Las nuevas medidas de Caixabank para mejorar la atención a los jubilados

En apenas dos meses, Carlos San Juan, jubilado valenciano de 78 años, ha conseguido no solo movilizar más de 600.000 personas mayores a través de la campaña 'Soy Mayor, No Idiota', también ha logrado encontrarse con la mismísima Nadia Calviño y, además, ha obtenido la respuesta de las grandes entidades que han modificado ciertos aspectos de su atención al cliente, para dar aún mayor facilidad al sector de la población que menos acostumbrado está al avance de la digitalización, como los mayores o los dependientes. 

Y es que Abanca, el Banco Santander y el BBVA fueron las primeras en reaccionar y comprometerse a llevar a cabo nuevas prácticas o modificar otras. Por ejemplo, Abanca se ha comprometido a mantener abiertas de forma indefinida las oficinas de los 134 municipios donde es el único banco con actividad. Por su parte, la entidad de Ana Botín y el BBVA han ampliado otras tres horas más su horario. 

El último banco en seguir esta tendencia ha sido Caixabank que la semana pasada presentó diez iniciativas específicas para mejorar la atención personalizada a las personas mayores, que incluyen medidas como la extensión del horario en caja, la ampliación del equipo o el refuerzo de los canales de comunicación, entre otros. 

Horarios al servicio de caja

A partir de marzo, CaixaBank eliminará las restricciones horarias al servicio de caja y potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten.

Ampliación de equipo

Por otro lado, se amplía el equipo de consejeros sénior, que son empleados especialistas en el servicio a los mayores, que pasará de los 750 actuales a 1.500 dentro de un mes. La cifra llegará a los 2.000 consejeros sénior el próximo año.

Las oficinas se reforzarán con 1.350 empleados temporales, que ayudarán tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank durante el periodo de integración operativa de oficinas derivado de la fusión. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los mayores y al resto de colectivos de clientes.

Cajeros de Caixabank

Otra medida está dirigida a facilitar la operativa en los cajeros de CaixaBank, que permiten realizar más de 250 operaciones distintas. En concreto, se acompañará presencialmente en el uso del cajero a los mayores que lo necesiten con el fin de ayudarles a aprender su uso, lo que posteriormente facilitará que puedan utilizarlos en cualquier momento, sin necesidad de que sea en el horario de apertura de oficina. Además, el banco ha lanzado la opción de utilizar un menú simplificado 'CaixaFácil', que da acceso a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados.

Operar con libreta

También se ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, todos los cajeros del banco ofrezcan a los clientes la posibilidad de operar con libreta. Actualmente, más del 70% de la red cuenta con esta funcionalidad y, para el 30% restante, se sustituirán 900 terminales de nueva adquisición. En paralelo, la entidad ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros

Atención al cliente

Por otra parte, el plan contempla un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente. Se incluye la conversación a través de WhatsApp para que los clientes puedan contactar de forma directa y personal con su gestor.

CaixaBank también se ha comprometido a mantener su red de oficinas en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años. Asimismo, ampliará el servicio de ofibuses, que actualmente dan servicio en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera con 17 oficinas móviles.