Bezos envía emails con un signo a sus empleados y desata el miedo en Amazon

Ser el hombre más rico de la historia no impide cuidar los detalles con clientes. Jeff Bezos, CEO de Amazon, posee una fortuna de más de 150.000 millones pero desde la silla en la que dirige el gigante del comercio electrónico comprueba a diario los correos en los que los clientes envían sus quejas. 

“Todavía tengo una cuenta de correo electrónico a la que pueden escribir los clientes”, explicó Bezos en una entrevista en el George Bush Presidential Center. Normalmente no los responde, pero sí los lee. 

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Nada más leerlos, Bezos los reenvía a los ejecutivos de las diferentes áreas de Amazon para que estos puedan darle una respuesta. Sin embargo, no escribe nada en esos correos, nada más que un signo de interrogación.

“Veo la mayoría de estos correos. Los leo y los reenvío a los ejecutivos al cargo del área del negocio a la que se refieren, incluyendo solo un signo de interrogación. Es un atajo para decirles ‘¿puedes echar un ojo a esto? ¿Qué está ocurriendo?’”, explica.

Cuando el ejecutivo recibe este correo sabe que el CEO está preocupado por una queja de un cliente. Se trata de una práctica habitual en Amazon. El ejecutivo leerá a su vez el correo y lo reenviará al responsable que tenga esas competencias.

“Cuando envías miles de millones de paquetes al año se necesitan buenos datos. ¿Los entregamos a tiempo en todas las ciudades? ¿Los paquetes tienen demasiado espacio libre y se desperdician?”, analiza Bezos.

"Me he dado cuenta de que cuando las anécdotas y los datos no concuerdan, son las anécdotas las que tienen la razón. En ese momento hay algo que no funciona en la forma de hacer la medición. Lo llamamos obsesión por el consumidor, al contrario de la obsesión por los competidores", explica.

El correo que tiene Jeff Bezos a disposición de los clientes es jeff@amazon.com y asegura que es la mejor forma para estar cerca de ellos.