La digitalización de las empresas fallará si dejan de tener en cuenta a las personas

España se mantiene a la cabeza de las principales economías europeas en digitalización y conectividad, según el último Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI), que elabora la Comisión Europea, y que mide y evalúa mediante un seguimiento individualizado, los avances y la evolución de cada uno de los estados miembro en esta materia. El reto que la transformación digital plantea para la organización interna de las empresas pasa por una adecuada gestión del cambio que ponga en el centro de todo el proceso a las personas.

Para una compañía como Cesce (Consorcio Español de Seguros de Crédito a la Exportación), que lleva más de 50 años operando en el mercado, la transformación digital se ha abordado intentando mejorar los procesos cotidianos y planteando también estrategias transgresoras. "Intentamos ver cómo aportar al cliente el máximo valor y a partir de ahí estructuramos la parte interna", apunta Fernando Sanmartín, jefe de la Unidad de Transformación y Negocio Digital e Innovación de la empresa de gestión de riesgo comercial.

De este modo, los cambios internos dentro de la compañía van orientados a "buscar la máxima eficiencia operativa en el proceso, siempre al servicio de aportar el máximo valor al cliente", añade Sanmartín, quien en el marco de la cuarta entrevista del vídeo podcast 'Nueva globalización. Nuevos retos', organizado por Cesce y por el Foro de Marcas Renombradas Españolas, explica que la empresa gestiona y digiere "ingentes cantidades de datos" y ese tipo de operaciones se llevan a cabo con "un nivel de automatización extraordinariamente alto" y con tecnología muy contrastada. "Analizamos con cierta prudencia las nuevas tendencias de inteligencia artificial", apunta. 

En el caso de Correos, la mayor empresa pública de España, la digitalización plantea el desafío de que buena parte de su plantilla no trabaja en una oficina, sino a pie de calle. Sergio Peinado, director de Tecnología y Transformación Digital del grupo, recuerda que en sus 300 años de historia la compañía ha tenido que transformarse muchas veces. "La clave está en la transformación y esto lo hacen las personas, la gestión del cambio", sostiene, que tengan claro qué hay que modificar y cómo mejorar esos procesos. La digitalización es clave en el mundo logístico, donde la competencia es enorme.

Para empresas que son más jóvenes, como Opticalia, con quince años a sus espaldas y una notable experiencia dentro de su sector, asentar los pilares fundamentales de su negocio con la tecnología es esencial. Elena Díez, su directora Digital, coincide en que la compañía no aborda ningún proceso de transformación sin tener en cuenta esa gestión del cambio. "Si nos olvidamos de que es el capital humano el que va a utilizar todas esas herramientas, que va a tener que cambiar o variar sus procesos... (la digitalización) no va a funcionar", reflexiona, y apunta a la importancia de los planes formativos adaptados a distintos niveles con los que cuenta la firma.

En un contexto en que las empresas están evolucionando constantemente se trata de tener en cuenta, además, cómo la adopción de tecnología permite avanzar mucho más rápido y zafarte de actividades que no aportan valor significativo, en opinión de Fernando Sanmartín. En el caso concreto de Correos esa aportación diferencial se da en el ámbito rural con todos los servicios y trámites que pueden hacerse en sus oficinas y que están vinculados a la Administración (desde el pago de licencias, las inscripciones para las matrículas de Universidad, los trámites con la DGT, entre otras) y también con los servicios financieros, como la retirada de efectivo. En el caso del retail, el área digital "ya no es un lujo", sino una parte esencial del negocio, según Elena Díez.