El ministro de Inclusión, José Luis Escrivá, está ultimando un cambio sustancial del modelo tradicional de atención a la ciudadanía de la Seguridad Social. En concreto, el responsable del departamento gubernamental que controla el sistema de las pensiones públicas quiere "minimizar" la atención presencial en oficinas para priorizar la prestación de servicios digitales e implantar de manera generalizada un modelo de práctica autogestión por parte del ciudadano en el ámbito de la Tesorería General de la Seguridad Social, donde se unifican todos los recursos económicos y la administración financiera del sistema y se gestionan servicios como la afiliación de trabajadores, la inscripción de empresas o la recaudación de cuotas. Y para diseñar el nuevo entramado administrativo va a recurrir a los servicios de una consultora privada por más de 5 millones de euros.
El Ministerio ha sacado a licitación el "servicio de consultoría para la definición y apoyo a la implementación de un modelo de atención integral al ciudadano en el ámbito de la Tesorería General de la Seguridad Social". Un contrato de un valor total estimado de más de 5,7 millones de euros por el que están compitiendo algunas de las grandes consultoras del país, como PwC, EY o Accenture. La empresa adjudicataria deberá hacer un análisis y diagnóstico de la situación actual del modelo de atención al ciudadano, identificar las necesidades de los usuarios y definir un nuevo modelo que consolide el canal digital. El Ministerio se encargará a posteriori de desarrollar e implementar ese modelo que va a regir las relaciones con autónomos, empleados y empleadores y ciudadanos en general.
En la documentación publicada en la Plataforma de Contratación del Estado, el Ministerio explica que en los últimos años la atención al ciudadano "ha ido evolucionando dentro de un proceso de mejora continua para ofrecer un servicio eficiente y de calidad". Si bien admite que "la progresiva implantación de la sociedad digital y de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación exige que deba abordarse como línea estratégica de la organización la prestación de este servicio, basada en la mejora de las herramientas tecnológicas actualmente disponibles, la ampliación de los canales de comunicación e información ciudadana y las nuevas necesidades, como la posibilidad de tramitar a través de canales no utilizados hasta ahora para este fin, en favor de facilitar las gestiones y el cumplimiento de las obligaciones por el ciudadano".
En este contexto, el Ministerio matiza que "aun cuando se pretende potenciar la administración digital y las actuaciones deben estar orientadas a consolidar el canal electrónico como la vía de atención a la ciudadanía, se mantiene por parte de la organización la opción de realizar una atención multicanal". En este sentido, añade que el nuevo modelo "requiere la integración de canales orientados a la información, tramitación, seguimiento de solicitudes y comunicación proactiva con la ciudadanía, combinando el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación". Y reconoce que "aunque la atención presencial siempre ha tenido un fuerte peso en la Tesorería General de la Seguridad Social, ya que cuenta con una organización provincial con implantación en todo el territorio nacional, en los últimos años se ha venido produciendo un cambio de tendencia en la atención a los ciudadanos, que ha orientado a la organización a centrar sus esfuerzos en el desarrollo de servicios digitales".
Estos son algunos de los parámetros que regirán la actuación de la empresa adjudicataria, según fija la Tesorería en los pliegos de la contratación pública: el "impulso de la administración digital, priorizando la prestación de servicios digitales"; la "multicanalidad, poniendo a disposición de los ciudadanos diferentes canales tecnológicos y físicos que les faciliten una solución básica a sus necesidades"; la "minimización de la atención presencial, fomentando la implementación de servicios electrónicos sencillos y usables y facilitando los medios de acceso"; o la "autogestión, tratando de favorecer que los ciudadanos en general y los trabajadores en particular puedan resolver sus peticiones de manera sencilla sin necesidad de la intervención de personal de la organización".
Esto no implica, en cualquier caso, que vayan a desaparecer las oficinas de atención presencial distribuidas por todo el territorio nacional de forma inmediata, pero sí conlleva una redefinición de los canales de asistencia al ciudadano para priorizar la gestión digitalizada de los distintos trámites. Para ello, el Ministerio apuesta por la "automatización de procesos" y en la "robotización" como palanca para mejorar la eficiencia de la Seguridad Social, favoreciendo la "eliminación de tareas repetitivas y mecánicas en las que la intervención del personal de la organización no aporta valor". Y con este objetivo, solicita a la consultora adjudicataria que identifique todas las tareas susceptibles de automatización, así como la medición de posibles ahorros en las tareas automatizadas.
"Robotización" de la Seguridad Social
Los sindicatos CCOO, UGT y CSIF, que sospechan que este es el germen para la robotización generalizada de la Seguridad Social, denunciaron la semana pasada la situación "enquistada" la que se encuentra el organismo y criticaron que sus responsables y gestores, "lejos de buscar soluciones y alternativas viables", llevan a este servicio público "a su total deterioro, con malas prácticas que atienden más bien a intereses privados, vulnerando el carácter público y de atención a la ciudadanía". En un comunicado, remarcaron con dureza que la ciudadanía "tiene limitados los accesos a las oficinas, desplazando dicha atención como opción perversa a la obligatoriedad encubierta hacia la atención telefónica y telemática". "Se limita la atención presencial con las dificultades de muchos sectores de la ciudadanía para relacionarse con la Seguridad Social de forma telemática", añadieron las organizaciones sindicales.
"Todo esto se agrava debido al déficit estructural de falta de personal en la Seguridad Social", añade el comunicado, que apunta que un 24% de los puestos de trabajo están sin cubrir (7.468, en concreto) y casi dos tercios de la plantilla se jubilará en los próximos diez años. Los sindicatos reclaman la convocatoria urgente de una oferta de empleo extraordinaria que cubra las vacantes actuales y futuras y que la Seguridad Social trabaje "con verdadera vocación de servicio público". El propio ministro Escrivá ha admitido que la situación es "insostenible" tras una década de recortes de plantilla. "Resolver un problema creado hace tanto años no es fácil", reconoció al respecto en una entrevista en La Sexta en la que anunció que está trabajando en un plan de choque, junto al Ministerio de Hacienda y Función Pública, para reforzar las plantillas de la Seguridad Social.
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