La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) prepara nuevas obligaciones a las eléctricas en aras de ofrecer una mayor protección al consumidor. El regulador señala la necesidad de incluir en las facturas de la luz los datos de contacto de las entidades de arbitraje a la que pueden acudir los clientes ante reclamaciones con su comercializadora.
Para ponerse en contexto, fue la Directiva 2019/944 la que reafirmó la obligatoriedad de las empresas comercializadoras de electricidad de ofrecer a sus clientes domésticos mecanismos de resolución extrajudicial de litigios. Además, dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura se estableció información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, teniendo en cuenta los datos de contacto de la entidad correspondiente.
No obstante, la Resolución de 28 de abril de 2021, de la Dirección General de Política Energética y Minas, por la que se establece el contenido mínimo y el modelo de factura de electricidad a utilizar por los comercializadores de referencia, estableció esta obligación desde el 1 de junio de 2021, pero no incluyó la necesidad de identificar los datos de contacto de la entidad de arbitraje.
"Dada la importancia de este mecanismo en materia de protección al consumidor, que ha sido destacado por la Asociación Europea de Consumidores (BEUC), esta Comisión señala la necesidad de incluir en la factura de electricidad de los citados datos de contacto, y también su aplicación a las empresas de suministro de gas natural", subraya el regulador en su último informe.
Insta a Transición Ecológica a una modificación legislativa
Asimismo, Competencia destaca que, "como la resolución extrajudicial de conflictos es un derecho de todo consumidor eléctrico", según la Directiva (UE) 2019/944, se debería especificar que el resultado de dicho mecanismo sea vinculante. Por otro lado, la propuesta de Directiva sobre el mercado interior del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno se fija el derecho de los consumidores a la resolución extrajudicial de litigios y a que la participación de las compañías de gas en estos mecanismos para los clientes domésticos sea obligatoria, a menos que el Estado miembro demuestre a la Comisión Europea que otros mecanismos son igualmente eficaces.
El organismo que preside Cani Fernández vuelve a instar al Ministerio para la Transición Ecológica a una modificación legislativa, con el fin de añadir las características de dicha obligación de información en el artículo 46.1 n) de la Ley 24/2013 del Sector eléctrico, y en el artículo 57 bis j) de la Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos.
En octubre del año pasado, la Comisión Europea publicó el Informe de evaluación de impacto. Propuesta de Directiva por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828. En él destaca el "escaso conocimiento y participación" de los consumidores en el sistema de resolución alternativa de litigios, y propone una reforma normativa que incentive la utilización de estos sistemas. Por ello, la CNMC se prepara para realizar una nueva supervisión a la luz de la nueva legislación.
"Cuando la propuesta de directiva se publique, y se modifiquen las directivas actuales, se transpondrá a normativa nacional. La CNMC hará supervisión del cumplimiento e implementación por parte del sector de las obligaciones que se establezcan", explican a La Información desde la CNMC. Los consumidores, como primera opción, tienen que reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Sin embargo, este se duplica cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación, la fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.
Según datos de la CNMC, los clientes que acuden a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en el país en los sectores de electricidad y gas. Los últimos datos disponibles de 2022 reflejan que de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dio la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, el porcentaje es del 68%.
Este medio ha comprobado las facturas de las cuatro principales eléctricas del país y esto es lo que incluye en referencia a este tema cada una:
- Iberdrola: "Para reclamaciones relacionadas con el contrato de suministro o la facturación puede dirigirse a cualquiera de los canales de atención indicados en esta factura, o en el Apartado de Correos 61173, 28080 de Madrid. Si su reclamación no ha sido resuelta o ha superado el plazo de 30 días, puede dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de su Comunidad Autónoma. Además puede acudir a los órganos competentes en materia de Consumo y/o Energía de dicha Comunidad Autónoma".
- Naturgy: "Para cualquier tipo de reclamación puede contactar con los canales de Atención al cliente. En el caso de no estar de acuerdo con la resolución aportada, o de no haber recibido respuesta pasados 30 días, los consumidores y usuarios pueden acudir a la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a la de su Comunidad Autónoma como mecanismo para la resolución alternativa de litigios. Para mayor información sobre el arbitraje y su procedimiento: teléfono 900 100 251 (gratuito) y https://www.consumo.gob.es/es/consumo/sistema-arbitral-consumo".
- Endesa: "Endesa Energía está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. Para ampliar la información sobre las reclamaciones que pueden ser tratadas a través del arbitraje consultar www.endesaclientes.com".
- Repsol: Para cualquier duda o reclamación, te atenderemos a través de nuestro correo electrónicogestion.clientes@repsolluzygas.com, el teléfono gratuito 900 11 88 66 o de la dirección postal: C/ Isabel Torres nº19, 39011 Santander. Asimismo, Repsol Comercializadora de Electricidad y Gas S.L.U. está adherida al Sistema Arbitral de Consumo en todo el territorio nacional, con el objeto de facilitar un medio alternativo y gratuito de resolución de conflictos por las discrepancias que puedan surgir con sus clientes. Además, puedes acudir a los órganos competentes en materia de consumo y/o energía, teléfonos juntas arbitrales autonómicas en https://www.consumo.gob.es/es/consumo/juntasArbitrales/autonomica".
Ley de Servicios de Atención a la Clientela
En junio de 2022, con entonces Alberto Garzón como ministro de Consumo, el Gobierno impulsó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Este quedó sin aprobar y ahora lo ha vuelto a retomar. La norma pretende reducir a la mitad el plazo en que las compañías están obligadas a resolver una reclamación, pasando de los 30 días hábiles actuales a 15. No obstante, el proceso arranca ahora en el Congreso de los Diputados. Por su parte, el Real Decreto-ley 23/2021 también amplió las obligaciones de información al consumidor en caso de revisión del precio del contrato de suministro. Las comercializadoras deben comunicar cualquier modificación con al menos un mes de antelación, "de forma transparente y comprensible".
Otro aspecto importante del Real Decreto-ley es que obliga a las comercializadoras a informar al consumidor de su derecho a rescindir el contrato sin coste ni penalización alguna cuando se le notifica una modificación de sus condiciones. La CNMC elaboró una guía en la que recuerda que no se puede limitar el plazo para que el consumidor ejerza este derecho porque la ley se lo reconoce sin límite de plazo. Las comercializadoras también deben incluir en los recibos un código QR que derive al comprador de ofertas de Competencia.
