Ana se despierta todos los días a las 07:00 de la mañana. Lo primero que hace es servirse un café un su tasa favorita color rosa y luego descuelga el teléfono para comenzar a atender las necesidades de las personas registradas en las listas del Ayuntamiento de Madrid como afectadas de forma económica o social por el paso de la Covid-19 en España. Su labor como 'hormiguita' de la institución consiste en empaparse con los casos de las familias para conocer sus carencias, darles seguimiento y acercarlas a las instituciones más apropiadas para resolver su situación.
"Tengo asignados más de 10 casos ahora mismo y todos ya han tenido un primer contacto con el Gobierno local. Mi trabajo es asegurarme de que ese no se quede en el aire y las ayudas lleguen a su destino final", asegura Ana. Las personas a las que atiende se enfrentan a situaciones como ser "una pareja en ERTE con hijos a los que no pueden alimentar, familias que no han podido pagar su alquiler desde que inició el estado de alarma, individuos desempleados, abuelos que no pueden mantener a sus nietos, ciudadanos que necesitan orientación para recibir ayudas tras su cese de empresas y extranjeros que quieren volver a su país por la crisis".
Los casos que reciben los voluntarios como Ana tienen urgencias distintas y el abanico de organizaciones con las que trabajan es amplio. El batallón de colaboradores tiene la tarea de coordinar la intervención en los casos de bancos infantiles de alimentos, municipios, mancomunidades, centros de servicios sociales de distintos distritos, la Cruz Roja, Caritas, entidades religiosas, empresas de asesoría legal, fundaciones contra la discriminación LGTBI y la violencia de género, gabinetes de atención psicológica...
Esta es la primera vez que Ana se implica en este tipo de actividades. En sus estudios en la rama educativa había colaborado con distintas instituciones pero nunca durante una situación de crisis tan "dura" como esta: "Cuando llamo a las familias a veces no sé qué decir. Me describen su situación y cómo han logrado sobrevivir hasta el momento. Yo tengo que ser profesional y dedicarme a ayudar, pero escucharlos me rompe por dentro. Hay mucho sufrimiento. No la están pasando bien y ya no solo por temas económicos. Muchas de estas personas también han perdido familiares o seres queridos y te lo cuentan. Es difícil pero solo pensar que estás ayudando a que esa persona sufra un poco menos te hace mantener la cabeza en alto y continuar con el día".
Para ella, la labor que se haga en estos momentos definirá el futuro próximo de muchas familias y "la coordinación entre instituciones está funcionando. Cuando todo esto comenzó pensé que iba a haber más caos en la organización del sistema por el alto número de afectados, voluntarios e instituciones que había que comunicar, pero las autoridades han logrado perfeccionar el sistema. Tengo un número de casos de trabajo fijo, una ficha de seguimiento para apuntar los progresos de cada caso y cuento con una especie de 'mentora' a la que acudir si tengo alguna duda en el proceso. Funciona. Es un reto y todos los miembros de mi equipo de voluntarios se lo han tomado muy enserio. No los conozco en persona. Solo nos hemos escuchado las voces en las reuniones de formación que tenemos, pero estoy segura de que cuando todo esto acabe haremos algo para vernos".
Y lo mismo ocurre con las personas que ayuda. Ana asegura que el trato con estas sería muy distinto si se pudieran ver físicamente. "Como no le ves la cara al ciudadano que te pide ayuda no sabes muy bien cómo se siente en el momento ni cómo reacciona al tipo de mensaje que tú le das. Esto obliga a ser todavía más profesional, pero a veces dificulta entender la urgencia de la ayuda o detectar otro tipo de necesidades de la persona que sí captaría si la tuviera enfrente. El lenguaje corporal da muchas pistas en estos casos, pero es una herramienta de la que hemos tenido que prescindir".
El coronavirus ha dejado una huella que será imposible de borrar. El país registra más de 27.100 fallecidos, 241.310 contagiados, 124.302 personas que han precisado hospitalización para superar la enfermedad y 11.604 que han ingresado en una UCI para curarse. Ana asegura que "las cifras muestran algunas caras de la catástrofe -sanitaria y humanitaria- que ha provocado la pandemia, pero sus efectos llegan a todos los ámbitos de la vida diaria. A medida que el virus se repliega se comienzan a ver las próximas luchas a vencer. Yo ya me encontré de cara con el hambre y el desempleo, pero sé que hay más... Muchas más".
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