Desde que Jeff Lawson fundó Twilio el pasado 2008, su firma tecnológica ha dado servicio a unos 240.000 negocios en todo el mundo y ha obtenido unos ingresos de 2.5 miles de millones de euros. Asistiendo a gigantes como Deliveroo o Uber, su compañía experimentó un revés sin precedentes cuando el pasado 2017 la empresa de vehículos de turismo con conductor anunció que recortaría el nivel de inversión con su empresa hasta el momento. Este episodio, según las propias palabras de Lawson, le enseñó a enfrentarse a futuros conflictos como director ejecutivo.
"Nuestras acciones llegaron a caer un 40 % en un mismo día", asegura. A pesar de que el CEO estuvo tentado a culpar a su empleado no haber persuadido a Uber de mantener el contrato, inició lo que él denomina como "la autopsia irreprochable". Este se basa en examinar el funcionamiento de los sistemas de la empresa para inspeccionar qué había fallado en lugar del propio trabajador. "Descubrimos que el departamento de ventas estaba bajo de personal. Uber había crecido tan rápido que nuestro empleado no tenía tiempo para atender a nuestro cliente de forma adecuada", detalla Jeff Lawson a la BBC.
"Los errores son inevitables"
En caso de haber tenido un equipo más grande, según las propias palabras del director, la comunicación con el cliente, en este caso Uber, habría sido mucho más fluida. De esta manera no se habría dado ningún tipo de problema con este servicio. Según expone el CEO el mismo trabajador trabajaba para 30 clientes de manera simultánea, por lo que no pudo absorber el crecimiento que experimentó la compañía de transporte. Es por lo que en lugar de despedir al trabajador, tomó esta actitud como una señal o advertencia para aumentar las personas dentro de esta sección sin tener a los empleados sobrecargados en su tarea.
Desde este episodio, Twilio ha quintuplicado su volumen de negocio y emplea a 5.500 personas en todo el mundo. Lawson atribuye gran parte de ese crecimiento a la política continua de la empresa de realizar "autopsias sin culpa" cuando se producen determinados errores. "Todos los empleados cometen errores", detalla. "Eso es inevitable. Como jefes, tenemos que construir sistemas en los que los errores no sean catastróficos. Si ha creado un sistema en el que una persona puede arruinar toda la empresa, entonces usted, como líder, tiene la culpa".
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