Martes, 26.03.2019 - 02:09 h
Se ha apostado duro por ellos, pero no funcionan

Por qué los 'chatbots' son incapaces de sustituir a los teleoperadores

La falta de avances en los chatbots contrasta con la firme apuesta de las empresas por automatizar servicios de atención al cliente.

ImaginBank (CaixaBank) lanza el primer 'chatbot' del sector financiero en España
CaixaBank lanzó el primer 'chatbot' del sector financiero en España / EUROPA PRESS

Un amigo me comentaba hace poco que está estudiando programación y desarrollo de IA en sus ratos libres. Como actualmente trabaja como teleoperador, le pregunté, no sin cierta malicia: “¿Para poder acabar con la competencia de los chatbots desde dentro?”. A lo que me respondió: “No hace falta, siempre va a hacer falta un humano que los controle”.

Las limitaciones técnicas y la falta de avances en los chatbots contrasta con la firme apuesta de las empresas por automatizar sus servicios de atención al cliente. Y con cierta frecuencia se escuchan las alarmas para un sector en el que la mayoría de las tecnológicas gastan buena parte de sus recursos; no obstante, los humanos pueden estar (relativamente) tranquilos: la IA empieza a dar signos de ser incapaz de sustituirles, tal y como se argumenta en este post de Growthbot.

Seguimos sin poder 'hablar' con un chatbot, como hace 30 años

Es cierto que los chatbots son capaces de agilizar procesos, especialmente en servicios de preguntas frecuentes y de comercio electrónico, pero también lo es que, básicamente se basan en la misma tecnología que los protobots de hace 30 años: desde los 90, hemos pasado de introducir comandos para que una IA ejecutase acciones concretas a establecer 'diálogos' en formato de chat y, por último, a utilizar el reconocimiento de voz 'hablar' con nuestros agentes virtuales. Pero, en esencia, en todo este tiempo no hemos dejado de introducir comandos, por mucho que los canales hayan evolucionado.

No sabe nada.
No sabe nada.

Los chatbots siguen siendo incapaces de realizar tareas autónomas y se basan exclusivamente en dos criterios: las funcionalidades con las que son programados y la base de datos en la que rastrean y ofrecen la información al usuario. Todo lo que no esté preprogramado o no exista en esa base de datos, sigue escapando al intelecto de un bot. Por ejemplo, si en una tienda online de zapatillas le preguntas a tu asistente virtual qué par le recomendaría al expresidente del Gobierno Mariano Rajoy para ser más veloz en sus rápidos andares por los parques, probablemente le desconcertarás. O te ofrecerá una respuesta preprogramada del tipo: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.

Chatbots repudiados, inútiles e innecesarios

Resulta comprensible que los nostálgicos prefiramos a un agente humano que nos dé esa misma respuesta, porque es probable que lo haga entre risas cómplices y que siente las bases para una atención mucho más eficiente. Quizás le hayas alegrado su monótono día a esa persona, mientras que al chatbot le darán igual tus chanzas; aunque se las transmitas a través de un comando de voz, no sentirá absolutamente nada. Seamos realistas: los humanos seguimos prefiriendo a otros humanos para interactuar.

Ni siquiera el asertivo y cuestionado Facebook M que se lanzó en 2015 es capaz de contentar a los usuarios. En primer lugar, porque tres años después no cesa de sugerirte apuntar en la agenda citas cada vez que escribes un día de la semana en una conversación del Messenger. ¿Qué le hace pensar que si escribo “el lunes estuve con Juan” significa que el próximo lunes quiero quedar con Juan? Y, por otra parte, ¿ese bot no se ha dado ya cuenta de que uso una agenda física -o directamente mi cabeza- para apuntar mis citas? Más que otra cosa, resulta irritante.

Es más, los chatbots no sólo siguen siendo repudiados por buena parte de los humanos, sino que a menudo resultan inútiles. Siguiendo con el ejemplo de Facebook, los últimos datos apuntan a que los más de 100.000 bots que utiliza Messenger son incapaces de resolver el 70 % de las cuestiones simples que les plantean los usuarios. Y eso, asumiendo que Mark Zuckerberg se rodea de lo mejor de lo mejor en robótica.

Departamento de atención al cliente.
Departamento de atención al cliente.

En otros campos como el comercio electrónico, existe una limitación mucho más evidente y frecuente: la incomprensión de ciertos verbos (comandos) o, directamente, la confusión de éstos. Por ejemplo, en la misma tienda hipotética de zapatillas antes citada, es probable que la lista de verbos asociados a comandos concretos (comprar, descartar, realizar pago, etc.) sea limitada, por lo que algunos como “ansiar”, “anhelar” o “fantasear (con)” no sean comprendidos por el bot en cuestión (a no ser que lo haya desarrollado la RAE) como una intención de comprar un producto concreto. O peor: incluso puede que interprete mal tu orden de reemplazar un artículo por otro porque sólo disponga de las opciones “añadir al carrito” o “descartar producto” en su amalgama de comandos. Y que acabes con una lista de compra de 40 artículos cuando en realidad sólo deseas uno.

Otras veces, los chatbots son directamente innecesarios. Una de las preguntas clave que cualquier empresa que quiera dar el salto tecnológico debe hacerse (especialmente si se trata de un negocio estrictamente analógico, como una carpintería) es si resulta necesario utilizar un robot en lugar de una persona para atender a sus clientes. Resulta obvio que en 2018 esa hipotética empresa debería disponer de página web, redes sociales, carrito y pasarela de pago integrados si quiere ampliar su alcance, pero quizás no sea tan importante que un bot sea quien oriente al usuario, por mucho que sea una tecnología tan barata que haya extendido su uso hasta mercados insospechados hasta ahora.

A pesar de todo ello, los expertos en IA tienen puestas sus esperanzas en dos tecnologías interrelacionadas: el machine learning, que permite a un sistema controlado por la empresa de automatizar el aprendizaje en base a imágenes, vídeos o textos; y el aprendizaje del lenguaje natural, que permite a los bots aprender de los humanos más allá de simples sustituciones de palabras por comandos. En este sentido, algunos consideran que pronto podremos mantener conversaciones plenas con los chatbots. Lo que nadie pronostica es si lograrán entender la ironía algún día.

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