El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) resolvió a favor del cliente el 54,5% de los expedientes tramitados en 2021 por quejas planteadas ante las entidades de inversión, mayoritariamente bancos, que son los que tienen la mayor cuota de mercado. Según la memoria de reclamaciones difundida este miércoles por el organismo, el año pasado el supervisor bursátil dio la razón al reclamante en 655 casos, mientras que en 179 ocasiones se produjo un acuerdo entre el cliente y la entidad o esta última atendió sus pretensiones.
En total el Servicio de Reclamaciones recibió el año pasado 1.254 quejas, un 0,9% más que en 2020, de los que admitió a trámite 851, resolvió 849 (los expedientes pueden pasar de ejercicio sin completar su resolución) y desestimó 484, fundamentalmente porque el cliente incumplió la obligación de reclamar previamente a la entidad o el motivo de la queja no era competencia de la CNMV.
La entidad con mayor número de reclamaciones resueltas desde el servicio de la CNMV fue Banco Santander, con 221 expedientes, seguido de CaixaBank/Bankia -la fusión se completó en otoño del año pasado-, con 151, y BBVA (89), los tres bancos con mayor cuota que operan en España. Estos tres son también ocupan los primeros puestos en cuanto a procedimientos en los que se produjo un acuerdo con el cliente o se atendió sus demandas.
Sin embargo, en porcentaje de pronunciamientos a favor del cliente la lista la encabeza Singular Bank, con un 85,7%, aunque la CNMV solo tramitó 7 reclamaciones que afectaban a esta entidad. Le siguen AndBank (82,6% y 23 reclamaciones), Open Bank (75% y ocho reclamaciones) y Bankinter (71% y 31 reclamaciones). En cuanto a los grandes bancos, la CNMV dio la razón al reclamante en el 57,6% de los expedientes contra el Banco Santander, el 51,4% contra CaixaBank/Bankia y el 41% contra BBVA.
A pesar de que los pronunciamientos del Servicio de Reclamaciones de la CNMV no son vinculantes, su opinión y conclusiones fueron atendidas en el 81,5% de los casos, frente al 70,3% de 2020. En los últimos tres años los pronunciamientos favorables al reclamante crecen en OpenBank, Bankinter; Banco Santander, Renta 4 Banco y BBVA; mientras que caen en Singular Bank, Andbank, ING, Ibercaja Banco y Liberbank (fusionado con Unicaja).
En cuanto al contenido de las reclamaciones, el 23,3% de las finalizadas el año pasado estuvo relacionado con la información facilitada sobre productos después de su contratación, el 21,47% con comisiones cobradas al cliente y el 21% con órdenes de compraventa de productos. En el 41,1% de los casos el motivo tenía relación con instituciones de inversión colectiva (fondos de inversión sobre todo).
Para que la CNMV inicie un expediente es preceptivo que el reclamante presente previamente una queja en el servicio de atención al cliente de la entidad y que no se solucione en ese trámite. Respecto a las consultas de inversores, el año pasado la CNMV recibió 10.421, un 6,5% menos que en 2020, pero un 37,8% por encima de las recibidas en 2019. La mayor parte fueron por teléfono (83,2% del total) y las que más crecieron (el 25%) fueron las relativas a entidades sin registrar, los conocidos como chiringuitos financieros.
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