La gran banca devolvió casi 4 millones de euros a sus clientes en el transcurso del año pasado por reclamaciones perdidas. En 2021 se produjo un incremento significativo, del entorno del 60%, del número de quejas presentadas por los usuarios de servicios financieros contra sus entidades. Así lo apuntan los datos que baraja el Banco de España (BdE) a los que ha tenido acceso La Información.
La cuantía percibida en 2021 por el conjunto de los usuarios en concepto de reclamaciones resueltas a su favor marca un récord histórico. El año anterior, el Banco de España monitorizó la devolución de poco más de 3 millones de euros por parte de las entidades. La cifra de 2020 ya significó el importe más alto de la última década. En dicho ejercicio el incremento estuvo motivado, en parte, por la crisis económica y social provocada por la pandemia y su efecto distorsionador sobre la operativa bancaria.
Las hipotecas han vuelto a situarse como el producto por el que más reclaman los usuarios en los dos últimos ejercicios, con más incidencia incluso en 2021. Si recapitulamos lo ocurrido en 2020, por detrás de los créditos hipotecarios se situaron los expedientes vinculados a incidencias con tarjetas (un 26,4% del total). El tercer puesto fue para las reclamaciones por cuentas y depósitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.
Las tarjetas de crédito en modalidad revolving se mantuvieron en 2021 como una causa habitual de requerimientos. El año pasado, el BdE las calificó en su memoria como "una fuente habitual de quejas", sobre todo en lo relativo a la información proporcionada al cliente sobre las condiciones del producto.
El Banco de España exige haber acudido previamente a la entidad reclamada para iniciar cualquier procedimiento por los cauces del supervisor bancario. Los usuarios deben acreditar, bien que su banco ha denegado sus pretensiones, bien que ha transcurrido el plazo legalmente establecido para recibir una respuesta.
En 2021 se mantuvo la tendencia de 2020, cuando un 70% de los expedientes se resolvió a favor de los clientes
El escaso conocimiento financiero de la población es, actualmente, una causa de la desprotección para los usuarios lo que, en determinados casos, aboca a la reclamación y denuncia ante los organismos correspondientes. En este sentido, el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Ministerio de Asuntos Económicos remitieron en abril del año pasado una propuesta al Ministerio de Educación para que se impartan más contenidos relacionados con la competencia financiera.
En 2021 se habría mantenido la tendencia del año anterior, cuando alrededor del 70% de los procesos se resolvieron a favor de los clientes. El aumento de reclamaciones presentadas a través del canal del BdE ha estado acompañada de un incremento del número de consultas que ha atendido el supervisor bancario, sobre todo, por vía telefónica. Para agilizar la tramitación de estas últimas, en noviembre de 2021, el BdE externalizó esta tarea. Indra BPO Servicios se hizo con el contrato tras imponerse a otros líderes del sector como Accenture o Unísono.
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