Los pensionistas pueden exigir al banco atención telefónica en horario de tarde

Las entidades financieras llevan meses ajustando sus políticas de atención a los mayores, tras la campaña "soy mayor, no idiota", que puso en cuestión el modelo de atención del sector a pensionistas, jubilados y gente mayor. Las estrategias de digitalización de la banca y la eliminación de los artículos físicos como las libretas o las propias oficinas estaban dificultando el acceso de los jubilados y pensionistas, pero que ha ido logrando una serie de derechos, que ahora se recogen en una lista única.

Así, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha lanzado un decálogo para usuarios de banca mayores y pensionistas de España. En él, se recogen los derechos que estos deben conocer y “evitar así las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras”, explica la organización. En primer lugar, recoge el texto, es fundamental identificarse ante el banco como mayor de 65 años, para que, en segundo lugar, se te pueda aplicar el Protocolo de Atención a los Mayores vigente en la entidad y, en caso de que no exista, tendrás derecho a reclamarlo.

Jubilados y pensionistas tienen derecho a un trato preferente

Otro aspecto importante que este segmento de clientes debe tener presente es su derecho a recibir un trato preferente en las sucursales, es decir, el decálogo reconoce que deben recibir prioridad de atención en los momentos de alta influencia. Además, los horarios para asistir, tanto presencial como telefónicamente, deben tener un mínimo: de forma presencial el personal del banco deberá atender de 9 a 14 horas en los servicios de caja, ya que la PMP pone en valor que el cliente no tiene obligación de tener acceso a internet o disponer de smartphone para operar con el banco. Y, el servicio a través de llamadas, que debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal, tiene que darse como mínimo entre las 9 y las 18 horas para aquellos a los que se les presten servicios sin oficina.

Por otro lado, la PMP recuerda que no se deben bajar las exigencias y que los empleados tienen que estar formados para asistir las necesidades de los pensionistas. Por ello, la organización insta a rechazar que “la solución sea que te ayuden familiares o amigos”. “El banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a tus capacidades y posibilidades”, recuerda. Unas medidas que animan a todos los mayores que no quieren, o no pueden, depender de un ser querido. Por último, el decálogo hace hincapié en la obligación de garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en los cajeros, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados.

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A parte de estos derechos ya garantizados, los bancos tendrán que atenerse al Protocolo Estratégico al que se suscribieron junto al Gobierno para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, con el fin de fomentar la inclusión financiera, y mediante el cual las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables. Además, desde la PMP recuerdan que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que actualmente está en trámites parlamentarios, regulará el derecho de los consumidores a obtener por parte de las empresas prestadoras de estos servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.