodo de 2016 por culpa de la adaptación de la plataforma a la entidad adquirida a Lloyds. En Sabadell, por tanto, están deseando que los clientes de TSB comiencen a operar única y exclusivamente a través de su sistema informático. El mismo Paul Prester afirmó hace varios meses que completar el proceso supondrá para la entidad un ahorro anual de unos cien millones de libras (113 millones de euros).

Temas relacionados

Ahora en portada

Comentarios