'El cliente sí sabe' es un mantra que las compañías de telecomunicaciones deberían grabarse a fuego si su objetivo es crecer económicamente y ser líderes del mercado. Lamentablemente no es así ya que en España, el cliente hasta hace poco solo podía elegir entre ofertas cerradas y rígidas, con letras pequeñas y falta de flexibilidad para reconfigurar sus necesidades.
El consumidor no elegía libremente. Hay más de cuatro millones de clientes que cambian de operador al año. Lo hacen en busca de la calidad que no ofrecen las 'low cost', en busca de los servicios que no todas tienen, en busca de un precio más ajustado porque tras la oferta inicial la factura se ha disparado, en definitiva: en busca de poder elegir lo que quiere y ahorrar en lo que no necesita.
La sociedad está siendo valiente en muchos aspectos y con los servicios de telecomunicaciones no iba a ser una excepción. En este ámbito, las necesidades de los consumidores han cambiado rápida y drásticamente debido a la crisis de la Covid-19 y muchos de esos cambios han llegado para quedarse, el ejemplo más básico es el teletrabajo.
Esto ha sido simplemente el catalizador de una realidad que requiere el mercado y sobre todo el cliente. En el futuro éste va a exigir más y no es ningún secreto. Preveíamos que la digitalización de las telecomunicaciones y la implementación de inteligencia artificial iban a ser demandas básicas y la crisis ha acelerado estas peticiones.
España es un mercado con una infraestructura de lo mas completa, y ahora necesita a nivel nacional una oferta más alineada con estas necesidades y sobre todo que defienda las decisiones de cada cliente, respetándolo y sin reglas obsoletas. Atrás quedan los paquetes inflados con pocas opciones y combinaciones, y se alzarán ganadores los que apuesten por la libertad, la flexibilidad y la calidad; y atrás quedarán también los contratos complejos, las trabas constantes y las largas esperas, y triunfarán la sencillez, la honestidad y la rapidez.
Las telecomunicaciones se han revelado como esenciales en nuestras vidas y el cliente se manifiesta como pieza esencial y central de la estrategia de las compañías. Con el regreso de las portabilidades tras un largo periodo, romper el statu-quo e innovar centrándose en las personas, serán las claves para el éxito. Por eso las telecos no debemos pensar que sabemos lo que el cliente quiere, sino trabajar para darle la capacidad de elegir y de cambiar de idea, cuándo quiera y cómo quiera: el cliente de telecomunicaciones de hoy sí sabe lo que quiere. Bienvenidos una nueva era para todos.
