Tanto Banco Santander como BBVA han llevado a cabo un ingente esfuerzo por digitalizarse en los últimos años, hasta el punto de haber superado holgadamente la barrera de los 50 millones de clientes digitales cada uno, de forma que en conjunto suman ya algo más de 100 millones. El primero ya adoptó, durante el Investor Day de 2019, una estrategia que consistía en acelerar su transformación digital como vía para impulsar el crecimiento y aumentar la rentabilidad, mientras que BBVA lleva impulsado la digitalización desde 2015.
Aunque Banco Santander ya superó los 50 millones de clientes digitales en septiembre de 2022, cuando alcanzó los 50,4 millones, el banco que preside Ana Botín ha consolidado esta cifra en el último año hasta elevar el número de clientes que se relacionan por la aplicación del móvil o por la web del banco un 6%, lo que le ha permitido cerrar los nueve primeros meses del año con un total de 53,7 millones de usuarios digitales. Esta misma senda de crecimiento la ha seguido BBVA.
La entidad con sede en 'La Vela' también ha hecho un esfuerzo en ese sentido. De hecho, el banco fue pionero a la hora de abrirse una cuenta únicamente con un 'selfie'. A cierre de septiembre de 2021 contaba con 45,8 millones de clientes móviles, mientras que ahora ha culminado el tercer trimestre con 51,5 millones, tras registrar una mejora del 12,4% en el último año. Si se tienen en cuenta los dos últimos años, el incremento ha sido del 35%.
Pero lo que es más importante para las entidades financieras. Cuántos más clientes digitales tengan, más ventas digitales se producen en comparación con el total. Así las dos principales entidades del país ya logran más de la mitad de sus operaciones de negocio a través de estos canales. En el caso de Banco Santander ha pasado del 55,5% a cierre del tercer trimestre de 2022 hasta el 56,7% tras subir algo más de un punto. No obstante, BBVA es el banco líder, ya que cuenta con un mayor número de operaciones digitales, con un 78,3% sobre el total. Hace un año era del 77%, mientras que el tercer trimestre de 2021 se situaba en 6 puntos menos.
Precisamente para esta última entidad la captación de nuevos clientes a través de los canales digitales es muy importante. Según el propio BBVA, de los 8,3 millones de nuevos usuarios de la entidad, la segunda cifra más elevada para los nueve primeros meses del año, el 65% de ellos provenía de estos canales. De hecho, ha sido tal éxito que BBVA podría replicar su modelo de banca digital en Italia en uno o dos países.
La tasa de digitalización en España, de las más altas de europa
La digitalización de la banca española alcanza al 70% de la población, por encima de muchos de sus comparables europeos, según el estudio 'La digitalización como eje bancario' del mes de octubre elaborado por KPMG junto con Funcas, lo que refleja un incremento del 112,1% desde 2013, cuando apenas era del 33%. Además, supone aumentar en 10 puntos porcentuales la media europea. En los próximos 5 años, se espera poder lograr un porcentaje cercano al 85%, es decir, añadir unos 6 millones de clientes adicionales, sólo en España.
De acuerdo con un estudio de Funcas, las diez principales entidades financieras del país aumentaron su inversión en tecnología de 2.615 millones de euros en 2015 a 4.233 millones de euros a finales de 2020, con la previsión de superar los 6.000 millones en 2025.
En cuanto esta aceleración de la digitalización obedece a varias causas. Una de ellas es la llegada de la pandemia, que obligó a muchos consumidores a modificar sus hábitos de consumo, demandando servicios más flexibles y personalizados. Otro factor sería la entrada de las BigTech, que tuvo un impacto significativo en financieros, ya que han creado experiencias digitales excepcionales que los clientes ahora esperan tener con sus bancos.
Finalmente, por cambios más significativos son, el mayor uso de las aplicaciones móviles de los bancos, la forma en la que los clientes interactúan con los servicios utilización de las carteras digitales (e-wallets), los códigos QR, el pago 'contactless' o un mayor uso del comercio electrónico.
